Gestion d’interventions : les secrets de la planification pour vos techniciens

Planification par glisser-déposer, planification sous contraintes, planification assistée par intelligence artificielle… En matière de gestion d’interventions, il n’existe pas une mais plusieurs méthodes pour optimiser la tournée des techniciens terrain. 

Le guide Praxedo

Visio-assistance et collaboration intelligente à distance : des atouts supplémentaires pour la gestion d'interventions

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Quels sont les enjeux liés à l’optimisation de la planification dans le domaine de la gestion d’interventions ?

La planification est le process clé d’un service support. En effet, toute l’organisation de ce dernier s’articule autour de l’optimisation des tournées. Comment assigner les missions aux techniciens les plus compétents en s’assurant que leurs agendas ne soient pas trop surchargés ?

De plus, de cette optimisation découle la productivité des équipes terrain, mais aussi le niveau de satisfaction des clients. Les techniciens doivent passer le moins de temps possible en déplacements pour être au maximum au contact de l’utilisateur final.
 
En fait, il n’existe pas une planification, mais des planifications. Et un logiciel de gestion des interventions concilie intelligemment rendez-vous récurrents et missions urgentes. À tout moment, le planificateur doit pouvoir réorganiser les plannings dans le respect des engagements contractuels passés auprès de chaque client. 

La planification d’interventions « drag & drop »

Pour faciliter la vie du planificateur, l’interface du logiciel de gestion des interventions doit être la plus simple et intuitive possible. Ainsi, sur un même écran, il visualise toutes les informations dont il besoin pour planifier et suivre en temps réel l’état d’avancement des interventions.
 
Par ailleurs, par un simple glisser-déposer, le planificateur déplace une intervention, change son horaire, l’affecte à un autre collaborateur terrain. Au cas par cas, il va alors gérer les situations d’urgence en affichant les tournées des collaborateurs les plus proches du lieu de l’intervention.

Compléter les plannings par des interventions récurrentes

En ayant une vue exhaustive de la situation à un temps T, le planificateur va donc compléter la tournée des techniciens terrain par des actions de maintenance préventive. Il évaluera pour cela la charge restante au jour J ou se projettera à J+1.
 
Par exemple, pour ces actions récurrentes, il est possible d’automatiser la planification d’interventions selon une fréquence et une période prédéfinies pour un site donné ou tous les sites d’un client. Pour un équipement ou tous les équipements d’un site.
 
De plus, quand la mission l’impose, il est aussi possible de rattacher plusieurs équipiers à une même intervention tout en suivant le temps de travail de chaque intervenant.

Le maximum d’actions avec le minimum de clics

Jouer sur ces deux niveaux de temporalité – la récurrence et l’urgence – suppose alors de disposer d’un logiciel de gestion des interventions qui gère la contrainte de temps réel et donne toute visibilité sur l’état d’avancement des interventions déjà affectées.
 
Ainsi, un module de cartographie simplifie l’utilisation. Il permet également de réaliser des tâches complexes en très peu de clics.
 
Par exemple, un clic sur une tournée suffit pour faire apparaître les disponibilités et la charge des techniciens associés. Un clic droit sur une intervention permet, quant à lui, de la sélectionner et de l’ajouter à une tournée. Un créneau horaire d’intervention est alors automatiquement proposé. 

La planification « intelligente » d’interventions de techniciens

Organiser le planning des techniciens est un travail à la fois lourd et complexe. En effet, il faut tenir compte d’un grand nombre de paramètres tels que :

• la nature de l’intervention et sa durée prévisible,
• le temps de trajet et l’état du trafic routier, 
• la compétence et la disponibilité des techniciens,
• ou encore, le niveau des stocks de pièces détachées. 

Déchargeant ainsi le planificateur d’un certain nombre de tâches, l’intelligence artificielle va venir brasser l’ensemble de ces facteurs et proposer très rapidement le meilleur planning possible.

Une aide à la décision pour le planificateur

Par ailleurs, pour les entreprises qui ont des contraintes opérationnelles fortes avec des centaines d’interventions à attribuer chaque jour à leurs techniciens, Praxedo a conçu SmartScheduler. Ce module d’optimisation automatique de planning s’appuie sur des algorithmes de type métaheuristique créés spécifiquement par ses ingénieurs. Ces algorithmes ont la particularité d’être efficaces en quelques secondes.

Ainsi, contrairement aux solutions dites « boîtes noires » qui calculent le planning « idéal » une fois par jour, cet assistant intelligent fait évoluer son modèle au fil de la journée. Et ce, en intégrant les cas d’urgence et les imprévus comme un accident de la route.
 
Par ailleurs, l’intelligence artificielle ne se substitue pas au planificateur mais l’accompagne au quotidien en lui apportant une aide à la décision. La construction du planning optimal se fait de façon itérative, en collaboration entre l’homme et la machine.

Une planification par étape facilitée 

Le planificateur va commencer par sélectionner les interventions à planifier, puis lister les techniciens susceptibles d’intervenir ainsi que la plage de dates de planification souhaitée.
 
Il donne ensuite l’ensemble des contraintes métiers au moteur comme l’autorisation de déplacer des interventions déjà planifiées, de réattribuer une intervention ou de dépasser l’amplitude horaire de la journée des techniciens… Bien sûr, le moteur va intégrer les engagements contractuels comme la Garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la Garantie de temps d’intervention (GTI).
 
En moulinant ces différents facteurs, l’assistant intelligent va proposer une planification optimale visant à minimiser les temps de trajets et à équilibrer la charge de travail entre techniciens. En fonction du résultat, le planificateur aura deux possibilités. Soit il valide la proposition de manière globale ou technicien par technicien. Soit il modifie les contraintes et relance un nouveau calcul. 

L’auto-planification des interventions par les techniciens aux-mêmes

Quel que soit le niveau de planification en amont, c’est en dernier ressort le terrain qui a le dernier mot. Un logiciel de gestion des interventions doit donner de l’autonomie au technicien en lui permettant de créer des interventions directement sur le terrain si nécessaire. Sur son terminal mobile, il consulte les interventions à réaliser autour de lui sur une cartographie, et « s’auto-planifie » une intervention s’il est disponible.

Le suivi de l’activité terrain en temps réel

La réactivité doit aussi le maître mot au niveau du centre services afin de faire face à toutes les situations d’urgence. Un planificateur doit visualiser en temps réel l’activité sur le terrain afin de savoir à tout moment si les collaborateurs terrain sont disponibles, en route, en intervention, s’ils sont en avance ou en retard par rapport à leur planning de la journée.
 
Grâce à la géolocalisation temps réel des véhicules, il identifie, à tout instant, le collaborateur le plus proche en kilomètres ou en temps (information trafic), immédiatement disponible et avec la bonne compétence pour lui affecter une intervention.