Quels indicateurs prendre en compte pour votre gestion d’interventions terrain ?

Les clients sont de plus en plus exigeants. Les sociétés de service doivent donc être en mesure d’évaluer la qualité de leur gestion d’interventions sur le terrain. Ainsi, dans une étude publiée par l’institut de recherche Aberdeen Group, et intitulée « Evolution of the Field Service Business : Optimizing the Field Service chain », la satisfaction client est citée en tête des indicateurs essentiels à suivre pour évaluer la qualité des interventions terrain.

Cependant, elle n’est pas le seul indicateur à suivre pour mesurer les performances d’une société de service. En effet, certains indicateurs peuvent être spécifiques à chaque entreprise. Mais de manière globale, il est possible de recenser des indicateurs clés génériques, pertinents pour toute entreprise menant des interventions sur le terrain.
 
L’important est que ces indicateurs soient pertinents pour votre activité, mesurables via des données concrètes, et puissent faire l’objet d’actions pratiques pour améliorer les performances. Alors, quels sont les principaux indicateurs de performance de la gestion d’interventions ?

			Le Guide Praxedo pour aller plus loin
			Logiciel de gestion d’interventions pour technicien : évaluer ses besoins, faire le bon choix
				Télécharger

Indicateur clé N°1 : La satisfaction client

La satisfaction client est l’indicateur clé, par excellence. Ceci s’explique notamment par le fait que les techniciens de maintenance envoyés sur le terrain sont directement au contact du client. Ils sont en effet le visage de votre entreprise chez vos clients.
 
Il existe plusieurs manières pour évaluer le niveau de satisfaction des clients. Une approche directe consiste à leur proposer de compléter un rapide questionnaire de satisfaction à l’issue d’une intervention réalisée chez eux par l’un de vos techniciens. Par ailleurs, vous pouvez également leur envoyer le questionnaire par email, au moment de la facturation. Ainsi, vous pouvez leur proposer de noter l’intervention qu’ils ont reçue de 1 à 5, et leur laisser la possibilité de s’exprimer plus en détails via un champ « commentaires ». Ces questionnaires doivent ensuite être traités en interne. L’objectif est de mener à une réflexion utile sur les mesures à prendre pour améliorer la qualité de service. Il conviendra au final de mettre cette réflexion en pratique via des actions concrètes sur le terrain.
 
D’autres moyens existent par ailleurs pour évaluer le niveau de satisfaction de vos clients face aux interventions menées. Vous pouvez, par exemple, mesurer le taux de reconduction des contrats de maintenance avec vos clients.

Au final, mettre en place des process pour mesurer concrètement le niveau de satisfaction de vos clients vous permettra d’identifier des axes d’amélioration dans votre gestion d’interventions. Et ce ne seront pas toujours ceux auxquels vous pensiez de prime abord…

Indicateur clé N°2 : La productivité par technicien

Combien de temps par jour vos techniciens passent-ils réellement en intervention ? La réponse n’est pas toujours facile à obtenir. En effet, dans la journée d’un technicien, les interventions effectives ne s’enchainent pas forcément de manière optimale. Quel temps passe-t-il à attendre au dépôt pour récupérer les pièces nécessaires à ces interventions du jour ? Combien d’appels téléphoniques passe-t-il à son centre de service pour obtenir des informations complémentaires sur une intervention ou pour demander l’appui d’un expert ? Combien de temps perd-t-il dans les trajets pour se rendre sur ses différents sites d’intervention ?
 
Nombreux sont les facteurs qui peuvent faire baisser rapidement la productivité de vos techniciens :

• une planification mal pensée,
• des temps de trajet trop longs,
• une mauvaise gestion des pièces de rechange,
• une inadéquation entre les compétences du technicien et la nature de l’intervention à mener,
• une mauvaise communication entre la planification et l’équipe d’intervention,
• l’usage de formulaires papiers,
• etc. 

