Gestion d’interventions et innovations technologiques

Avec le développement des innovations technologiques (Intelligences artificielles, IoT, visio-assistance), le monde de la gestion d’interventions terrain se transforme. Cette nouvelle ère ouvre ainsi des perspectives intéressantes pour les entreprises de services et leurs techniciens.
 

			Le Guide Praxedo
			L’impact des nouvelles technologies sur la gestion d’interventions terrain : le futur c’est maintenant !
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Une gestion d’interventions traditionnelles dépassées

Il n’est encore pas éloigné le temps où l’ensemble du cycle d’intervention se gérait sur papier, sans aucun recours au digital. Les techniciens étaient alors soumis à des plannings figés, sans aucune flexibilité.
 
En outre, les rapports d’intervention étaient remplis à la main, souvent incomplets ou illisibles, et difficilement exploitables ensuite pour le pilotage des activités et l’établissement de la facturation. Les techniciens étaient laissés seuls sur le terrain face à des clients mécontents du fait des retards d’intervention, des délais d’attente. Et enfin, une fois sur place, le technicien devait se débrouiller seul pour faire face à tous types de situations, et notamment celles auxquelles il n’était pas préparé.
 
Vous l’avez compris les temps ont changé. Et heureusement ! Non seulement pour les techniciens et les planificateurs, qui peuvent désormais compter sur l’aide de nouvelles technologies, mais également pour les clients qui voient la qualité de service augmenter.
 
La bonne nouvelle c’est que le changement est un process en cours vers toujours plus d’amélioration. Avec l’avènement des Intelligences Artificielles, de l’Internet des Objets, des outils analytiques ou encore de la visio-assistance, la gestion d’interventions a basculé d’un mode curatif vers un mode prédictif.

L’Internet des Objets ou les équipements intelligents

A la base de la gestion d’interventions se trouve la capacité à collecter les informations et données sur les équipements. Comment assurer un plan de maintenance le plus précis possible ? La réponse arrive aujourd’hui sur le marché, avec l’Internet des Objets. On parle ici d’équipements connectés via des capteurs, des sondes (température, pression, usure, etc.) qui vont communiquer avec un système d’information distant pour envoyer en temps réel des données sur leur état de fonctionnement.

Grâce à ces capteurs, il est possible désormais d’analyser les flux de données émis pour détecter, via des algorithmes, des anomalies de fonctionnement et envoyer directement un technicien sur place pour mener à bien une intervention sur le matériel défectueux. Mais l’Internet des Objets, permet déjà d’aller encore plus en prédisant, à partir des données émises par les différents matériels connectés, le moment où une panne va survenir. Cela permet d’optimiser la durée de vie des équipements, et de planifier des interventions de maintenance en mode « juste à temps », c’est-à-dire juste avant que la panne ne se produise. On imagine les perspectives, tant en termes opérationnel que financier, que cela ouvre, tant pour les entreprises de maintenance ou de SAV que pour leurs clients. Fini les pannes ! Fini les interruptions de production ou de service ! Egalement de belles économies en vue…

De l’usage des outils analytiques pour la gestion d’interventions

Comme évoqué dans le point précédent, les sources de données sur les équipements et les interventions se démultiplient, notamment du fait de la transformation digitale en cours dans le domaine des services. Mais toutes ces données ne servent à rien si l’on ne dispose pas des bons outils d’analytiques pour les exploiter, les analyser et en faire ressortir des informations d’aide à la prise de décision.

Pour passer du curatif au prédictif, tout repose sur cette nouvelle capacité technique à analyser d’immenses volumes de données sur les équipements. , et ainsi pouvoir optimiser le niveau de satisfaction client en fonction de leurs spécificités.
Données et analytique sont liées. Sans les données, les outils d’analyse ne servent à rien, mais sans ces derniers, vous pouvez disposer de toutes les données que vous voulez, vous ne pourrez pas les exploiter efficacement.

L’Intelligence Artificielle au service du technicien et de son client

Collecter les données, les analyser, oui mais comment ? C’est là qu’entre en jeu l’Intelligence Artificielle. On en parle beaucoup, certains peuvent la craindre en mode « Terminator » ou « un robot va bientôt faire mon travail » … La vérité, c’est que les développements actuels, notamment dans le secteur des services ne visent pas à remplacer l’humain, mais plutôt à « l’augmenter », en lui fournissant les capacités d’être plus efficace dans ses missions, de la planification à l’intervention sur le terrain, sans forcément lui réclamer plus d’efforts et surtout dans une optique de lui faciliter la vie, pour lui, mais aussi pour son client !
 
L’Intelligence Artificielle se traduit par des algorithmes, c’est-à-dire des programmes informatiques conçus pour analyser des quantités phénoménales de données et permettre de prendre des décisions rationnelles et efficaces en intégrant une multitude de paramètres.

L’une des applications les plus courantes de l’intelligence artificielle dans le domaine des services est leur utilisation pour la planification. On parle ici de planification « intelligente » en référence justement aux algorithmes d’intelligence artificielle qui sont mise à contribution. Ici, l’intelligence artificielle se traduit pour le responsable de conduite d’activité ou le planificateur, par la capacité, en sélectionnant des critères préalables (compétences et localisation des techniciens, sites des interventions, compétences requises, types d’équipements concernés et disponibilité des pièces de rechange, etc.), à appuyer sur un simple bouton dans l’interface de son logiciel de gestion d’interventions pour planifier en quelques secondes un important volume de missions pour ses techniciens. Il gagne ainsi un temps précieux et peut se consacrer à d’autres tâches à forte valeur ajoutée, comme la relation avec les clients, etc. 

Les apports de la visio-assistance à la gestion d’interventions terrain

Enfin, les outils collaboratifs tels que la visio-assistance ont le vent en poupe. En effet, peut-être plus simple à appréhender que d’autres technologies, elle a le bénéfice de disposer de nombreuses fonctionnalités de collaboration à distance, s’appuyant sur des dispositifs s’approchant de la réalité augmenter, directement au service des techniciens sur le terrain. 

En un clic, ceux-ci peuvent en effet solliciter les conseils d’un tiers à distance et partager une foule d’informations et de bonnes pratiques toutes aussi précieuses les unes que les autres. Et ce grâce à la technologie WebRTC (Real Time Communication) et aux partages d’indications et annotations par écran interposés. 

Par ailleurs, la visio-assistance permet de mieux diagnostiquer et qualifier les interventions avant même que le technicien se déplace, ce qui permet de mieux préparer l’opération et d’augmenter le taux de résolution en première visite. 

En conclusion, nous sommes en train de vivre une époque inédite pour la gestion d’interventions, où le saut technologique actuel permet aux sociétés de services de rentrer dans une nouvelle ère : celle de la maintenance prédictive. Alors ne ratez pas le train de l’innovation si vous voulez rester compétitifs !