Comment améliorer votre conduite d’activité pour vos interventions terrain ?

La conduite d’activité, dès lors que le nombre de techniciens à gérer augmente, peut très vite devenir très compliquée à assurer. C’est pourquoi, le responsable de la conduite d’activité doit jouer les chefs d’orchestre. Il doit être capable de jongler entre les demandes d’interventions qu’il reçoit (maintenance, réparation, urgences), et les emplois du temps déjà bien chargés de ses techniciens sur le terrain.
 
Tout en restant concentré sur la satisfaction client, il est en effet en même temps amené à effectuer tout un ensemble de tâches en parallèle. Et pas question de s’emmêler les pinceaux ! Car, la moindre erreur peut mettre en danger toute l’organisation du planning des techniciens. 
 
Alors comment faire pour permettre au responsable de la conduite d’activité de trouver le bon équilibre entre la satisfaction client et une bonne organisation des plannings des techniciens ? Même si des logiciels de gestion d’interventions existent sur le marché pour l’aider dans l’optimisation des tournées , le responsable de la conduite d’activité doit également savoir gérer tout un éventail de personnalités et de décisions avec justesse et autorité.

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Conduite d’activité : attribuer les interventions avec charisme et autorité

Un responsable de conduite d’activité a sous sa responsabilité la planification de multiples interventions. A cela s’ajoute leur attribution à des équipes de techniciens en mobilité sur le terrain. Il s’agit donc pour lui de faire travailler ensemble et dans la même direction des personnalités différentes, mais aussi et surtout des compétences techniques variées d’un technicien à l’autre.
 
Le responsable de la planification joue le rôle de chef d’orchestre vis-à-vis de ses équipes. C’est à lui d’attribuer les bonnes interventions, au bon technicien, au bon moment.
 
Pour y parvenir sans créer des mouvements de protestation, il doit savoir faire preuve de charisme et d’autorité dans l’attribution des interventions. Ainsi, il doit se positionner en super chef d’équipe et communiquer une énergie positive à ses techniciens sur le terrain pour les motiver. L’objectif consiste à les inciter à donner le meilleur d’eux-mêmes pour tenir les engagements contractuels pris auprès des clients ou des donneurs d’ordre.
 
On l’oublie souvent, mais la personnalité du responsable de conduite d’activité joue un rôle déterminant dans la productivité des techniciens.

Coordonner les tournées et fluidifier le service en toutes circonstances

La planification de tournées ne consiste pas juste à mettre un responsable de conduite d’activité derrière un écran d’ordinateur pour remplir des cases dans un logiciel de gestion de planning. Non, le rôle du planificateur est bien plus complexe et profond pour la bonne marche de l’équipe de techniciens dans son ensemble.
 
En effet, le planificateur doit s’assurer que les tournées s’enchaînent, s’emboîtent, se coordonnent, sans fausse note. Il est le responsable de la fluidité, de l’efficacité, et de la qualité du service délivré au client, dans le respecter des engagements contractuels.
 
De plus, de sa capacité à assurer un flux de service sans accroc, dépend le niveau de satisfaction du client final. Critère n°1 d’évaluation pour les sociétés de service. Pour cela, le planificateur doit arriver à articuler et coordonner les pièces d’un gigantesque puzzle :

• demandes d’interventions,
• interventions en cours,
• techniciens présents ou absents,
• nature des interventions,
• compétences et ressources disponibles,
• niveau d’urgence,
• localisation des techniciens,
• temps de trajets…

Et le niveau de difficulté augmente systématiquement avec le nombre de techniciens engagés.
 
Mais le planificateur n’est pas un chaman ou un sorcier. Effectivement, la technologie est là pour l’aider. Ainsi, il peut utiliser un logiciel de gestion d’interventions, comme par exemple la solution proposée par Praxedo. Avec son module SmartScheduler, celle-ci permet d’attribuer en quelques secondes de multiples interventions dans un planning impliquant de nombreux techniciens. C’est l’Intelligence Artificielle au service de l’humain.

Intégrer les imprévus de la gestion d’interventions dans la conduite d’activité

S’il y a bien une chose qu’un responsable de conduite d’activité doit savoir gérer, c’est l’imprévu. En effet, dans le cadre d’une gestion des interventions, même bien huilée, le planning des techniciens peut rapidement être bouleversé par :

• des demandes d’interventions en urgence,
• un client absent lors de l’arrivée d’un technicien sur site,
• le retard d’un technicien sur un rendez-vous,
• le manque de pièce de rechange,
• ou l’absence d’un technicien pour cause de maladie,
• etc.

Peu importe, le responsable de conduite d’activité doit être capable de réagir en temps réel à toute éventualité. En d’autres termes, peu importe ce qui survient, « the show must go on ». Ce type de scénario implique que tout bon responsable de conduite d’activité doit réfléchir rapidement pour trouver la solution idéale au moment où l’imprévu survient.

Rester calme dans les situations difficiles pour une conduite d’activité fluide et maîtrisée

 Les responsables de la conduite d’activité doivent rester concentrés sur la satisfaction client. Y compris si des problèmes de planning affectent directement le temps de résolution d’une intervention. Ils doivent en effet savoir garder la tête froide en toutes circonstances, calmer les clients stressés ou en colère. Ils doivent également savoir garder une distance par rapport aux récriminations des clients qui ne peuvent tous être satisfaits en même temps. Et ne pas prendre personnellement les manifestions d’impatience ou de mécontentement.

Ainsi, les meilleurs d’entre eux sont capables de calmer les clients et de les rassurer sur le fait que leur problème sera résolu le plus vite possible. Quoiqu’il arrive, ils continuent d’avancer, même face aux difficultés, et tout en gardant le sourire.
 
En conclusion, on peut dire que le responsable de conduite d’activité est le ciment qui fait tenir ensemble tout le système de gestion d’interventions au sein d’une société de services. Il est le pivot d’une gestion des interventions réussie.