Gestion d’interventions : comment les attentes clients changent la prestation de service ?

Aujourd’hui, avec les dernières avancées technologiques, la nécessité de faire face à des enjeux multiples (financiers, sociétaux, environnementaux) et une concurrence toujours plus importante, les attentes clients ne laissent plus le droit à l’erreur. Ce sont elles désormais qui façonnent la manière dont la prestation de service doit se faire. 

Ainsi, quel que soit votre secteur d’activité, en matière d’installation, d’entretien ou de maintenance d’équipement et matériel, l’écoute, la réactivité et l’anticipation deviennent les piliers de votre gestion d’interventions. Au-delà même d’une simple question d’organisation de planning ! 

A cela s’ajoutent de nouvelles dimensions dans la relation client, comme le partage de valeurs communes. Une prestation de service de qualité ne relève plus seulement d’une question de rentabilité. En effet, la performance s’inscrit désormais plus largement dans un objectif commun.

Choisir une solution de gestion d’interventions : les 10 questions à se poser.

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Attentes clients : être réactif et limiter le temps de réponse

Utiliser des outils pour optimiser le traitement des demandes

Parmi les premiers enjeux de toute entreprise de services, se trouve sa capacité à identifier et qualifier une demande client. De quoi a-t-il besoin ? Dans quel délai ? Est-ce une urgence ou peut-il poursuivre son activité le temps de résoudre le problème ?

Si l’entreprise a besoin de pouvoir organiser les plannings de ses équipes terrain, sa capacité à apporter une réponse immédiate au client relève non seulement d’une organisation sans faille, mais aussi d’une excellente écoute. 

Concernant l’organisation, l’automatisation du traitement des demandes est désormais facilitée par le déploiement de solutions logicielles de gestion d’interventions. Ainsi l’enregistrement, l’attribution et la planification de l’intervention, ainsi que la rédaction et l’envoi des comptes-rendus et factures sont optimisés. Gain de temps, fiabilité et qualité de service sont au rendez-vous. L’ensemble des équipes, qu’elles soient bureaux ou terrain, peuvent ainsi dédier davantage de temps aux interventions plus délicates et complexes. 

L’écoute client : un levier de fidélisation performant

Malheureusement, l’écoute, quant à elle, est parfois négligée à force de vouloir être trop réactif. Pourtant, c’est un pilier majeur d’une bonne relation commerciale. Prendre le temps d’écouter et d’analyser la demande client est un véritable levier de performance et de fidélisation.

Selon Zendesk, 80% des clients se tournent vers la concurrence après plus d’une mauvaise expérience, et 50% sont prêts à abandonner dès la première expérience décevante. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, “gagner du temps” et “prendre le temps” ne sont pas antinomiques !

En avance de phase comme à l’issue d’une intervention terrain, la prise en compte des retours clients, permettent de faire évoluer les process et de réaliser des actions concrètes. Ainsi l’expérience client devient un véritable atout au service de l’activité de terrain.

Prestation de service : développer l’assistance à distance répondre aux attentes clients

L’amélioration de l’expérience client consiste également à la mise en place de nouveaux services. Parmi les attentes les plus plébiscitées aujourd’hui, se trouve notamment l’assistance à distance : 

• cela permet d’une part au client d’obtenir un diagnostic en temps réel ;
• et d’autre part, dans certains cas, de résoudre le problème à distance, dès le premier contact. 

En effet, lors d’une simple opération de support ou d’un dysfonctionnement léger, l’entreprise de services peut accompagner son client et lui apporter une expertise à distance pour résoudre lui-même une intervention. Et ce, sans avoir à planifier le déplacement d’un technicien sur site. 

Le développement de la visio-assistance par exemple, transforme véritablement la relation client. Les délais de réponse et de résolution sont fortement réduits, et votre productivité est optimisée. Miser sur les nouvelles technologies permet donc de générer de réels gains en termes de coûts, mais aussi en termes de performance.

