Gestion des interventions : 7 conseils pour réussir votre transformation digitale

La transformation digitale en cours affecte tous les secteurs d’activité. Le monde du service comme les autres. Par contre, digitaliser la gestion des interventions de vos techniciens n’est pas juste une question d’informatique. C’est également une question d’organisation et de gestion des collaborateurs.
 
On parle ici de conduite du changement, d’accompagnement de vos équipes pour leur faire épouser de la meilleure manière ce bouleversement des habitudes que représente l’adoption d’un logiciel de gestion d’interventions dans une entreprise de services où tout le monde, planificateurs comme techniciens de terrain, étaient habitués à travailler à l’ancienne, avec des tableurs Excel, des fiches d’interventions cartonnés et des comptes-rendus sur papier.

Le Guide Praxedo

Choisir une solution de gestion d’interventions
Les 10 questions à se poser

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Conseil n°1 : Soyez pragmatiques et anticipez les risques

Il ne faut jamais être trop confiant ou optimiste quand vous démarrez un projet de transformation digitale qui va changer de fonds en combles la façon de travailler de vos équipes opérationnelles, depuis la planification des interventions jusqu’à la façon dont vos techniciens réalisent leurs comptes-rendus et remontent les informations du terrain.

Il faut faire preuve d’enthousiasme pour motiver les équipes, adopter une démarche pédagogique dès la phase amont, expliquer les raisons profondes du choix pour changer les choses. Mais il ne faut pas être non plus dans une approche « Bisounours » et se persuader que, de toutes manières, ça va bien se passer.
 
Il faut réfléchir en amont aux scénarios d’échecs, aux obstacles qui vont se présenter et même à ceux que vous n’avez pas encore envisagés. Il faut essayer d’anticiper tous les risques possibles concernant un projet qui bousculer l’ordre établi et les habitudes dans votre entreprise. De cette manière, vous serez mieux préparés pour éviter un échec.

Conseil n°2 : Expliquez les bénéfices du changement à chaque partie prenante

Quand on prévoit de digitaliser tout le cycle de gestion des interventions, chaque partie prenante a un avis et des attentes.
 
Votre patron va vouloir augmenter le niveau de satisfaction des clients et diminuer le taux d’attrition sans augmenter les coûts du service. Votre service informatique va vouloir une solution facile à intégrer à votre système d’information, simple à maintenir, et qui ne perturbe pas le dispositif à chaque mise à jour. Les responsables de la conduite d’activité vont vouloir y voir plus clair dans les plannings et gagner du temps dans l’attribution des interventions. Vos techniciens vont vouloir une solution qui leur permettent de passer moins de temps dans leur véhicule et plus de temps en intervention chez les clients.
 
Donc, en amont du projet, vous devez construire un argumentaire convaincant pour chaque partie prenante. Cela vous permettra de remporter l’adhésion dès le départ et éviter les blocages « corporatistes » en cours de route.

Conseil n°3 : Impliquez les utilisateurs dès le début du projet

Il y a encore trop d’entreprises où les décisions d’acquisition de plateformes informatiques sont prises à huis clos par le top management, sans prendre la peine d’impliquer dans le process de choix ceux qui sont le plus concernés : les utilisateurs finaux.
 
Le mieux à faire est donc de mettre des représentants de chaque partie prenante autour de la table pour évaluer les différentes possibilités de choix. Des personnes du management, des personnes de la DSI, des planificateurs et bien sûr des techniciens. Tout le monde doit avoir voix au chapitre.
 
Toutes les suggestions doivent être étudiées car le choix d’un logiciel de gestion d’interventions n’est pas anodin. Il deviendra la colonne vertébrale de toute votre organisation. Il faut donc que chaque service puisse faire part de ses besoins, de ses attentes et donner son avis sur les différentes solutions mises en test.

