Retail et points de ventes : organiser efficacement la maintenance des équipements

Un système d’éclairage en panne, de la monnaie qui reste coincée dans une machine, un portique antivol défaillant… Les dysfonctionnements et pannes qui touchent les équipements du retail sont nombreux en raison de la diversité des activités du secteur. Avec l’évolution des habitudes de consommation, les professionnels opèrent une nécessaire transformation. Ainsi, ils se dotent d’outils de gestion d’interventions qui leur permettent de rester réactifs et compétitifs dans la maintenance des équipements. 

Retail et réseaux commerciaux : l’expérience client au coeur d’un secteur en pleine transformation

Crises économiques et sanitaires, diminution du pouvoir d’achat, évolutions législatives de la distribution… tous ces événements impactent nos habitudes de consommation. Ainsi, la recherche de sens et de proximité, les achats raisonnés, les lieux à taille humaine, font désormais partie des attentes principales des consommateurs. Tout cela oblige les réseaux commerciaux et professionnels du retail à se réinventer. 

Les magasins, centres commerciaux, lieux de divertissements comme les cinémas, casinos, salles de spectacles, ou tout lieu accueillant du public, ne peuvent plus aujourd’hui exister comme de simples points de vente ou de consommation. Ils se transforment et évoluent petit à petit en de véritables lieux à vivre. Offrir une expérience client plus large et plus complète se positionne au cœur des préoccupations et de la concurrence ! Cette nouvelle tendance s’accentue d’autant plus que le développement des plateformes d’achats en ligne, sur internet, étiole chaque jour un peu plus, le lien affectif entre consommateurs et marques.  

Dans ce contexte, pas de place à l’erreur ! Les professionnels du retail cherchent à développer leur activité en se positionnant comme acteurs de l’optimisation du service client.

Bornes de commandes interactives, caisses automatiques, systèmes de scanning, vitrines réfrigérées, ou encore distributeurs de boissons ou de snacks… Autant d’équipements qui participent à réenchanter l’expérience client. C’est pourquoi, l’offre de maintenance et d’entretien de ces matériels doit, elle aussi, évoluer et apporter de la valeur. 

Pour les professionnels, disposer d’un outil de gestion des interventions efficace participe notamment à leur stratégie de différenciation dans un secteur en pleine expansion, ainsi qu’à la sécurisation de leur activité.

Les enjeux de la maintenance des équipements et de la gestion d’interventions dans le retail

Afin de répondre à des attentes toujours plus nombreuses, la réactivité des opérateurs de maintenance est un enjeu majeur de la gestion d’interventions. L’objectif : intervenir le plus rapidement et le plus qualitativement possible pour résoudre un dysfonctionnement ou une panne. Il est impératif d’éviter la mise hors-service ou la diminution de l’offre. En effet, cela pénaliserait la satisfaction des clients et des consommateurs finaux. 

Enjeu n°1 : être réactif et apporter une réponse sur-mesure

Ces situations, allant d’un simple problème informatique en caisse à une porte automatique qui ne s’ouvre plus, sont impactantes. Elles peuvent en effet entraîner une importante et rapide diminution du chiffre d’affaires si l’utilisateur décide de tourner les talons.

Maintenance préventive ou curative, équipes de terrain internalisées ou externalisées… Le pilotage des interventions nécessite une organisation et une fluidité sans faille. L’optimisation des plannings de techniciens passe notamment par la transformation digitale. L’utilisation d’un logiciel de gestion d’interventions adapté permet ainsi d’avoir de la visibilité sur la disponibilité et les compétences des équipes de terrain. Il est possible pour l’opérateur de plannings de prévoir, à l’avance ou en urgence, une intervention sur-mesure.

Enjeu n°2 : optimiser la planification pour une meilleure qualité de service

Les solutions numériques et les modules de planification intelligents contribuent à la qualité de service. Ils permettent de rationaliser et unifier les process, tout en prenant en compte la répartition de charge de travail entre techniciens.  

De plus, muni d’un système de géolocalisation, l’outil permet d’optimiser les temps de trajets. Limiter les allers-retours inutiles participe ainsi à la réduction du temps d’attente et des coûts pour le client, comme pour l’opérateur. Par ailleurs, réduire la consommation de carburant n’est pas négligeable ! Cela compte d’autant plus dans le cadre d’une maintenance ou d’un entretien intervenant sur des équipements installés dans des chaînes et réseaux commerciaux. Dans ce cas, la solution logicielle permet aussi la planification de tournées.

Les points clés de la gestion d’interventions dans le retail et les réseaux commerciaux

Afin de piloter efficacement la maintenance des équipements et matériels du secteur du retail, il est essentiel de comprendre la réalité du terrain et l’environnement réseau. Ainsi, un logiciel de gestion des interventions doit faire preuve d’adaptabilité et de polyvalence. 

Par ailleurs, pour donner toutes ces chances de succès à une intervention et construire un solide lien de confiance entre opérateur et client, un certain nombre d’étapes doit être respecté. Parmi celles-ci :

1. Le recueil précis de toutes les informations relatives à la demande d’intervention : lieu, référence de la machine, historique des événements, contrat de maintenance, …
2. La qualification de l’intervention, afin de déployer la solution adaptée : compétences nécessaires, technicien ou sous-traitant qualifié et disponible, degré d’urgence, temps d’intervention nécessaire,…
3. La traçabilité de l’intervention : les rapports d’interventions sont dématérialisés, signés et archivés ; ils permettent d’assurer une continuité entre techniciens et de faire remonter les pannes récurrentes s’il y a lieu.

Chaque action est documentée ce qui limite également les cas de litiges. Tous ces éléments permettent de sécuriser la relation client et de renforcer la satisfaction. 

Enfin, dans un secteur aux multiples facettes, il est important d’adopter une solution de gestion d’interventions qui réponde au contexte et aux enjeux du périmètre précis dans lequel évolue le client. Comprendre son environnement et être capable d’analyser et d’anticiper les problématiques qui lui sont propres, garantit une qualité de service optimale.