Anticiper les attentes clients toujours plus exigeantes pour gagner en compétitivité

Comment et pourquoi faire évoluer les process ? Comment améliorer l’expérience client ? Comment savoir dans quelle direction aller ? Autant de questions à se poser en amont et dont les réponses se trouvent dans l’analyse des données : 

• celles liées aux clients,
• celles liées aux machines et équipements, 
• mais aussi celles liées aux interventions dans leur globalité : durée, nombre de visites, erreurs, etc… 

Un bon outil de gestion des interventions permet de disposer d’informations analytiques personnalisées, en quelques clics, et d’envisager toutes les évolutions de process et relationnelles nécessaires. Par conséquent, cette analyse permet de tirer les conclusions nécessaires pour soutenir votre activité et développer votre compétitivité. Cela vous permet par ailleurs de constituer une précieuse base de connaissances utilisable et accessible par tous. 

Communication transparente : une attente client forte dans  la prestation de service

Aujourd’hui, les clients ne se contentent plus d’un service efficace, ils exigent également une communication transparente et accessible. Cette attente croissante pousse les entreprises de services à repenser leurs modes de communication et à intégrer des solutions innovantes pour répondre à cette nouvelle donne. L’objectif ? Offrir une expérience client plus fluide, personnalisée et interactive.

Accès client dédié : répondre au besoin de suivi et d’autonomie

Face à cette demande de transparence, l’accès client dédié s’impose comme une solution incontournable. Les clients souhaitent être acteurs de leurs demandes et suivre en temps réel l’évolution de leurs interventions. En leur donnant accès à un espace personnalisé, vous répondez à ce besoin de contrôle et d’autonomie. Ils peuvent ainsi :

• Suivre en temps réel l’état d’avancement de leurs demandes, de la planification à la réalisation de l’intervention.
• Accéder aux comptes-rendus, devis et factures de manière centralisée et sécurisée.
• Gagner en autonomie et en transparence, ce qui renforce la confiance et la satisfaction.

Portail de prise de rendez-vous en ligne : s’adapter aux modes de vie connectés

Dans un monde où le digital est omniprésent, la prise de rendez-vous en ligne est devenue une attente forte des clients. Ils recherchent flexibilité et rapidité, et souhaitent pouvoir gérer leurs rendez-vous en quelques clics, à tout moment. En proposant un portail de prise de rendez-vous en ligne, vous répondez à cette attente et simplifiez la gestion de vos plannings. Vos clients peuvent :

• Choisir le créneau qui leur convient, en fonction des disponibilités de vos techniciens.
• Recevoir une confirmation immédiate et des rappels automatiques selon des scénarios de notifications.
• Éviter les appels téléphoniques et les échanges de mails, ce qui représente un gain de temps considérable pour les deux parties.

En intégrant ces outils de communication à l’activité de prestation de service, il est possible de répondre aux nouvelles exigences des clients et de se positionner comme un partenaire moderne et à l’écoute. Cette évolution vers une communication plus transparente et interactive contribue en effet à renforcer la satisfaction client, la fidélisation et, in fine, la performance de l’entreprise de service.

Partager des valeurs communes : des attentes clients au-delà du seul savoir-faire de la prestation de service

En tant qu’entreprise de services, votre activité est essentielle au bon fonctionnement de l’activité de vos clients. Mais au-delà d’une simple position de prestataire, toute entreprise doit désormais se positionner comme un véritable partenaire de confiance pour ses clients, comme pour ses fournisseurs. 

Si la qualité de votre service se trouve au cœur de la relation client, vos valeurs et convictions participent pleinement à leur fidélisation. En effet, ceux-ci accordent de plus en plus d’importance à la manière dont leurs fournisseurs participent positivement aux enjeux sociétaux et environnementaux auxquels nous faisons tous face. Ils sont ainsi davantage enclins à accorder leur confiance aux entreprises dont les valeurs sont alignées avec les leurs. 

Ainsi, répondre aux attentes clients ne consiste plus à simplement respecter un accord ou un engagement contractuel tel qu’il a été formalisé et signé. L’heure est à la garantie d’une réponse et d’une solution immédiates, ainsi qu’au partage de convictions et d’objectifs communs. Sans compter que, plus l’entreprise est réactive et efficace, plus les attentes clients sont élevées. De quoi challenger régulièrement notre vision du service !