La nécessaire dématérialisation dans le secteur de la sécurité électronique

La maintenance des matériels de sécurité électronique répond à des enjeux très spécifiques. Une entreprise cliente doit être certaine que le matériel installé dans ses locaux sera opérationnel quand il sera amené à être sollicité.

Un système d’alarme ne s’est pas fait entendre pendant cinq ans mais il doit se déclencher le moment venu, en cas d’intrusion. Un dispositif de protection est prévu pour fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Dans ce cadre, comment être certain de proposer le meilleur service de maintenance, en respectant des enjeux contractuels élevés tout en répondant à de forts enjeux de rentabilité ? La dématérialisation des informations et des comptes rendus, couplée à l’apport de l’automatisation, offre de belles promesses. 

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La digitalisation de la maintenance : un enjeu crucial pour les acteurs de la sécurité électronique

Ce fonctionnement en continu suppose que l’installation soit conçue pour consommer le moins de ressources possibles et opposer une forte résilience aux pannes. 

Des contrats de maintenance exigents qui demandent de planifier nombreuses interventions

Directeur corporate du groupe Anaveo, Olivier Pradel apparente la maintenance d’un dispositif de sécurité électronique à celle d’une chaudière. Et comme une chaudière, les prestataires certifiés APSAD (Assemblée Plénière de Sociétés d’Assurances Dommages) préconisent a minima une visite annuelle de maintenance préventive. Cette certification non obligatoire atteste de la qualité d’un système de sécurité (qu’il s’agisse de sécurité incendie, d’anti-intrusion, de vidéo ou de télésurveillance). 

Cependant, certains contrats montent à deux ou trois visites annuelles – notamment pour les commerces de luxe comme les bijouteries – et jusqu’à quatre à la demande de la société d’assurances. Les dispositifs liés à la prévention des incendies sont particulièrement surveillés de près. En cas de sinistre, la responsabilité civile de l’installateur peut être engagée.

Dans ce cadre, afin de répondre aux demandes de chaque client et mettre en place une maintenance préventive efficace, l’automatisation de la planification des interventions de maintenance est un atout capital. De nombreux outils vous permettent en effet de programmer des interventions récurrentes pour les intégrer automatiquement au planning de vos techniciens. C’est le cas par exemple du Smart Scheduler de Praxedo, qui permet d’optimiser les tournées de vos techniciens en intégrant de manière agile les interventions en urgence et les interventions de maintenance préventive.

DES DÉLAIS D’INTERVENTION TRÈS COURTS

L’APSAD préconise des délais d’intervention de 24 à 72 heures pour les sites sensibles. Un client peut toutefois avoir des exigences particulières et demander un engagement contractuel d’intervention sous 4, 6 ou 8 heures. Ce qui suppose d’avoir des équipes de techniciens sous astreinte.

Ne connaissant pas toujours les sites des clients sur lesquels ils seront amenés à intervenir, ces derniers doivent disposer d’un maximum de données. Ce qui suppose une dématérialisation complète du circuit de l’information.

En effet, la dématérialisation permet de disposer de toutes les informations rassemblées à la fois sur le client, le site d’intervention, mais aussi l’équipement sur lequel le technicien doit intervenir. Codes d’accès, contact sur place, plan d’installation, document spécifique à l’équipement… autant d’informations que le technicien a désormais à portée de main grâce à son téléphone et aux applications de gestion d’interventions qui rassemblent toutes les données nécessaires. 

« LA TÉLÉMAINTENANCE RÉSOUT 70 À 80 % DES DYSFONCTIONNEMENTS»

Pour gagner en réactivité, les prestataires font un large appel à la télémaintenance qui permet, selon l’un d’eux, un taux résolution de 70 à 80 %. À défaut, elle pose un diagnostic et permet d’identifier la pièce défaillante. Le technicien saura à l’avance qu’il devra changer telle carte ou tel détecteur et arrivera avec la bonne pièce détachée. Ce qui évite les allers-retours inutiles et optimise sa capacité à résoudre un problème en première intervention (« First Time Fix Rate »).

« Les matériels les plus exposés sont ceux situés à l’extérieur et qui subissent les intempéries (pluie, vent, gel, soleil) ou ceux installés dans des zones de manutention avec, par exemple, le passage incessant des Fenwick », constate un installateur, adhérent du GPMSE (Groupement Professionnel des Métiers de la Sécurité Electronique).

La télémaintenance, qui assure le dialogue avec la centrale, participe aussi à la maintenance préventive en remontant automatiquement des alertes. Par exemple, un système sans fil fonctionnant avec des piles préviendra le télésurveilleur s’il ne lui reste que 30 % de charge.

Sébastien Chevance donne un autre exemple : « Si une alarme se déclenche de façon intempestive, on peut palier à distance une mauvaise manipulation d’un utilisateur ou bien réinitialiser un capteur bloqué en mode erreur. Le client doit nous donner au préalable son autorisation explicite pour cet accès à distance, surtout depuis l’entrée en vigueur du RGPD.»

En soi, cette télémaintenance n’est pas nouvelle, les sociétés de services IT la pratiquent depuis des années. Elle été rendue possible avec le passage des installations du filaire (RTC) aux réseaux IP et mobiles (4G, 3G, GPRS). Revers de la médaille, elle expose les installateurs à des cybermenaces.

Le digital pour améliorer la qualité de service

Les installateurs notent, par ailleurs, une élévation du niveau d’exigence des entreprises. « Les clients s’attendent à une qualité de service équivalente à ce qu’ils ont dans leur vie privée avec leur banque ou leur opérateur de téléphonie mobile », observe l’un d’eux.

