Opérateurs télécoms : comment optimiser vos interventions chez les clients ?

Les opérateurs télécoms se livrent à une guerre farouche avec des offres toujours plus compétitives. Et les utilisateurs n’hésitent plus à changer de fournisseur. Le service client est donc devenu un enjeu majeur.
En particulier, intervenir rapidement et efficacement auprès d’un client en panne de connexion internet est une priorité absolue pour ces fournisseurs.
 
Si aujourd’hui de nombreux problèmes de réseaux télécoms se règlent à distance avec des conseillers, certains dysfonctionnements, comme un incident sur une ligne ou le déploiement d’une connexion internet dans un lieu qui n’est pas raccordé au réseau, nécessitent le déplacement d’un technicien de terrain.
 
Mais quelle que soit la raison – connexion ou réparation –, les opérateurs doivent intervenir rapidement. Tout en apportant satisfaction au client. Au risque sinon de le voir partir à la concurrence et/ou poster des commentaires désobligeants sur les réseaux sociaux. Un acte qui nuit à l’image de l’entreprise et qui peut occasionner la perte de nombreux clients.

L’optimisation des interventions télécoms nécessitent alors d’être pilotée efficacement. 

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Visualiser le planning des techniciens pour une meilleure optimisation des interventions télécoms

Connaître les ressources et qualification disponibles 

Pour assurer la rapidité des interventions sur site, les gestionnaires de planning (ou planificateurs) des opérateurs télécoms doivent connaître les disponibilités des techniciens de terrain. En pratique, ils doivent donc disposer d’un outil leur permettant d’avoir une vision centralisée des agendas et des qualifications de leurs équipes. Et ce, afin de leur allouer les missions de façon optimale.

Insérer les urgences dans les interventions programmées

Si les interventions liées au raccordement à un réseau sont des missions généralement programmées à l’avance, celles liées aux dysfonctionnements d’une ligne sont des urgences. Le planificateur doit donc mixer ces deux types d’interventions et organiser à la volée le planning des équipes.
 
En pratique, pour mener à bien cette mission, ils doivent pouvoir accéder en permanence à toutes les informations relatives à l’équipe de terrain : 

• Où sont les techniciens ?
• Sont-ils en avance ou en retard sur le planning prévu ?
• Sur quel type d’intervention travaillent-ils ?
• Combien de temps doit-elle durer ?
• Où en sont-ils dans leur intervention ?

En effet, recueillir en temps réel toutes ces données et disposer d’une fonctionnalité de géolocalisation permet de réajuster les tournées en fonction des urgences.

Optimisation des interventions télécoms : une solution pour assister le technicien terrain

Pour le technicien terrain, accéder depuis son smartphone ou sa tablette à un certain nombre de fonctionnalités et de données, est indispensable à la bonne marche de sa mission. De plus, pour un maximum d’efficacité, il doit avoir sur son application mobile métier toutes les coordonnées du client (nom, adresse, numéro de téléphone). Tout comme un outil de géolocalisation, afin de rejoindre le plus rapidement possible le lieu de son intervention.
 
Par ailleurs, accéder à des informations sur le type de dysfonctionnement permet au technicien d’être plus performant lors de sa mission. Que celles-ci soient transmises en amont, ou accessibles via l’application une fois sur site.
 
Enfin, lui donner la possibilité de valider l’intervention par une fonctionnalité de signature électronique sur l’écran tactile de son appareil mobile, permet de confirmer et tracer l’intervention. Cela permet aussi d’optimiser le traitement d’un éventuel litige lié au déplacement.
 
En effet, grâce à la dématérialisation de bout en bout de l’intervention de terrain, l’opérateur télécom gagne en temps et en productivité. Il évite également la perte de documents papier et réduit à la fois les erreurs et les cas d’illisibilité de notes manuscrites.

Utiliser la data et les nouvelles technologies pour soutenir l’optimisation des interventions télécoms

Toutes les données recueillies sur les pannes, par exemple, dans quelles conditions sont-elles survenues, ou, sont-elles liées

• à des conditions climatologiques particulières,
• à des terrains spécifiques,
• à une sollicitation du réseau,
• à des périodes de journée, de mois, d’année…,

fournissent aux opérateurs télécoms les éléments nécessaires à une meilleure compréhension des incidents réseaux. Ils peuvent ainsi mieux les anticiper.
 
En ce sens, il est pertinent de mettre à disposition des techniciens de terrain une application mobile. Un outil métier leur permet alors de noter, via un menu déroulant ou un champ acceptant des notes tapées à l’écran ou vocales, toutes les informations liées au dysfonctionnement. Ensuite, traitées par des outils de BI, des outils prédictifs, ou d’intelligence artificielle, ces données permettent aux opérateurs d’anticiper et d’intervenir en amont de futurs dysfonctionnements.
 
A l’heure où le marché des télécoms est l’un des plus concurrentiels, tous les opérateurs cherchent à fidéliser leurs clients et à en séduire de nouveaux. D’où l’absolue nécessité d’intervenir au plus vite pour établir ou rétablir une connexion réseau. La connexion internet est devenue pour nombre de français presque aussi vitale que le gaz et l’électricité !