Gestion des interventions : 5 mauvaises pratiques à oublier en 2020

Le début d’année est toujours le temps des bonnes résolutions. Mais cette année, ça y est ! Il va falloir vous y tenir !
 
Si ce n’est déjà fait, vous pouvez prendre un abonnement à une salle de sport, arrêter de fumer, ne manger de la viande rouge qu’une fois par semaine, aller chercher vos enfants à l’école au moins deux fois par semaine. Tout cela est très bien, mais pour votre business de service, qu’est-ce que vous avez prévu ?
 
Et bien, vous devriez profiter de cette année 2020 qui commence pour laisser au placard un certain nombre de mauvaises habitudes et de mauvaises pratiques qui sont des freins au développement de votre activité de service.
 
Alors, prenez une bonne résolution : optimisez votre gestion d’interventions.
Et pour y arriver, voici déjà 5 mauvaises pratiques à oublier en 2020 !

La planification manuelle de vos interventions

Nous venons donc de laisser 2019 derrière nous. Nous avons fêté les 50 ans des premiers pas de l’Homme sur la Lune. Et vous êtes toujours en train de faire les plannings de vos techniciens à la main… Vous percevez le problème ? Planifier des interventions à la main est une tâche complexe et chronophage. Vous n’arriverez jamais à être pleinement réactif vis-à-vis de vos clients, ni suffisamment efficace dans le suivi de vos interventions en continuant ainsi.
 
Planifier, mixer des interventions de maintenance récurrente avec des interventions en urgence, tenir compte des disponibilités des techniciens, estimer les temps de trajet, les compétences nécessaires sur tel ou tel type d’interventions, avoir une vision des stocks de pièces disponibles… Assez rapidement ce travail devient très fastidieux voire impossible. Vous avez donc besoin de vous doter d’un logiciel de gestion d’interventions pour automatiser la planification, prendre les bonnes décisions d’attribution des interventions, et faire tout ce travail pénible à votre place.
 
Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour développer votre activité : la satisfaction de vos clients ! C’est donc la première des bonnes résolutions à tenir pour votre entreprise en 2020.

Les rapports d’interventions sur papier

Pour les techniciens, rien de plus barbant que de remplir des pages et des pages de formulaires d’intervention que ce soit sur le site du client, dans leur véhicule ou le soir chez eux. Ils n’aiment pas cette partie de leur travail.
 
Pour les personnes travaillant au service administratif et s’occupant de la facturation, les rapports d’intervention sur papier sont également une plaie. Les techniciens les leur remettent une ou deux fois par semaine en moyenne, donc avec un délai plus ou moins long après la réalisation de l’intervention. Ensuite, les techniciens n’étant pas des écrivains dans l’âme, ces rapports sont souvent écrits à la va vite, illisibles, voire incomplets ou parfois tout simplement absents car perdus sur la route. Et ensuite, bien entendu, il faut tout ressaisir à la main dans votre système informatique.
 
En termes de délais de facturation, le traitement des rapports papier constitue un goulet d’étranglement qui allonge le délai entre la clôture de l’intervention et l’envoi de la facture au client. Et pendant ce temps, l’argent ne rentre pas dans les caisses de votre entreprise !
 
Donc une bonne résolution pour 2020 serait effectivement de purement et simplement laisser tomber ces comptes-rendus d’intervention sur papier et de passer au digital pour votre gestion d’interventions. Tout le monde serait gagnant : votre technicien pour son confort de travail, votre service administratif pour sa rapidité de traitement, vos clients pour la complétude des rapports et la traçabilité des interventions menées chez eux, et votre trésorerie pour l’envoi des factures le jour même de l’intervention.

Pas d’application mobile pour vos techniciens

Dans un secteur d’activité, le service, reposant sur des collaborateurs nomades, les techniciens de maintenance, il est impensable de ne pas les équiper d’une application mobile d’intervention pour améliorer leur productivité et leur efficacité en intervention. Une application mobile, comme celle proposée par Praxedo, leur permettra d’avoir accès en un clic à leur planning, ainsi qu’à toutes les informations nécessaires pour bien appréhender en amont les interventions à venir. C’est très important pour vos techniciens de disposer des informations sur leurs interventions en temps réel, notamment pour tout ce qui concerne les interventions annulées à la dernière minute, reprogrammées, ou au contraire répondre de manière efficace et rapide aux urgences et aux imprévus qui peuvent survenir à tout moment.
 
N’oubliez pas également qu’une application mobile vous permet de garder vos techniciens et votre centre de service connectés en permanence, la communication en étant grandement facilitée.
 
Donc si ce n’est pas encore fait, votre troisième résolution devrait être d’équiper vos techniciens d’une application mobile dédiée à leur métier.

Développer votre logiciel de gestion d’interventions en interne

Votre êtes une entreprise de service. Votre métier c’est l’intervention terrain. Pas le développement de logiciel. Investissez dans votre activité, et ne perdez pas votre argent dans des projets de développement sans fin de solution « maison ». C’est une perte de temps et une perte d’argent. Non, pour vous équiper d’un logiciel de gestion d’interventions, ne cherchez pas à réinventer la roue et adressez vous à des éditeurs de logiciels spécialisés, comme Praxedo. Eux aussi investissent dans leur activité qui consiste, elle, à concevoir des logiciels adaptés à votre métier. Et un petit conseil : préférez une solution cloud, et pas un logiciel à installer sur votre serveur informatique.
 
L’avantage du cloud, c’est qu’avec un mot de passe vous pourrez accéder à votre logiciel depuis n’importe quel endroit, à n’importe quel moment. Même si vos locaux brûlent dans un incendie, ce ne sera pas un problème, vous aurez toute votre activité conservée dans votre solution cloud.
 
Et puis un autre avantage du cloud, ce ne sera pas à vous de faire les mises à jour. Vous n’aurez pas besoin d’embaucher un informaticien pour maintenir votre logiciel en état de fonctionnement. Vous recherchez à optimiser vos coûts et rentabiliser vos investissements : adressez-vous à des spécialistes. N’essayez pas de faire tout par vous-même. Ce sera une bonne quatrième résolution pour 2020.

Laisser vos clients dans le flou

Aujourd’hui la plupart de vos clients sont certainement des utilisateurs de références en matière de service comme Uber ou Amazon.
 
Avec Uber, le client peut voir en direct où se trouve son chauffeur par rapport à sa position. Avec Amazon, dès que sa commande est prise en compte, il est tenu au courant au fil de l’eau de l’état d’avancement du process de livraison de son colis jusqu’à son pas de porte. Et vous croyez qu’en matière d’interventions de techniciens les attentes ne sont pas les mêmes ?
Les clients sont maintenant habitués à une communication fluide et en toute transparence. Les exigences en matière de qualité de service sont beaucoup plus élevées aujourd’hui. Vous ne pouvez plus vous permettre de laisser un client dans le flou, en lui disant que le technicien interviendra chez lui entre 8h00 et 14h00…
 
Non, vous devez vous équiper d’un logiciel de gestion d’interventions qui vous permettra de jouer des scénarios SMS ou emails pour les prévenir en temps réel du délai d’intervention du technicien, du temps d’attente, ou de l’état d’avancement de l’intervention sur site si le client n’est pas présent.
 
Ce sera la cinquième bonne résolution que vous tiendrez pour développer le niveau de satisfaction de vos clients en 2020.