Installation et maintenance télécoms : les bénéfices de la visio-assistance à distance

Jusqu’à récemment encore, maintenir les infrastructures télécoms opérationnelles consistaient essentiellement à gérer des pannes ou dysfonctionnements imprévus, en urgence. Avec le développement des nouvelles technologies, le marché des télécommunications fait office de vitrine se devant de proposer les meilleurs services et solutions. Ainsi, la maintenance prédictive et préventive s’organise de manière plus efficace grâce au développement des outils numériques qui viennent soutenir, organiser et optimiser l’activité.

Apparentés à des dispositifs de smart-maintenance, les logiciels de gestion d’interventions ainsi que la visio-assistance à distance comportent une réelle valeur ajoutée pour l’opérateur en charge du déploiement, de l’exploitation et de l’entretien du réseau et des équipements.

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Télécoms : des enjeux économiques et écologiques liés aux questions de maintenance et d’exploitation

Le marché des télécommunications est plus concurrentiel que jamais. Avec le développement d’offres toujours plus innovantes, il doit par ailleurs concilier avec une prise de conscience écologique généralisée. Les acteurs du secteur font en effet face parallèlement à des enjeux économiques et des enjeux environnementaux. 

Ainsi, leur principale problématique nécessite à la fois : 

• de trouver des solutions pour réduire l’obsolescence des équipements et augmenter leur durée de vie pour répondre aux attentes des clients et utilisateurs, d’une part ;
• de poursuivre le développement de leur activité et de leur compétitivité, d’autre part. 

Les solutions de gestion d’interventions numériques permettent de soutenir le secteur grâce à la planification intelligente, à la gestion optimisée des déplacements et tournées, ainsi qu’à une meilleure qualité d’intervention.

Quels sont les bénéfices de la visio-assistance pour les équipes terrain des télécoms ?

De la conception d’infrastructures réseaux à la maintenance d’équipement, en passant par le déploiement, les équipes intervenant dans le secteur des télécommunications accompagnent le client à chaque étape. Il est alors essentiel de proposer un service personnalisé, sur-mesure, efficace et faisant preuve d’agilité. 

Les logiciels de gestion d’interventions doivent donc permettre de répondre de façon spécifique aux problématiques métiers. Ainsi, la visio-assistance permet au technicien de terrain de sécuriser son intervention de quelque nature qu’elle soit, et à n’importe quelle étape. 

Préparer l’intervention en amont grâce à la visio-assistance

Par exemple, lors d’un déploiement ou d’un raccordement de la fibre optique ou pour une installation réseau spécifique, le technicien peut contacter le client en amont via la visio-assistance. Ainsi, il visualise en quasi situation réelle l’équipement sur lequel il doit intervenir et les lieux dans lesquels il va évoluer. 

Si le client ne peut pas être présent sur place au moment de l’intervention, le technicien prend alors connaissance des modalités d’accès aux locaux (codes, clés, etc.) et des différents espaces dans lesquels il va travailler (étage, local, cave, etc.). 

Tous ces éléments lui permettent également d’estimer une durée d’intervention précise, d’évaluer les besoins, de vérifier le matériel présent et de prévoir celui nécessaire. Il est davantage autonome, sans que le client ne soit obligé de mobiliser quelqu’un pour l’accompagner lors de son intervention. 

S’appuyer sur la collaboration intelligente à distance pour résoudre le problème sur site

Au moment de l’intervention, lorsque celle-ci est complexe ou nécessite le regard d’un autre expert, le technicien en télécommunications peut contacter un collègue grâce à la visio-assistance à distance. Cela lui permet de s’assurer de résoudre la panne ou le dysfonctionnement sans avoir à revenir sur site à un autre moment. 

En effet, cet outil collaboratif permet d’échanger en visio et audio en temps réel et de mutualiser les compétences. Ainsi l’opérateur d’installation et de maintenance augmente son taux de résolution en première intervention et n’a pas besoin de prévoir de nouveau déplacement, limitant les coûts supplémentaires et dépenses en carburant.   

Accompagner le client dans une démarche d’auto-dépannage

En fonction du contrat de maintenance conclu avec le donneur d’ordre, ou grâce au QR code dédié apposé sur les équipements informatiques et téléphoniques, l’utilisateur peut prendre l’initiative de contacter lui-même le service support de l’opérateur télécoms par visio-assistance. 

Lors d’une installation de matériel ou de sa prise en main (mise en route, configuration, paramétrage, etc.), qu’il s’agisse d’équipement hardware ou software (connexion wi-fi, application, etc.), l’utilisateur dispose ainsi d’un accompagnement en visio en temps réel. Il peut donc résoudre la difficulté qu’il rencontre de lui-même. En effet, il n’est pas toujours absolument nécessaire de déplacer un technicien. Ce dernier peut alors être affecté à une autre intervention où sa présence est indispensable.  

Ainsi une intervention guidée en auto-dépannage par le biais d’une fonctionnalité comme la visio-assistance constitue un véritable gain de temps, de réactivité et d’efficacité, pour le professionnel des télécoms comme pour le client. 

La visio-assistance dans les télécoms : une réelle valeur ajoutée pour tous les acteurs

Il est très facile de comprendre les bénéfices apportés par la visio-assistance dans le domaine de la gestion d’interventions. 

En effet, la satisfaction est renforcée à tous les niveaux : 

• Les compétences métiers sont valorisées : le technicien est mobilisé sur des interventions nécessitant son expertise de façon plus pertinente. Il résout davantage d’opérations d’installation et de maintenance dès la première intervention ;
• L’image de marque de l’entreprise de télécommunications est renforcée : se montrant à la pointe de l’innovation, sa réactivité et son efficacité sont optimisées ;
• Le client reçoit un service et un accompagnement à la hauteur de ses exigences. 

La visio-assistance participe par ailleurs à économiser les ressources (financières, humaines, temps). Elle accompagne également la transformation numérique des entreprises et contribue à la réduction de l’impact carbone en limitant les déplacements des équipes de terrain.

En tant que fournisseur, l’opérateur de maintenance télécoms s’assure ainsi du maintien de l’efficacité globale des installations dont il a la charge, tout en optimisant ses propres process de gestion et sa qualité de service.