Entreprise de services : comment renforcer la cohésion d’équipe chez vos techniciens terrain ?

Dans les services de maintenance et de dépannage, le sens du collectif est indispensable pour une résolution rapide des pannes. Pour autant, insuffler une solide cohésion d’équipe chez des techniciens qui, par définition, sont la plupart du temps seuls sur la route, n’est pas chose aisée. 

Recrutement de techniciens de maintenance : conseils pratiques pour attirer et intégrer les bons profils

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Savoir travailler en équipe, une compétence indispensable pour des techniciens de maintenance

Comme son nom l’indique, on demande à un technicien de maintenance une expertise, un savoir-faire particulier. Mais au-delà de ces prérequis techniques, il est une des compétences comportementales qu’il doit particulièrement posséder, c’est sa capacité à travailler en équipe.
 
S’il évolue le plus souvent seul, le technicien de maintenance doit néanmoins avoir le sens du collectif. De façon collaborative, il est amené à échanger régulièrement avec le planificateur, son responsable d’équipe ou à demander l’aide d’un expert technique qui, à distance, lui délivra ses conseils. Selon l’adage “l’union fait la force”, la résolution d’une panne complexe passe souvent par une approche concertée.
 
Toutefois, les techniciens de maintenance sur site sont – comme le libellé de leur métier l’indique – le plus souvent sur la route, loin du siège social. Ce qui rend difficile de faire émerger une culture d’entreprise bâtie autour du travail d’équipe et de la solidarité. Un service client doit donc trouver les moyens de cultiver cet esprit d’équipe qui, faute de quoi, ne naîtra pas spontanément.

Les qualités relationnelles, critère de recrutement n°1

Constituer la bonne équipe

Tout démarre par la constitution de l’équipe. Parmi les critères de recrutement, les qualités d’ouverture d’esprit, de sens de l’écoute et du partage, de solidarité et d’entraide doivent être recherchées chez les candidats à l’embauche. Des tests de personnalité permettent de cerner ce type d’aptitudes relationnelles.
 
Le choix du chef d’équipe est particulièrement crucial. Garant de la qualité de service et du respect des obligations contractuelles, il doit être aussi un meneur d’hommes qui inspire naturellement le respect sans excès d’autoritarisme. Souvent issu du terrain, il connaît les difficultés du métier de technicien et sait transmettre ses connaissances à ses collaborateurs. Il s’assure de leur montée en compétences et crée une ambiance de travail positive. 

Place au management bienveillant

Ce chef d’équipe idéal doit aussi faire le tampon entre les techniciens sur site et les clients en cas de litige ou de tension. Ce qui suppose un sens du doigté mais aussi une bonne capacité à gérer les situations de crise. Il a un rôle de coach reboostant le moral des techniciens quand celui-ci fléchit tout en exprimant sa reconnaissance dès que l’occasion s’y prête.
 
Ce management bienveillant est d’autant plus difficile qu’il s’exerce à distance la plupart du temps. Ambassadeurs de l’entreprise, les techniciens sur site sont en frontal, chez les clients, devant gérer des situations particulièrement stressantes. Ils attendent un soutien sans faille de la part de l’encadrement.

Cohésion d’équipe : soignez le parcours d’intégration de vos techniciens 

Attirer et retenir les talents

Vous avez recruté la perle rare ? Le plus dur commence : il va falloir la retenir. Les premiers jours auront valeur de test pour s’assurer que la greffe prenne de part et d’autre. Il s’agit donc de soigner tout particulièrement la période d’intégration puisque c’est durant ce cours moment que vous pourrez diffuser les valeurs de l’entreprise et insuffler ce fameux esprit d’équipe.
 
Un parcours d’intégration comprend classiquement un volet administratif qui va de la signature du contrat de travail aux différentes démarches RH à effectuer en interne. Ce traitement peut être effectué avant même l’arrivée de la recrue, cette dernière transmettant les pièces attendues (état-civil, RIB, photo d’identité, copie des diplômes).
 
De même, il est possible d’anticiper la livraison du badge d’accès, du matériel informatique et téléphonique (ordinateur portable, smartphone) voire des vêtements de protection à la bonne taille si le poste requiert des déplacements sur des sites industriels.

La to-do-list du onboarding

Il s’agit surtout de caler dans les premiers jours de son agenda des rencontres avec ses futurs collègues, son manager direct, la direction et d’organiser une tournée des bureaux pour lui montrer quels sont les services à sa disposition au siège social.
 
Le technicien aura ainsi une vision à 360° de son entreprise avant d’être dispatché sur le terrain. La plupart des solutions RH du marché – Talentsoft, SAP SuccessFactors, Cornerstone… – proposent un module dit d’onboarding qui automatise ce type de “to-do list”.

Multiplier les moments d’échanges

Une fois sur la route pour gérer les interventions, le technicien ne reviendra que ponctuellement au siège et les liens peuvent rapidement se distendre. Il convient donc de programmer des moments d’échanges qui peuvent être studieux – ateliers de formation, conférences, séminaire…. – ou festif. Autant d’occasions de retrouver l’ensemble de l’équipe.
 
Les événements organisés en dehors des murs de l’entreprise sont à privilégier pour faire du team building. Éloignés de leur routine quotidienne, les techniciens seront plus enclins à parler d’autres choses que du travail. Ce qui crée des affinités. Escalade, saut en parachute, course d’orientation, descente canoë… Différents formats permettent de renforcer la solidarité entre les participants.

Escape game et défis sportifs : des outils pour la cohésion d’équipe

Plus facile à mettre en œuvre, l’escape game constitue une opération d’incentive particulièrement à la mode. Enfermés dans une pièce, les participants doivent unir leurs forces et leurs compétences pour s’en échapper. Un moyen ludique de rappeler les valeurs du collectif.
 
La cohésion d’équipe peut aussi passer par des challenges sportifs comme le propose la startup United Heroes. Avec son application, les membres d’une équipe devront parcourir X kilomètres en un mois, en marchant ou en courant. Si le défi est atteint, leur employeur s’engage à reverser un don à une association caritative. Ce type de défi permet de gommer les différences hiérarchiques, un chef d’équipe rapportant autant de points qu’un technicien.
 
D’autres startups se sont positionnées sur ce créneau du sport en entreprise. Comme BoostYourFit qui se présente comme le premier réseau social professionnel basé sur le sport. Objectif : trouver des collègues avec lesquels partager sa passion pour telle ou telle pratique sportive. Une bonne façon de mettre en relation des techniciens qui ne seraient pas connus autrement. Ou comment associer bien-être et cohésion d’équipe.