Conseil n°4 : Préparez un cahier des charges clair et partagé

Ce point est la continuité du précédent. Pour choisir le bon logiciel de gestion d’interventions, il faut en amont recueillir les besoins des parties prenantes, et ainsi définir un cahier des charges précis, clair et partagé par tous. Et notamment avec les éditeurs que vous allez comparer. Il faut que chacun ait la même expression de besoins entre les mains pour vous proposer la meilleure configuration possible.
 
En interne, n’oubliez pas de désigner un chef de projet en charge de faire avancer le sujet de manière cohérente dans la bonne direction, tant vis-à-vis de vos équipes que des fournisseurs prés

Conseil n°5 : Ne négligez pas les phases de test et de formation

Si possible, avant de déployer, passez d’abord par une phase de test. La meilleure pratique est de sélectionner parmi vos équipes des collaborateurs qui pourront essayer les solutions, clairement remonter les points positifs et négatifs, suggérer des ajustements éventuels en termes de fonctionnalités, d’ergonomie, etc. Ces collaborateurs pourront ensuite être les ambassadeurs de la solution choisie auprès de chacune de vos équipes.
 
Ensuite, assurez-vous que votre fournisseur vous propose une ou plusieurs sessions de formation opérationnelle pour vos équipes. Cela est pertinent pour les techniciens terrain qui vont avoir en main l’application mobile, mais également pour les responsables de conduite d’activité, ceux qui assurent la planification des tournées. Cela leur permettra d’apprivoiser la solution avant même qu’elle soit officiellement opérationnelle et de favoriser un changement de pratique tout en souplesse.
 
Les formations vous permettront de définir les règles de bonne utilisation du logiciel de gestion d’interventions et de vous assurer qu’elles soient connues de tous, afin d’éviter un usage erratique ou incomplet de la solution déployée.

Conseil n°6 : Définissez des indicateurs de performance pour chaque catégorie d’utilisateurs

Une fois que vous avez recueilli, en amont, les attentes de chacune des parties prenantes internes, vous devrez également définir avec elles des indicateurs de performance à suivre en fonction de leurs objectifs, et établir des priorités au moment du déploiement du logiciel de gestion d’interventions.
 
Car au final, pour savoir concrètement si le logiciel de gestion d’interventions remplit les attentes et les objectifs de votre entreprise, vous devrez être capables de confronter les résultats obtenus aux objectifs initiaux. Mais en la matière, il ne doit pas être question d’un simple ressenti au « doigt mouillé ». Il vous faudra être capable de suivre des métriques précises. Donc autant les préparer en amont.

Conseil n°7 : Préparez-vous à gérer les appréhensions de vos collaborateurs

L’être humain, de manière générale, est plutôt rétif au changement. Il aime prendre des habitudes et s’épanouir dans une routine. Il n’est pas facile de le faire sortir de sa zone de confort. Dans le cadre de la transformation digitale de votre entreprise, vous devez vous attendre à rencontrer des résistances, explicites ou implicites, parmi vos équipes. La raison principale de la résistance au changement, c’est la peur de l’inconnu. On sait ce qu’on perd, mais pas ce qu’on va trouver.
 
Les nouvelles technologies, notamment quand elles amènent une part d’automatisation des tâches, ont tendance à inquiéter les collaborateurs car ils peuvent craindre qu’à terme, tout en augmentant la productivité, elles entraînent des coupes dans les effectifs. Les plus à même de s’inquiéter sont les employés les plus âgés ou les plus expérimentés qui ont peur de voir leur valeur se déprécier dans l’entreprise, mais également de ne pas arriver à maîtriser les nouveaux outils qu’on va leur mettre entre les mains.
 
En tant que manager, vous devez réfléchir pour trouver les arguments pour répondre à ces inquiétudes de manière rassurante et transparente. Faire preuve d’honnêteté et d’empathie envers vos collaborateurs vous permettra de renforcer le lien de confiance et de dépasser les résistances au changement.