La productivité de vos techniciens peut être facilement optimisée grâce à l’usage d’une solution de gestion des interventions terrain.
 
Une telle solution vous permet ainsi de planifier de nombreuses interventions de manière intelligente. Elle tient en effet compte :

• de la géolocalisation de vos techniciens par rapport aux sites d’intervention,
• de leur niveau de charge pour la journée ou la semaine à venir,
• mais également des compétences et des équipements nécessaires à la résolution de chaque problème chez le client. 

Via une application mobile, vous pouvez par ailleurs suivre en temps réel les activités de chacun de vos techniciens :

• Est-il en route vers sa prochaine intervention ?
• L’intervention est-elle démarrée, clôturée ?

Tout ceci est visible en quelques clics via une solution de gestion d’interventions.
 
Vous êtes ainsi en mesure, pour chaque technicien, de connaître exactement la durée réelle moyenne de chaque intervention. Mais également d’optimiser ses temps de trajet entre deux sites, et de connaître précisément le nombre d’interventions réalisées par jour.

Indicateur clé N°3 : Le taux de résolution en première intervention

Le taux de résolution en première intervention désigne le pourcentage d’interventions qui aboutissent à une résolution du problème lors de la première visite du technicien sur le site du client. Il s’agit en effet d’un indicateur essentiel pour assurer une qualité de service optimale au client. Ce KPI figure ainsi en 3ème position dans l’étude réalisée par Aberdeen Group.

Indicateur clé N°4 : Le taux de respect des engagements contractuels

Généralement une société de service s’engage contractuellement avec son client. Ainsi, elle doit respecter un certain nombre d’éléments, comme par exemple, la garantie de temps de rétablissement. 
 
Cet indicateur est important pour deux raisons :

• D’une part, il a un impact direct sur votre capacité à garder vos clients,
• D’autre part, il a également un impact sur la rentabilité de votre activité de service.

En effet, bien souvent, le non-respect des engagements contractuels entraîne le paiement de pénalités au client. Si le non-respect de ces engagements s’avère chronique dans votre entreprise, les conséquences financières peuvent être réellement dommageables pour la rentabilité de votre activité. En outre, en toute logique, si vous ne respectez pas vos engagements contractuels, vous allez rapidement perdre des clients qui iront s’adresser à vos concurrents.

Indicateur clé N°5 : La ponctualité du technicien

Un proverbe populaire dit que « la ponctualité est la politesse des rois ». C’est particulièrement vrai dans le domaine de la gestion d’interventions terrain. En effet, si l’incapacité d’un technicien à résoudre un problème lors de sa première visite sur le site est un facteur majeur de mécontentement du client, un technicien qui arrive en retard sur son lieu d’intervention est également une importante source d’insatisfaction.
 
Les interventions sont planifiées à des heures précises. Le respect des horaires est donc essentiel. Les conséquences d’un retard peuvent être désastreuses. Par exemple, une machine qui tombe en panne sur une chaîne de production peut entraîner l’arrêt complet de la production. Les conséquences, si la situation n’est pas réglée rapidement, peuvent très vite être dommageables pour le client. C’est pourquoi, la ponctualité du technicien en intervention est un indicateur clé à suivre. Il est en effet directement lié à la satisfaction client.
 
Là encore, en vous dotant d’un logiciel de gestion d’interventions, vous disposerez de tableaux de bord pour connaître le taux d’interventions qui respectent les heures prévues de rendez-vous chez les clients.
 
En conclusion, il est primordial pour toute entreprise de service de pouvoir mesurer les performances de sa gestion d’interventions sur le terrain. En suivant les indicateurs clés présentés dans cet article, vous devriez disposer d’un tableau de bord efficace pour évaluer la qualité de vos services auprès de vos clients. Pour vous faciliter la tâche, le mieux est, si ce n’est pas déjà fait, de vous équiper d’une solution de gestion des interventions qui vous permettra de collecter les données pertinentes et d’automatiser le suivi de ces indicateurs de performance.