L’intelligence Artificielle optimise votre gestion des interventions (2/2)

Dans la première partie de cet article, nous avons vu les deux premiers apports principaux de l’Intelligence Artificielle pour la gestion d’interventions :

1. L’optimisation de la planification des tournées
2. Les chatbots pour traiter les demandes d’intervention

Ici, nous allons vous présenter trois autres apports essentiels, à savoir :

• comment l’intelligence artificielle permet le développement de la maintenance prédictive ?
• comment elle permet de développer des applications intelligentes pour les techniciens ?
• de quelle manière elle permet d’optimiser l’expérience client en matière de gestion des interventions terrain ?

Visio-assistance : les multiples bénéfices pour la gestion des interventions terrain.

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Apport n°3 : équipements connectés et maintenance prédictive

Si on pousse encore davantage les applications de l’Intelligence Artificielle en matière de gestion des interventions, on entre dans le champ de l’internet des objets (IoT), des équipements connectés et de la maintenance prédictive.

Il y a encore quelques années, cela tenait de la pure science-fiction. Mais aujourd’hui c’est une réalité sur le terrain et cela fonctionne très bien ! Cela pourrait également mener, d’ici quelques temps, les sociétés de service à se passer de centres d’appels grâce une interconnexion globale entre les équipements sur les sites des clients et les différents outils logiciels de gestion des interventions. Chatbots, solutions d’optimisation de tournées et applications mobiles des techniciens.

L’IA met fin aux plans de maintenance chronophages

Encore aujourd’hui le processus de maintenance reste majoritairement le suivant : l’entreprise mettait en place un plan de maintenance. Dans le cadre de ce plan, les machines et équipements sont révisés à échéances régulières via des opérations de contrôle programmées en fonction de l’estimation de la durée de vie des machines. A la date prévue, le technicien de maintenance se rend sur site pour vérifier l’état de fonctionnement de l’équipement. Au cas où un problème est identifié, il prévoit une nouvelle visite pour procéder à la réparation. Entre temps il se rend à son dépôt pour récupérer les pièces détachées nécessaires à l’intervention.
 
Ce processus très chronophage impose à l’entreprise de mobiliser son technicien plusieurs fois pour une même intervention. De son côté, le client attend parfois plusieurs jours pour que la situation soit réglée. Les délais de résolution peut alors avoir un impact sur les opérations du client. Par exemple, dans le cas où une visite de contrôle sur une chaîne de production détecte un problème entraînant l’arrêt de la machine, la production s’en trouve altérée, voire stoppée. Ainsi, les conséquences économiques peuvent être fortement dommageables, entraînant frustration et insatisfaction du client.

Intelligence Artificielle, internet des objets et capteurs de données

Aujourd’hui, à l’ère des équipements connectés et de l’internet des objets, les perspectives sont différentes. Il est ainsi possible d’équiper les machines de capteurs, émettant en temps réel des flux de données sur l’état de fonctionnement des équipements.
 
Connectés à un logiciel de gestion des interventions, ils permettent alors de mettre en place une démarche de maintenance prédictive. Le prestataire chargé de la maintenance peut alors contrôler en temps réel le bon fonctionnement des machines. Il peut également anticiper les pannes à venir. L’intervention peut donc être déclenchée avant même qu’une panne ne se produise. Ainsi, la mise hors service des machines est évitée.
 
Cette logique du « juste à temps » optimise la durée d’utilisation des équipements. Il s’agit alors d’un vrai bénéfice pour les clients, mais aussi pour le prestataire de maintenance qui ne déclenche l’intervention qu’au moment nécessaire.

Les apports de l’IA en matière de prédiction et automatisation

Grâce à l’Intelligence Artificielle, le contrôle et la prédiction des pannes peuvent être entièrement automatisés. Connectés aux capteurs, les algorithmes font l’analyse des flux de données à la place de l’humain. Et ce, de manière beaucoup plus rapide et précise. Ils produisent ainsi des informations fondées sur ces données qui permettent une meilleure efficacité dans la prise de décision d’intervention.
 
Par ailleurs, les techniciens de maintenance ne sont sollicités qu’au moment où  l’analyse des données établit qu’un problème est sur le point de survenir. L’Intelligence Artificielle leur donne ainsi toutes les informations nécessaires pour comprendre en amont :

• la nature exacte du problème,
• les compétences nécessaires
• les pièces à apporter pour effectuer la réparation.

Au final, le temps d’intervention est optimisé au bénéfice mutuel du client et du prestataire de service.

Apport n°4 : des applications mobiles intelligentes pour les techniciens

L’Intelligence Artificielle peut également apporter un vrai bénéfice opérationnel au technicien lorsqu’il est en intervention sur site.
 