Un client veut pouvoir faire sa demande d’intervention au téléphone ou en ligne. De même, il choisira le canal de communication à partir duquel il souhaite être prévenu de l’état d’avancement de son dossier : SMS, notification mobile, e-mail, extranet, portail client…

Des installeurs soumis aux cyber-risques

Revers de la médaille du passage au numérique, les installateurs s’exposent à des risques en matière de cybersécurité. Des images de surveillance peuvent être «hackées» ou la centrale servir de porte d’entrée au système d’information du client.

Nouveauté de ces dernières années, des pirates utilisent des botnets de caméras de surveillance infectées par des malwares pour lancer des attaques massives en déni de service. Face à ces menaces, l’installateur doit sécuriser les réseaux et tracer toutes les actions : logs de connexion, nom du technicien qui est intervenu, nature des paramètres changés…

LE DÉFI ULTIME : DONNER L’HEURE EXACTE D’INTERVENTION

Dès la réception de la demande, tout l’enjeu consiste à pourvoir donner une date et une heure d’intervention en étant le plus précis possible.

La plupart des installeurs proposent des rendez-vous planifiés sur une matinée ou une après-midi. Dans l’étape suivante, il s’agit d’affiner la plage horaire pour arriver – idéalement – à donner l’heure exacte d’intervention.

« Cela permettrait d’optimiser la productivité des techniciens, estime un prestataire. Leurs interlocuteurs sont très occupés, ils doivent parfois attendre avant d’être reçus. Cela augmenterait par ailleurs la satisfaction client, renforcerait le lien de proximité et de confiance.»

La géolocalisation permet déjà de savoir à tout moment où se situent les techniciens. En les visualisant sur la carte et en tenant compte de l’état de la circulation, le planificateur préviendra son client qu’il sera chez lui dans 25 minutes.

Pour ce même installateur, «le client doit avoir le sentiment d’être unique dans l’échange avec son prestataire comme sait le faire un artisan local qui connaît personnellement tous ses clients.»

L’ambassadeur du prestataire étant le technicien, ce dernier doit avoir pour cela une vue à 360° du client, toutes les données techniques de l’installation mais pas seulement. Il doit pouvoir sur son terminal mobile (smartphone, tablette, PDA) consulter l’historique des commandes, savoir s’il y a un devis en cours, un impayé…

L’OPTIMISATION DE LA MAINTENANCE, UN DÉFI POUR LA RENTABILITÉ DES INSTALLATEURS

Face à ces enjeux, on comprend aisément que l’informatisation de la gestion des interventions est devenue incontournable. « Il s’agit non seulement de planifier intelligemment les visites de maintenance préventive et les cas d’urgence mais aussi de tracer les différentes interventions réalisées. Dans notre profession, l’exigence de preuve est cruciale », rappelle Olivier Pradel (Anaveo).

Les grands prestataires disposent d’un centre d’appel et emploient des planificateurs. Dans les structures plus modestes, c’est le responsable technique qui planifie les rendez-vous des techniciens. La dématérialisation de l’information permet aussi d’alléger les tâches administratives. Depuis son mobile, le technicien saisit son compte-rendu d’intervention et le fait signer électroniquement à son interlocuteur. Ce dernier le reçoit par mail ou le télécharge depuis le portail client.

Les entreprises clientes qui ont leur propre GMAO souhaitent que leur prestataire s’interopère à lui, via des APIs, des web services ou des interfaces spécifiquement développées à cette intention. Le client fait alors sa demande d’intervention depuis sa GMAO et reçoit le compte-rendu d’intervention sur la même application.

Les technologies de protection électronique évoluant à vitesse grand V, un autre défi porte sur la formation des techniciens sur site. Comment faire monter en compétences un personnel qui est, par définition, toujours sur la route ?

Les installateurs recourent de plus en plus à des modules d’e-learning dédiés au mobile (mobile learning) avec des séquences courtes, des vidéos, des quiz. L’un d’eux souhaiterait que les éditeurs de logiciels de gestion d’intervention intègrent ces briques de formation en ligne directement à leurs solutions.

L’optimisation de la maintenance est d’autant plus essentielle pour les installateurs qu’il s’agit pour eux de préserver la rentabilité de leur activité. « Les tarifs des contrats de maintenance sont relativement faibles, ils ne dépassent pas les mille euros, explique un installeur. Si un prestataire fait deux dépannages en plus de la visite annuelle, il perd de l’argent. »

Vers une maintenance prédictive des systèmes de sécurité électronique

Dans ce contexte, les progrès de la maintenance prédictive qui vise à anticiper les pannes avant qu’elles ne se produisent, sont regardés de près puisqu’elle permettrait de réduire au minimum le nombre d’interventions.

Ce traitement de type big data suppose d’avoir une masse critique de données de qualité, entre celles remontées par la télémaintenance et celles collectées sur le terrain par le technicien.

S’agissant de données privées appartenant au client, le prestataire doit avoir l’autorisation préalable de ce dernier pour les exploiter.

La digitalisation des interventions dans le domaine de la sécurité électronique n’est donc pas uniquement une question de confort pour les entreprises de service, mais bien une problématique qui touche l’ensemble de l’activité. Questions de recrutement, de rentabilité, de satisfaction client… le numérique apporte des réponses sur tous les enjuex de votre activité pour vous permettre d’optimiser votre gestion des interventions de A à Z.