Gestion des interventions terrain : à l’heure du digital, comment humaniser son service client

Comment servir des nouvelles technologies pour humaniser le service client à l’heure du digital ? Pour se démarquer sur un marché particulièrement concurrentiel, un prestataire peut faire le choix assumé de réintroduire davantage d’humain au sein de son service client. Un atout concurrentiel à contre-courant du “digital everywhere”.
 
Chabot, agent conversationnel vocal, FAQ dynamique, IA… la gestion de la relation client est plus que jamais digitale. Si la technologie offre des “plus” indéniables – une réponse immédiate et une disponibilité 24/7 – le risque est grand de perdre ce qui fait l’essence de la relation client. En effet, par définition, une relation repose sur “le lien, le rapport entre des choses ou des personnes.” Un lien par nature profondément humain, donc.
 
Qui ne s’est pas énervé contre un serveur vocal interactif (SVI) ne proposant que des choix fermés – les fameux “taper 1, 2 ou 3” – alors que l’on cherche seulement avoir un interlocuteur fait de chair et d’os au bout de la ligne ? Bien sûr, les technologies ont fait des progrès. Ce SVI peut, par exemple, être désormais avantageusement remplacé par un “callbot”. Il s’agit d’une sorte de chatbot dédié à la téléphonie où l’utilisateur s’exprime librement, en langage naturel.
 
Néanmoins, la méfiance à l’égard des nouveaux services intelligents est particulièrement forte dans le BtoC. En effet, selon une récente étude d’Accenture, moins d’un tiers des consommateurs français (29 %) pensent qu’en apprenant leurs besoins et leurs préférences personnelles, l’expérience utilisateur sera améliorée.
 
Si la majorité (83 %) des consommateurs qui utilisent déjà ces assistants numériques apprécie l’expérience, 40 % trouvent inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement leurs besoins et à les anticiper. 47 % des sondés craignent par ailleurs que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leur famille.

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Digital et service client : le BtoB doit s’inspirer des pratiques BtoC

Les attentes diffèrent dans le monde BtoB. Bien sûr, la préoccupation de la confidentialité des données est également très présente. Renforcée par la mise en place du RGPD, le prestataire doit désormais faire un effort de transparence pour poser un cadre de confiance.

Recherche d’efficacité

Pour autant, c’est la recherche d’efficacité qui prédomine dans la sphère professionnelle. En effet, un client qui dépose une demande d’intervention entend l’effectuer le plus simplement et le plus efficacement possible quel que soit le media utilisé. Ainsi, à un centre d’appel affichant un délai d’attente déraisonnable ou à un serveur vocal sans âme, il préfèrera passer par un canal asynchrone comme le mail. Notamment s’il est assuré d’obtenir une réponse dans l’heure.

Degré d’exigence en hausse

Par ailleurs, le degré d’exigence en matière de qualité de service a augmenté. Et dans ce domaine, le B2B a tout intérêt à s’inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C. En effet, les professionnels s’attendent aujourd’hui à passer par des d’interfaces aussi intuitives et ergonomiques que celles qu’ils utilisent dans la sphère privée.
 
L’objectif est de gommer tous les irritants qui font d’un parcours client B2B, souvent long et complexe, un véritable concours de saut d’obstacles multipliant les étapes et les interlocuteurs. Il est d’ailleurs judicieux de demander en fin de parcours le feed-back du client sur les améliorations à apporter au service-client sous forme de formulaire en ligne.

Une stratégie résolument omnicanale pour humaniser le service client à l’heure du digital

Enfin, les professionnels entendent avoir l’embarras du choix. Téléphone, SMS, e-mail, messagerie instantanée, chatbot, extranet, portail client…Un client choisira le canal de communication à partir duquel il dépose sa demande d’intervention puis souhaite être prévenu de l’état d’avancement de son dossier. Tout en lui laissant la possibilité d’en changer à tout moment, qu’il soit sur un poste fixe ou en situation de mobilité.
 
Cela suppose pour le prestataire d’adopter une stratégie omnicanale. Le logiciel de gestion des interventions centralisera les données issues de ces différentes sources afin de proposer une vision unifiée du client à tous les acteurs de la chaîne d’information, du planificateur à la comptabilité en passant, bien sûr, par le technicien sur site.
 
Cela peut être vu comme un paradoxe apparent mais la relation humaine s’enrichit du digital. De plus, en tant qu’ambassadeur de la marque, un technicien sur site se comportera différemment vis-à-vis d’un client s’il est averti que ce dernier a exprimé son mécontentement à travers différentes réclamations.

Gestion d’interventions : prendre le meilleur de l’humain et du digital

Il s’agit surtout de prendre le meilleur de l’humain et du digital. Quand il s’agit d’une panne simple, un client peut préférer ne pas converser avec un humain. En toute autonomie, il va chercher la résolution à son problème par lui-même.
 
Un espace “selfcare” sur le site web du prestataire à base de FAQ, de documentation technique ou de forum d’entraide entre utilisateurs, permet d’assurer un support de premier niveau. Et s’il est perdu dans le flot d’informations, l’utilisateur va questionner le chatbot. Ce dernier, relié à une base de connaissances, remontera automatiquement la fiche technique ou le tutoriel ad hoc.
 
Le site web doit aussi ouvrir des portes à des interactions humaines. Un module de chat live permet de converser non plus avec un robot, mais avec un opérateur. Avec le bouton “web call back”, l’utilisateur est rappelé dès que possible.

La machine passe le relais à l’humain et vice-versa

Tout l’enjeu est de proposer un parcours client sans couture où une interaction humaine prend le relais d’une interaction digitale et vice-versa. Un chatbot qui atteint ses limites doit rapidement « escalader » et passer la main à un collègue humain. Ce dernier pourra s’appuyer sur l’historique de l’échange, sans avoir à recommencer de zéro avec son interlocuteur.
 
Par ailleurs, un chatbot qui s’entête, générerait un effet contreproductif. On estime qu’après deux ou trois réponses à côté de la plaque, l’interlocuteur abandonne. Selon les utilisateurs sondés dans une étude de Pegasystems, 27 % des agents virtuels ne répondent pas efficacement aux questions. Ils pointent aussi du doigt la déshumanisation des échanges.

Gestion d’interventions : un standard piloté par l’IA

Pour éviter ce sentiment de frustration, un chatbot doit se concentrer sur les demandes récurrentes et basiques, de type “comment déposer une demande d’intervention”. En déchargeant des tâches à faible valeur ajoutée l’opérateur, ce dernier peut se concentrer sur l’essentiel : l’écoute du client. Ou comment le digital « réhumanise » la relation client.
 
Avec ces nouveaux services destinés aux PME, l’IA fait office de standard. Il répond aux appels entrants sur des demandes simples – horaires, prise de rendez-vous… -, filtre les spams et envoie des SMS. Et si l’interlocuteur a besoin de parler à quelqu’un au sein de l’entreprise, l’IA lui passe directement, sans tergiverser.