Dans ce cas, l’Intelligence Artificielle muscle son application mobile et ses outils de collaboration à distance, telle que la visio-assistance, et agit comme un véritable assistant virtuel. Par exemple, lorsqu’il arrive sur le site de l’intervention, son application mobile peut lui transmettre tout un ensemble d’informations à la fois précises et contextualisées.
 
Elle peut par ailleurs lui indiquer :

• le nombre d’équipements sur le site,
• leurs modèles et numéros de série,
• leur état de fonctionnement,
• les défauts d’installation grâce à la reconnaissance visuelle,
• l’historique et la nature des interventions de maintenance déjà menées sur ces équipements,
• mais aussi lui fournir des tutoriels « pas à pas » pour lui expliquer comment procéder aux réparations nécessaires sur chaque type de matériel, etc.

Une application mobile intelligente permet ainsi au technicien de se connecter directement aux capteurs positionnés sur les équipements. Cela lui permet par ailleurs de gagner un temps précieux en intervention. Il est ainsi en capacité de résoudre les problèmes de manière précise, efficace et rapide.

Apport n°5 : une expérience client optimisée grâce à l’IA

Dans un contexte où le niveau d’exigence est toujours plus élevé, chaque client s’attend à ce que son problème soit résolu le plus rapidement possible. Ainsi, l’Intelligence Artificielle et les applications permettent aux sociétés de service de répondre de manière optimale aux attentes de leurs clients.

L’Intelligence Artificielle au service la productivité et de l’efficacité

Fini le temps où les interventions étaient gérées via un tableur Excel. Le mot clé est « automatisation ». Aujourd’hui la technologie permet de gagner en réactivité, en productivité, en précision. 
 
Les équipements connectés et l’Internet des Objets (IoT), les chatbots, la planification intelligente via des algorithmes, les applications mobiles sont de plus en plus puissants et performants. Tout s’imbrique pour créer une expérience client optimale.

En effet, si le capteur d’une machine indique qu’une panne est sur le point de se produire, il transmet l’information au prestataire de maintenance via une connexion avec le logiciel de gestion d’intervention. Le logiciel collecte alors toutes les données sur l’intervention à mener. Il attribue ensuite l’intervention au technicien disponible le plus compétent pour la réaliser. Celui-ci reçoit enfin toutes les informations sur son application mobile et peut mener à bien l’intervention rapidement.
 
Le technicien reçoit ensuite, sur son application, le mode opératoire pour procéder à la réparation et l’inventaire des pièces détachées nécessaires. Il peut même voir leur disponibilité au dépôt. Dans le même temps, le dépôt est averti de l’intervention à venir et met les pièces de rechange à disposition du technicien. Par ailleurs, le temps de trajet vers l’intervention est lui aussi géré via l’application mobile du technicien. En effet, celle-ci le renseigne en un clin d’oeil sur le meilleur parcours à suivre pour se rendre sur place à l’horaire prévu.
 
Au final, le technicien intervient sur l’équipement ciblé juste avant que la panne ne se produise, avec les bonnes pièces et toute l’information nécessaire pour réaliser son intervention. Il évite ainsi l’effet domino qui peut être dommageable pour le client. 

Enfin, le technicien peut même faire appel à une assistance virtuelle pour se faire aider lors de l’intervention. 

Optimisation de la relation client

A chaque étape du processus, le logiciel partage des informations avec le client qui lui permettent de suivre en temps réel tout le déroulé de l’intervention en cours, depuis son déclenchement jusqu’à sa clôture par le technicien.
 
En conséquence, le client est pleinement satisfait : l’intervention a été rapide, précise, efficace, et il a été tenu informé tout au long du cycle. Il peut aussitôt reprendre ses activités en toute tranquillité.
 
En conclusion, la transformation digitale et les progrès constants des technologies d’Intelligence Artificielle font donc entrer les sociétés de service et leurs processus de gestion d’interventions dans une nouvelle ère. Les bénéfices sont nombreux, tant pour les prestataires de service que pour leurs clients : prédiction, anticipation, réactivité, productivité, rentabilité, traçabilité et partage de l’information en temps réel.
 
L’Intelligence Artificielle permet ainsi de réduire l’incertitude dans la planification et de fluidifier les processus de maintenance. La révolution de l’Intelligence Artificielle va impacter, et impacte déjà, l’ensemble du cycle d’intervention. Et nul besoin d’investir dans des travaux de R&D : les bénéfices de l’Intelligence Artificielle sont à disposition de tous les acteurs du service, via des solutions logicielles clés en main disponibles aujourd’hui sur le marché.
 
>> Découvrez ici la 1ère partie de l’article et la totalité des 5 apports de l’IA dans la gestion d’interventions