Gestion d’interventions : de l’importance de la relation entre donneur d’ordres et sous-traitants

Une entreprise de services qui grandit se trouve toujours confrontée, un jour ou l’autre, à la question de l’externalisation d’une partie de ses opérations terrain. Les enjeux sont alors multiples : réduire les coûts, se montrer plus agile vis-à-vis de son marché, démultiplier sa force d’interventions et faire face à la croissance exponentielle du volume des demandes d’interventions passées par les clients, etc. Mais, dans la relation donneur d’ordres / sous-traitant, c’est à ce moment là que se pose la question : comment allons-nous arriver à gérer efficacement les interventions menées par des techniciens de maintenance qui ne sont pas les nôtres ? Comment allons-nous garder le contrôle sur la qualité de service et sur la relation clients ? Comment déléguer en confiance le cœur de notre activité ?  

Pour croître dans un environnement métier de plus en plus concurrentiel, travailler avec des partenaires est essentiel. C’est un passage obligé pour « scaler » son activité et faire grandir l’entreprise. Mais d’un autre côté, confier une partie de son activité à des prestataires externes est également une prise de risque pour l’entreprise. Alors, comment faire pour que tout se passe bien, ou en tout cas maximiser les bénéfices et minimiser les risques dans la relation entre donneur d’ordres et sous-traitants ? Voici quelques éléments de réponse.

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Définir des process et partager des outils communs pour faciliter la relation entre donneur d’ordres et sous-traitants

Dans le secteur du service, la relation entre un donneur d’ordres et ses sous-traitants est avant tout une question d’équilibre. Pour obtenir cet équilibre, il est alors primordial d’établir clairement :

• les process qui gouverneront la relation entre les différentes parties,
• les outils seront utilisés.

Ces derniers servent à la fois à réaliser les interventions de dépannage ou de maintenance sur le terrain, mais aussi à faire l’interface entre le donneur d’ordres et les sous-traitants. Il conviendra également d’adapter les process et outils en fonction des types de missions externalisées.

Travailler avec des prestataires non-exclusifs

La plupart du temps, un donneur d’ordres doit collaborer avec des prestataires non exclusifs. Par exemple, dans le secteur des télécoms, certains sous-traitants installateurs de fibre peuvent travailler pour plusieurs opérateurs télécoms en même temps. Du coup, lorsqu’un donneur d’ordres débute une relation avec un prestataire qui travaille déjà avec d’autres donneurs d’ordres, se pose rapidement la question de savoir quels outils et process utiliser.

En fait, les sous-traitants n’aiment pas trop être contraints et sont plutôt favorables à des process et des outils suffisamment flexibles pour leur permettre de s’adapter à différents modèles de collaboration.

1. Ainsi, dans certains cas, les sous-traitants peuvent utiliser les outils et les process d’un donneur d’ordres.
2. Ou alors, dans un autre modèle, ils peuvent apporter leurs propres outils et les connecter au système du donneur d’ordres.
3. Une troisième configuration peut être d’utiliser leurs propres outils et process, et les interventions leur sont planifiées en mode « boîte noire ».
4. Enfin, un dernier modèle de collaboration est que les prestataires utilisent leurs outils et process et que les interventions leur sont attribuées en toute transparence avec un visibilité complète sur qui fait quoi.  

Quoiqu’il en soit, disposer d’une souplesse dans ses modes de relation avec ses prestataires en fonction du contexte, permet au donneur d’ordres :

• d’augmenter sa force de frappe,
• d’intégrer davantage d’acteurs dans son écosystème, 
• de délivrer un service satisfaisant à davantage de clients.

Garder la maîtrise de l’expérience client

Pour un donneur d’ordres, la question majeure est de savoir comment déléguer la réalisation de ses interventions à des prestataires externes, tout en gardant la maîtrise de l’expérience client et de la qualité du service délivré en son nom ?

Il en va de sa réputation et de son image de marque auprès de ses clients. En effet, si les choses se passent mal, il y a fort à parier que le client final retiendra une mauvaise expérience vis-à-vis du donneur d’ordres. Il aura vite oublié le prestataire. Ainsi, le risque de « bad buzz » est important et constant pour un donneur d’ordres. Il se doit alors de mettre en place les outils pour assurer la maîtrise des activités menées par ses sous-traitants.  

Afin d’y arriver, la clé est de mettre en place un contrat d’engagement (Service Level Agreement), entre le donneur d’ordres et son sous-traitant. Ainsi, dans ce contrat seront spécifiées des garanties de temps d’intervention, des garanties de temps de réparation, etc. L’idée est alors de mettre en place des indicateurs de performance (KPI) clairement connus et partagés entre le donneur d’ordres et son sous-traitant.   En procédant de la sorte, le donneur d’ordres peut ainsi aligner ses objectifs et ceux de son sous-traitant. Tout le monde obéit alors aux mêmes règles. Et tout le monde poursuit les mêmes objectifs. Enfin, tout le monde y gagne, y compris le client final.

Les KPI à suivre pour contrôler l’activité des sous-traitants

Le donneur d’ordres doit également se mettre en capacité de contrôler l’activité des techniciens de ses sous-traitants, au même titre que celle de ses propres techniciens. En effet, le risque, sinon, est que les techniciens du sous-traitant n’assurent pas la même qualité de service que celle délivrée par les propres techniciens du donneur d’ordres. Nul besoin cependant de multiplier les indicateurs de performance. En effet, trop d’indicateurs turaient la relation donneur d’ordres/sous-traitant. Le mieux est de se concentrer sur quelques KPI ayant le plus d’impact sur le niveau de satisfaction du client final, comme :

• Le taux de résolution en première intervention : ici on est dans le cœur de la satisfaction client. L’équipement du client est en panne. Le technicien vient et répare l’équipement du premier coup. Il est donc important fixer un pourcentage d’interventions, parmi toutes celles réalisées par le prestataire, qui doivent être réussies en première intention.

• Le délai moyen d’intervention : le donneur d’ordres fixe un délai moyen d’intervention à respecter entre le moment où le client fait sa demande et le moment où le technicien est chez lui. Dans certains secteurs, comme le Froid par exemple, ces délais sont très courts. En effet, si une chambre froide tombe en panne et que le technicien n’intervient pas dans les temps, les conséquences peuvent être catastrophiques pour le client qui sera obligé de jeter tout son stock de marchandise.

• Enfin, le délai moyen de réparation : est-ce que la réparation est faite dans un délai efficace, qui permet d’assurer une rentabilité à l’action du technicien ?

Outils, process et KPI doivent donc être bien réfléchis, connus et partagés entre le donneur d’ordres et son sous-traitant pour tirer le meilleur bénéfice mutuel de cette relation inévitable lorsque l’entreprise connaît une forte croissance de la demande de ses clients.