Entreprises de service : quel pouvoir donner à vos clients ?

La transformation digitale des entreprises de service impacte la relation client. En effet, les habitudes de consommation et de communication ont muté, inversant, dans une certaine mesure, le rapport entre client et prestataire de service. 

Nous le constatons à la moindre déception, notamment dans les secteurs de l’énergie, des télécoms ou de la construction. Mais cette transformation touche sans exception toutes les industries, notamment celles intervenant sur le terrain. Négociation, suivi de la prestation fournie… le client dispose de davantage de pouvoir et influe désormais sur les process métiers.

Alors donner du pouvoir au client, bonne ou mauvaise idée ? Quels bénéfices en tirer ? Comment s’appuyer sur leurs attentes pour développer son activité et sa rentabilité ?

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Donner du pouvoir au client : les clés d’un service premium.

Donner du pouvoir au client passe par le fait d’offrir un service d’une qualité supérieure, dit “premium”. Et ce, de façon directe ou indirecte. 

Parmi les grands principes de ce type de service se trouvent : 

Accueillir et écouter les clients 

Bien évidemment, quel que soit le niveau de service proposé, le premier contact donné à un client est primordial. Lui accorder une écoute attentive permet d’établir une relation privilégiée dont les bénéfices sont à double sens. Ainsi, tout en mettant le client en confiance vous pouvez davantage anticiper ses attentes. Il s’agit d’ailleurs là du levier de fidélisation le plus efficace. 

Être réactif et disponible 

Les clients attendent un service rapide et efficace. Il est donc primordial pour une entreprise de service, d’être réactive et de garantir un délai de résolution satisfaisant. Utiliser un outil de gestion des interventions et de planification de tournées permet de répondre à cette exigence et de traiter plus rapidement les demandes.

Fournir un service personnalisé 

Chaque client est différent et lui accorder un service sur-mesure participe à le faire se sentir unique. C’est un enjeu tout particulier ! Cela inclut la personnalisation des formulaires et des flux de traitements, comme un accès privilégié à des informations sur son compte et ses demandes d’interventions.

Aller au-delà des attentes 

Les clients cherchent de nouvelles expériences. Il est donc important de proposer des services innovants qui sortent de l’ordinaire. Cela pousse également l’entreprise de service à challenger quotidiennement ses manières de procéder et ses outils pour y parvenir. 

En outre, avec le développement des nouvelles technologies et des intelligences artificielles en particulier, tout va plus vite et s’automatise. Ainsi, veiller à rester en adéquation avec l’évolution des métiers et process, constitue une part importante du service et de la satisfaction clients.

Mettre en place un système de suivi

Concrètement, identifier les points d’amélioration de vos services et s’assurer qu’ils sont conformes aux attentes du client sont les points clés pour déterminer le pouvoir que vous pouvez leur accorder. Pour cela, disposer d’outils efficaces pour analyser et suivre chaque dossier s’avère très utile. C’est le cas par exemple en utilisant des tableaux de bords spécifiques, paramétrés selon votre activité.

Entreprises de service : jusqu’où donner du pouvoir à vos clients ?

De l’autonomie du client…

L’implication du client dans la gestion des interventions terrain est un enjeu majeur pour les entreprises de service. En effet, cela permet de s’assurer que les interventions répondent bien aux besoins du client et qu’elles sont réalisées de manière efficace.

• Une implication client à adapter selon la situation :

Le pouvoir donné au client en matière de gestion des interventions, varie en fonction : 

• de la nature de l’intervention, 
• du degré d’engagement du client. 

Dans certains cas, le client peut être simplement consulté sur les objectifs et les modalités de l’intervention. Dans d’autres cas, il peut être associé à la définition des objectifs, à la sélection des intervenants (notamment s’il y a des problématiques de sous-traitance, ou de sécurité et réglementation) et au suivi de l’intervention.

Tout dépend du profil du client, et du rapport entretenu ou souhaité avec lui. Il n’est en tout cas nullement question de lui donner les pleins pouvoirs ! Simplement, de le rendre autonome sur un certain nombre de points. L’objectif pour vous étant de pouvoir vous appuyer dessus, afin de développer votre activité et votre rentabilité. 

En ce sens, disposer d’une solution de gestion des interventions permet au client de suivre librement les opérations d’installation et d’entretien des machines pour lesquelles il fait appel à vous. Il peut également accéder librement aux informations concernant l’intervention comme les rapports d’interventions, le statut de celles-ci, et ce, en temps réel, notamment. C’est vous qui décidez ! Le tout via un accès privilégié à un portail personnalisé et dédié qui deviendra votre (à vous et lui) principal canal de communication. 

• Une implication et une autonomie renforcées grâce à la visio-assistance :

Parmi les innovations et canaux de communication qui connaissent un fort développement, la visio-assistance appliquée à la gestion d’interventions terrain offre également davantage d’autonomie au client. En effet, elle permet à celui-ci de contacter directement un expert SAV à distance, en vidéo, sans avoir à attendre le déplacement d’un technicien. Il s’agit-là d’un véritable confort supplémentaire pour obtenir rapidement des premiers éléments de réponse quant à la situation rencontrée. 

… aux retombées business pour l’entreprise de service

Un service premium se définit donc comme étant un service qui va au-delà des attentes des clients. Il a pour objectif d’offrir un niveau de qualité, de personnalisation et de réactivité supérieur à celui d’un service standard. 

Par ailleurs, l’utilisation d’un logiciel de gestion des interventions, comprenant un portail client ou donneur d’ordre dédié, permet de construire une collaboration solide et durable entre entreprise de service et client. 

Enfin, s’attacher à délivrer ce type de prestation peut s’avérer un investissement rentable. En effet, cela permet notamment aux entreprises de service :

• d’améliorer leur fidélisation clients sur le long terme,
• d’augmenter le nombre de demandes et de contrats,
• et d’améliorer leur image de marque et compétitivité.