Visio-assistance et selfcare : deux leviers d’amélioration de l’expérience client

Dans un monde où les clients sont de plus en plus exigeants, les entreprises de services doivent se démarquer les unes des autres pour maintenir et développer leur activité. L’une des meilleures façons de le faire, et des plus plébiscités, est d’offrir une expérience client exceptionnelle.

En matière de gestion d’interventions terrain, la visio-assistance et le selfcare sont deux leviers qui peuvent aider les entreprises à améliorer leur qualité de service et l’expérience client.

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			Visio-assistance et collaboration intelligente à distance : des atouts supplémentaires pour la gestion d’interventions
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Qu’est-ce que le selfcare ? Définition.

De l’anglais signifiant “auto-soins”, le selfcare désigne dans le secteur du service, un procédé d’auto-assistance qui consiste à permettre aux clients – utilisateurs d’accéder aux informations et indications suffisantes, leur permettant de résoudre eux-mêmes un problème. C’est-à-dire, sans avoir besoin de faire appel à un tiers, tel qu’un service client.

Documentation technique en ligne, espaces collaboratifs, chatbots, FAQ dynamiques… l’objectif est de permettre au client d’obtenir une réponse rapide, immédiate et adaptée à sa demande, et ce, à n’importe quel moment (24/24h et 7/7j).

Visio-assistance et selfcare : quelles différences ?

Le selfcare permet donc aux clients de résoudre des problèmes simples, de type support, en toute autonomie. D’ailleurs, une étude Forrester confirme cette tendance : 72% des utilisateurs affirment en effet préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. Notamment lorsqu’il s’agit d’opérations à faible valeur ajoutée, ou d’une simple recherche d’information. 

La visio-assistance, de son côté, permet aux clients de communiquer avec un gestionnaire du service client ou un technicien spécialisé, en temps réel via une vidéo. Notamment pour les dysfonctionnements ou questions nécessitant une expertise spécifique. Cela permet aux clients : 

• de montrer la panne auquel ils font face, en temps réel, afin d’éviter les mauvais diagnostics,
• de pouvoir s’adresser à un expert en direct,
• de recevoir des conseils adaptés et sur-mesure, 
• et de résoudre des problèmes plus rapidement et plus facilement.

En outre, de manière générale 77% des français préfèreraient activer la caméra de leur smartphone et montrer la situation plutôt que de la décrire, selon l’Observatoire des services clients – BVA.

De plus, les technologies de visio-assistance, plus conviviales et pouvant être dotées de procédés de réalité augmentée, permettent également de réhumaniser les intéractions et la relation client. Voir celui ou celle à qui on s’adresse, permet de créer un lien de confiance et participe à la fidélisation. 

Quels sont les points forts et points faibles de la visio-assistance et du selfcare ?

La visio-assistance et le selfcare sont tous deux des outils efficaces qui peuvent aider les entreprises à améliorer leur expérience client. 

La visio-assistance est une solution indiquée pour résoudre des situations nécessitant des manipulations guidées à distance par un professionnel. Elle peut également être utilisée pour établir une relation privilégiée avec les clients. 

Cependant, il s’agit d’une solution qui vient véritablement renforcer les process et servir une qualité de service supérieure. Ainsi, sa mise en place participe à la transformation l’organisation interne de l’entreprise, de façon durable et tournée vers l’avenir. Il est alors important de prévoir un temps de prise en main, et d’informer et former les équipes.

Le selfcare, de son côté, est un outil plus efficace pour répondre à des questions de support simples. Cependant, il peut ne pas être adapté à tous les types de problèmes.

Il est par ailleurs important de souligner qu’aucune de ces deux solutions ne remplacent l’intervention d’un technicien terrain. Si l’objectif est d’une part d’apporter un soutien à la relation client, il est d’autre part pour les entreprises de service, de mieux utiliser leurs ressources et compétences, afin de les mobiliser sur les situations plus complexes et à forte valeur ajoutée. 

Y a-t-il une solution meilleure que l’autre ?

Le choix de la solution pour une entreprise dépendra de ses besoins et de ses objectifs. 

En effet, si elle souhaite offrir un support client de haute qualité nécessitant une expertise spécifique, la visio-assistance est une solution plus sûre et qualitative. En revanche, si son objectif est d’offrir un support client abordable pour répondre à des questions simples ou récurrentes, alors le self-care a tout son intérêt.

Les objectifs de l’une et de l’autre sont différents, mais afin d’offrir une expérience client optimale, il est possible de les combiner.

Gestion des interventions : les bénéfices de la visio-assistance et du self-care

Dans le secteur de la gestion d’interventions terrain, la visio-assistance et le selfcare sont deux solutions différentes avec des bénéfices communs. 

Du point de vue du client

1. Un réel gain de temps

Qu’il soit autonome dans sa recherche de solution ou qu’il fasse appel en temps réel à un expert à distance, un client qui rencontre un problème cherche une réponse immédiate et efficace. Ainsi, pas de temps perdu à attendre le déplacement d’un technicien sur site, notamment sur ce qui peut être résolu sans manipulation délicate ni matériel particulier.

2. Un meilleur accès à l’information 

C’est ce que promettent les nouvelles technologies : mieux communiquer. Pouvoir montrer plutôt que décrire évite les malentendus. Tout comme la multiplication des points de contacts et d’informations (téléphone, email FAQ, chatbot…), multiplie les possibilités du client de trouver une réponse. 

Selon ses préférences et ses besoins, ce dernier favorisera un canal unique mais tout-en-un avec la visio-assistance (vidéo, partage de fichiers et d’écran, chat, …), ou inversement, un système omnicanal tel que le permet le selfcare.

Du point de vue de l’entreprise de service

1. Une optimisation des ressources et compétences

En s’appuyant sur la visio-assistance et le selfcare, l’entreprise de service peut ainsi optimiser ses plannings d’interventions, en les libérant de celles ne nécessitant pas le déplacement d’un technicien chez le client. Elle est ainsi en mesure de répondre à davantage de demandes en répartissant mieux ses équipes terrain et en leur proposant de mieux utiliser leurs compétences. 

Les métiers sont par ailleurs davantage valorisés, les taux de résolution augmentent, les coûts sont réduits, et la satisfaction s’installe à tous les niveaux. 

2. Une meilleure connaissance client

Visio-assistance comme selfcare permettent de récolter un certain nombre de données sur les habitudes des clients. Quelles sont leurs préoccupations ? Quels sont les problèmes récurrents qu’ils rencontrent ? Quels sont leurs canaux de communication privilégiés ? Autant d’informations qui permettent d’affiner les profils et la stratégie de relation client, de façon plus personnalisée et sur-mesure. Dans les secteurs les plus concurrentiels, autant ne pas s’en priver !