Les bonnes pratiques pour améliorer la qualité de votre service client.
En tant qu’entreprise de service, vous vous souciez particulièrement d’optimiser votre service client et de maximiser la satisfaction de votre clientèle.
Aujourd’hui, le service client revêt une haute importance dans la mesure où il constitue un des facteurs clés pour la croissance de votre entreprise.
Dans un environnement concurrentiel, vos clients sont désormais plus exigeants et volatiles. En cas d’insatisfaction, ils iront sans hésiter chez vos concurrents pour une meilleure expérience client.
D’où la nécessité de réfléchir à une stratégie qui vise à les fidéliser sur le long terme.
Aujourd’hui, le service client revêt une haute importance dans la mesure où il constitue un des facteurs clés pour la croissance de votre entreprise.
Dans un environnement concurrentiel, vos clients sont désormais plus exigeants et volatiles. En cas d’insatisfaction, ils iront sans hésiter chez vos concurrents pour une meilleure expérience client.
D’où la nécessité de réfléchir à une stratégie qui vise à les fidéliser sur le long terme.
Service client : définition.
Un service client se traduit par la capacité d’une entreprise à fournir une assistance et des conseils pour répondre aux besoins de ses clients. Autrement dit, ce sont des éléments humains du service qui définissent la qualité du service client.
Face à une concurrence accrue, les clients attendent des réponses rapides et sont plus exigeants.
Par ailleurs, le service client est étroitement lié à la notion d’expérience client. Cette dernière dépend du ressenti du client. Plus celle-ci est optimisée, plus la satisfaction de vos clients est maximisée.
Pour faire la différence, vous devez offrir un excellent service client en dépassant les attentes de vos clients. Cela passe par une anticipation des besoins ou une assistance proactive.
Les principes fondamentaux pour améliorer la qualité du service client.
Un service client de qualité est fondé sur l’application de 5 principes :
Apprenez à connaître vos clients pour perfectionner la qualité de votre service.
Pour assurer un service client de qualité, vous devez connaître parfaitement votre client. Pour ce faire, il est primordial d’avoir l’ensemble de ses informations telles que son identité, son historique d’achat ou son historique d’interaction avec l’entreprise.
Grâce à votre connaissance client, vous êtes en mesure de bâtir une relation personnalisée avec votre clientèle. D’où l’importance de mettre à jour vos données en réalisant des enquêtes de satisfaction par exemple.
Écoutez vos clients pour optimiser la qualité de votre service.
Connaître son client pour améliorer la qualité du service compte tout autant que la connaissance des besoins des clients. Pour bien cerner les besoins spécifiques de vos clients, il faut apprendre à les écouter attentivement.
En effet, l’écoute active offre plusieurs vertus. Premièrement, elle octroie une meilleure compréhension des besoins de vos clients. Deuxièmement, elle vous permet d’effectuer un diagnostic adapté à la situation du client. Par conséquent, vous êtes en mesure d’agir efficacement en respectant les exigences et les délais de vos clients.
Par ailleurs, l’écoute est étroitement liée à la gestion de la réclamation de vos clients. Celle-ci vous permettra d’évaluer le degré d’insatisfaction de votre client. Tout l’enjeu réside dans la formalisation de la réclamation. Si cette dernière repose sur des faits, elle sera plus facile à traiter.
Écoutez vos clients pour leur offrir la meilleure expérience et maximiser leur satisfaction !
Admettez vos erreurs pour améliorer la qualité de votre service client.
Rares sont les interventions qui se passent comme prévu. Vous pourriez être confrontés à des retards de livraison ou encore faire face à du matériel détérioré.
Ce sont justement ces imprévus qui empiètent sur le processus de relation avec le client. L’unique option qui s’offre à vous est d’admettre vos erreurs au moment des faits.
Ne faites pas l’erreur de démentir les faits, au risque de perdre vos clients et de les voir s’en aller chez la concurrence. En reconnaissant l’erreur et en la rectifiant par le biais d’un geste commercial par exemple, vous instaurez une relation de confiance avec le client. Désormais fidélisé et satisfait, votre client n’a plus de raison de toquer à la porte de vos concurrents !
Soyez réactifs pour booster la qualité de votre service client.
La réactivité est primordiale pour améliorer la qualité de votre service client. Être réactif ne veut pas dire que vous devez répondre immédiatement au besoin du client. Cela signifie que vous devez rapidement communiquer avec lui pour lui faire savoir que son besoin a été pris en compte et que vous ferez tout votre possible pour y répondre dans les plus brefs délais.
Opter pour un logiciel de gestion d’interventions vous aidera assurément à booster votre réactivité. Ce type d’outil rend vos techniciens plus performants et vous fait gagner du temps grâce à l’optimisation des tournées.
Par exemple, Praxedo permet le suivi de l’activité en temps réel avec son Cockpit (tableau de bord interactif) ce qui facilite le traitement des urgences et la traçabilité des interventions de vos techniciens.
Maximisez la satisfaction de vos clients via la satisfaction de vos employés.
Quand vous fournissez un service au client, vous devez toujours avoir en tête la satisfaction de ce dernier. Mais il faut également prendre en compte la satisfaction de l’ensemble de vos collaborateurs pour améliorer leur engagement pour votre entreprise. Un collaborateur satisfait transmettra une image positive auprès de votre clientèle.
Pour ce faire, vous devez faciliter au maximum la vie de vos collaborateurs pour améliorer la qualité du service client. Un logiciel de gestion d’interventions vous aide à simplifier les tâches de vos collaborateurs par le biais de la dématérialisation de vos process métier.
Par exemple, l’application mobile de Praxedo dédiée aux techniciens allège leur charge administrative, limite les allers retours inutiles au bureau et permet d’envoyer le compte rendu d’intervention, une fois leur mission terminée.
Alors on y va ?
Passez à l’action !
Contactez-nous pour planifier ensemble votre première tournée.
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