Déploiement d’une solution de gestion des interventions et conduite du changement

Associer les utilisateurs au projet, communiquer sur les bénéfices, former les équipes…. Le déploiement d’un logiciel de gestion des interventions s’accompagne d’un certain nombre de pré-requis en matière de conduite du changement.
 
Un logiciel aussi performant soit-il, ne sert à rien s’il n’est pas utilisé ! C’est une lapalissade mais il convient de le rappeler. Un trop grand nombre de projets informatiques échouent parce qu’ils sont abordés sous le seul angle technique laissant des utilisateurs au bord du chemin.
 
Mener une politique active de conduite du changement est d’autant plus indispensable que la solution modifie les process internes, redéfinit les rôles des opérationnels comme des managers. Ce qui est le cas d’un outil aussi structurant, qu’un logiciel de gestion des interventions. Il va notamment modifier la façon de travailler du planificateur comme des techniciens sur site.

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Conduite du changement : le rôle de la direction générale

Par définition, tout nouveau logiciel reçoit d’abord un accueil mitigé voire défavorable. C’est la fameuse courbe d’adoption qui démarre par l’inévitable « résistance au changement ». Un utilisateur regrettera les menus déroulants de l’ancien système, un autre redoutera de voir son périmètre fonctionnel réduit. Le risque est alors grand de voir l’outil sous-utilisé, voire boycotté.
 
Pour embarquer tous les collaborateurs, il faut être en capacité de démontrer que le changement est inévitable tout en instaurant un climat de confiance. On ne change pas pour le plaisir de changer mais pour améliorer l’organisation, au bénéfice de tous. Moteur de ce changement, la direction générale doit être le principal sponsor du projet.
 
Initiée lors de grands chantiers informatiques des années 1990, la conduite du changement est devenue une pratique organisationnelle courante visant à emporter l’adhésion des utilisateurs. On estime qu’elle représente de 5 à 10 % du budget projet, mais augmente ses chances de réussite de moitié.

1 / Conduite du changement : comment associer les utilisateurs au choix de la solution ?

Pour faire accepter l’idée du changement, il faut d’abord libérer la parole. Des groupes de travail peuvent être montés pour faire remonter les espoirs, les souhaits mais aussi les appréhensions que suscitent le projet. Au sein de ces groupes, les équipes discutent librement entre elles sans pression managériale.
 
Une autre bonne pratique consiste à associer des utilisateurs au choix de la solution. Pour constituer un panel représentatif d’« ambassadeurs », on les choisira sur la base du volontariat dans les différents services. Travaillant au quotidien sur les process que l’on veut automatiser, ces utilisateurs sont les plus à mêmes de remonter les fonctionnalités qu’ils jugent indispensables.
 
Ces mêmes utilisateurs testeront la solution avant son déploiement. Ainsi, en fonction de leur retour, il sera possible de procéder à des optimisations et surtout à une personnalisation plus fine de l’outil. L’objectif est de faire la chasse aux bugs mais aussi aux « irritants » afin de rendre l’expérience utilisateur la plus fluide possible.

2 / Communiquer sur les bénéfices de la solution de gestion d’interventions choisie

Pour éviter l’effet tunnel et rassurer les esprits, il faut informer régulièrement sur l’état d’avancement du projet. Cette communication mettra en avant les bénéfices apportés par la solution aux utilisateurs : les nouvelles fonctionnalités, bien sûr, mais aussi le temps gagné dans certaines tâches ou l’ergonomie de l’interface. Chaque utilisateur doit trouver son compte et le message différera en fonction de la population visée.

Une meilleure optimisation de la planification

Un planificateur verra ainsi son quotidien simplifié. En effet, avec un logiciel de gestion des interventions de dernière génération, il va, par un simple glisser-déposer, déplacer une intervention, changer son horaire, l’attribuer à un autre technicien. De plus, des algorithmes d’intelligence artificielle peuvent même lui proposer le meilleur planning possible en tenant compte de l’ensemble des contraintes opérationnelles.

Les apports de la mobilité et de la dématérialisation

Depuis son smartphone ou sa tablette, le technicien dispose, lui, de la dernière version de son planning et il est notifié dès qu’un changement intervient. L’optimisation de la planification des interventions permet également de réduire ses temps de trajet, source de stress. Déchargé des tâches administratives, il saisit son compte-rendu d’intervention sur le même terminal mobile.
 
De même, le personnel du service comptable appréciera de passer au zéro papier leur évitant bien des ressaisies manuelles. L’ERP ou le progiciel comptable va s’interfacer au logiciel de gestion des interventions pour récupérer automatiquement les temps de travail, les prestations réalisées et les pièces détachées utilisées pour déclencher la facturation associée.
 
Enfin, il faut communiquer auprès des clients du SAV, qu’ils soient internes ou externes. Ainsi, en quoi, le nouveau logiciel change la façon de

• générer un ticket d’incident,
• suivre l’état d’avancement d’une demande d’intervention,
• mesurer les indicateurs qualité dans le reporting ?

3 / Former les utilisateurs en fonction de leurs profils

Même si le logiciel retenu est particulièrement intuitif, une rapide formation à l’outil facilitera sa prise en main. Afin d’éviter toute déperdition du savoir, elle sera dispensée peu de temps avant le lancement. Il est conseillé de mixer e-learning pour le volet théorique et formation présentielle pour la mise en pratique.
 
En matière de formation en ligne, il est conseillé de miser sur des contenus présentés de façon ludique. Les tutoriels vidéo, les quizz interactifs attirent davantage l’attention qu’une succession de PowerPoint. Les serious games qui empruntent leurs codes du jeu vidéo séduiront les jeunes talents.
 
Pour répondre aux contraintes du métier de technicien sur site – qui est, par définition, toujours sur la route – il faut prévoir des contenus pédagogiques très courts, de quelques minutes, conçus spécifiquement pour être consommés sur mobile (mobile learning ou micro learning).

4 / Dresser un premier bilan sans cacher les difficultés de la conduite du changement

Le jour du passage au nouveau logiciel, le support technique doit être mobilisé pour répondre à toutes les demandes des utilisateurs. Quelques mois après le lancement, l’entreprise pourra dresser un premier bilan du projet. Les premiers résultats obtenus encourageront la poursuite du changement.
 
Pas question pour autant de tomber dans la « success story ». En effet, ce premier bilan doit rester factuel en se basant sur des indicateurs clés reconnus par tous, sans omettre les éventuelles difficultés rencontrées.
 
Pour conforter les acquis et augmenter le taux d’adoption, on procédera à des piqûres de rappel en formation. Il est aussi possible de monter des communautés d’utilisateurs sur les plateformes collaboratives – intranet, réseau social d’entreprise… – pour échanger conseils et bonnes pratiques.