Gestion SAV : comment créer de la valeur avec votre service de maintenance ?

Non, la gestion des interventions n’est pas seulement un poste de coûts. Il peut être un levier de fidélisation en apportant de la valeur ajoutée aux clients. A condition d’optimiser la gestion SAV à tous les niveaux.

Revaloriser la gestion SAV 

Le SAV n’est pas suffisamment valorisé. Pour nombre d’entreprises, c’est un mal nécessaire. Comme son nom l’indique, le service après-vente vient après l’acte commercial et n’aurait pas de rentabilité propre. Selon une étude menée par le cabinet Cepheus sur le marché français, 56 % des SAV sont même considérés comme des centres de coûts.
 
Du côté du client, la perception n’est guère meilleure. En effet, le SAV est souvent restreint aux aspects techniques qu’il recouvre. La liste des services proposés se limitent le plus souvent à l’équipement ou au service. Le livrer, l’installer, le maintenir, le réparer, le mettre à jour puis, une fois devenu obsolète, de l’échanger. Pourtant, le SAV peut être un vrai levier de création de valeur pour les deux parties. Il s’inscrit pleinement dans la relation client de long terme. De la qualité de la prestation fournie dépendra, en effet, pour une grande partie le renouvellement ou non du contrat.
 
Par ailleurs, le rôle du technicien ne se limite pas à la résolution d’une difficulté (changement de pièces défectueuses, remplacement,…). Il peut aussi assurer des prestations additionnelles :

• prise en main et formation des utilisateurs,
• vente additionnelle d’un produit ou de consommables.

Programmées à l’avance, les opérations de maintenance préventive se prêtent bien à cette extension du rôle du technicien.
 
L’apport des nouvelles technologies à la gestion des interventions SAV permet de répondre aux besoins du client. De plus, elle apporte d’autres sources de valeur au client. Alors, comment passer du SAV au SVA pour un service à valeur ajoutée ?

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Gestion SAV et contraintes du client

Dans le meilleur du monde, un service après-vente est facile à gérer. Une demande d’un client donne lieu à la planification d’une intervention. Le technicien s’y rend au jour et à l’heure convenus. Sauf que la vie est pleine d’imprévus. Le SAV doit s’adapter aux contraintes de ses clients, anticiper les risques de retard ou d’annulation des rendez-vous.
 
Sur son écran, le planificateur visualise toutes les informations dont il a besoin pour organiser efficacement les tournées des techniciens par un simple glisser-déposer. Le cas échéant, il peut attribuer une intervention non planifiée au collaborateur à proximité du lieu de l’intervention. Un clic sur une tournée fait apparaître, en temps réel, les disponibilités et la charge des techniciens associés.
 

Faire face à toutes les situations

En cas d’urgence, il s’agit d’identifier le collaborateur le plus proche en kilomètres ou en temps (en fonction du trafic), immédiatement disponible et avec la bonne compétence pour lui affecter une intervention. Le planificateur doit également s’assurer qu’il dispose dans son véhicule des pièces détachées nécessaires à la nature de la mission.
 
A l’inverse, pour les actions récurrentes de maintenance préventive, la plateforme générera de manière automatique, selon une fréquence et une période prédéfinies, des interventions concernant un site ou un équipement en particulier.

Passer à la planification intelligente de la gestion SAV

En plaçant le bon technicien, au bon moment chez le bon client, le prestataire augmente ce que l’on appelle le taux de résolution d’un problème en première intervention, ou « First Time Fix Rate » dans les pays anglo-saxons. Le client voit son problème résolu dans le temps prévu, sans mauvaise surprise. En évitant une nouvelle ou plusieurs interventions supplémentaires, des économies sont réalisées en carburant ou en communications téléphoniques.
 
Au regard de la complexité des calculs que revêt la gestion SAV et pour répondre aux fortes exigences des clients, un planificateur peut se faire aider par un module d’optimisation automatique de planning s’appuyant sur des algorithmes d’intelligence artificielle. En quelques secondes, il propose le meilleur planning possible et le détail des tâches à réaliser en tenant compte de l’ensemble des contraintes opérationnelles.

Informer le client en temps réel

Vis-à-vis du client, la performance d’un SAV ne se limite pas à la souplesse de la planification des tournées. Celui-ci doit être notifié en temps réel de l’évolution de sa demande d’intervention. Il est possible d’automatiser cette diffusion d’alertes en créant des scénarii de notification. Par exemple, un client particulier qui s’est rendu disponible de 8 à 10 h recevra un SMS lui indiquant qu’un technicien est en route vers son domicile.
 
L’alerte peut être aussi déclenchée lors de la planification d’une intervention ou quand celle-ci est soldée. Depuis la console d’administration, le prestataire personnalise les messages à envoyer, le support de réception (e-mail, SMS) et les règles d’expédition en fonction des souhaits et des habitudes du client. Cette automatisation des process mise en place, s’applique à tout le cycle d’intervention, de la prise en compte de la demande jusqu’à la clôture d’intervention avec signature électronique.

Gestion SAV : suivre vos équipes au plus près du terrain

La traçabilité fine de l’activité participe à une gestion SAV efficace et n’est possible que par la géolocalisation des collaborateurs terrain. Les positions GPS sont remontées par les boîtiers de géolocalisation placés dans leur véhicule ou par le terminal mobile qui les accompagne dans toutes les étapes de leur travail quotidien.
 
Cette visualisation en temps réel de la position des techniciens permet à un SAV d’augmenter sa réactivité face aux imprévus. Elle permet également de s’assurer que les tournées des équipes terrain sont en ligne avec les interventions qui ont été planifiées et de réagir en cas de retard non signalé.

Respect des engagements contractuels

Le pilotage de l’activité par la donnée est également au service du respect des engagements contractuels. Un logiciel de gestion des interventions permet de mettre en place des indicateurs pré-paramétrés comme le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorées, le nombre d’interventions à planifier en urgence, le taux d’interventions en cours dont le seuil de durée est dépassé, ou encore le taux d’interventions clôturées et respectant la garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la garantie de temps d’intervention (GTI).
 
L’optimisation de la gestion SAV doit aussi offrir la possibilité de créer des indicateurs supplémentaires, répondant spécifiquement aux critères qualité établis par un client. Ce suivi personnalisé permet à ce dernier d’évaluer la performance d’un service selon sa propre perception. Avec toujours comme objectifs principaux, l’amélioration de la qualité de service et le renforcement de la satisfaction client.