Comment utiliser la visio-assistance pour résoudre une panne sur une borne de recharge IRVE ?

L’un des enjeux majeurs des opérateurs de maintenance d’infrastructures de recharge pour véhicules électriques concerne la durabilité des bornes et des stations. 

En effet, selon l’Observatoire de la Qualité des Services de l’AFIREV (Association Française pour l’Itinérance de la Recharge Électrique des Véhicules) : 

• 76% des utilisateurs ont rencontré une borne de recharge hors service au cours des 6 derniers mois ;
• 80% ont rencontré au moins un défaut de charge au cours des 6 derniers mois ;
• et 6,3% des points de charge sont indisponibles plus de 7 jours consécutifs. 

La maintenance et l’entretien des IRVE est donc cruciale dans un monde où l’engouement pour les véhicules électriques et hybrides progresse chaque jour. Les professionnels du secteur doivent donc à la fois faire preuve de réactivité, mais aussi être en mesure d’offrir une solution efficace. 

			Le livre blanc Praxedo
			IRVE : Enjeux et solutions pour l’installation et la maintenance
				Télécharger

Quels sont les différents types de pannes pouvant survenir sur les IRVE ?

Maintenance des IRVE : un marché complexe et encadré

La qualité du service de recharge de véhicules électriques est un facteur essentiel du bon déroulement du parcours utilisateur. Celui-ci prépare en effet son trajet en fonction : 

• de la capacité d’autonomie de la batterie de son véhicule, 
• de la géolocalisation des points de recharge 
• des disponibilités de celles-ci, 
• et ce, dès le début du projet de déplacement. 

Cela nécessite donc pour le conducteur une organisation anticipée qui ne laisse pas de place aux mauvaises surprises. 

Toutefois, la multiplicité des équipements et des acteurs rend complexe l’entretien régulier des parcs existants. Sans compter que l’opérateur doit s’assurer de disposer des qualifications IRVE nécessaires au sein de ses équipes d’intervention pour garantir la sécurité électrique des stations et bornes de recharge (art. R.4544-9 du code du travail). 

IRVE : faire face à une grande diversité des interventions de maintenance

Composants électroniques, disjoncteur, connectique… Tous ces éléments peuvent subir des dysfonctionnements diversifiés, mécaniques ou électriques, rendant les bornes et stations de recharge inopérationnelles. Les causes de ces situations peuvent être multiples : 

• une installation défaillante impactant la performance de charge ;
• l’usure ; 
• des dégradations humaines (choc, mauvaise utilisation, acte de malveillance…)
• des dégradations liées aux intempéries météorologiques.  

Néanmoins, les opérateurs de maintenance disposent désormais de logiciels de gestion d’interventions spécifiquement développés pour optimiser la maintenance et l’entretien des parcs IRVE. En fonction du type de panne, l’opérateur est alors en mesure de qualifier le degré d’urgence de celle-ci, d’optimiser le planning de ses équipes et d’anticiper les besoins matériels nécessaires à sa résolution. Il peut même déterminer la nécessité de faire intervenir un technicien sur place ou non. En effet, certains problèmes peuvent être à présent résolus à distance par l’utilisateur lui-même via un accompagnement par visio-assistance. 

IRVE : un auto-dépannage facilité par la visio-assistance à distance

Aujourd’hui, le secteur de la gestion d’interventions opère un tournant en intégrant la visio-assistance dans ses outils. En premier lieu, cette fonctionnalité permet de mieux qualifier une panne et de procéder à sa résolution à distance lorsque cela est possible. 

L’utilisateur de bornes de recharge de véhicules électriques peut désormais contacter de lui-même un expert à distance qui pourra répondre à ses questions et le guider dans ses manipulations. 

La connexion peut s’effectuer via tout type de support (PC, smartphone, tablette), et grâce au simple scan d’un QR code apposé sur la borne de recharge. Il n’est par ailleurs pas nécessaire de télécharger d’application supplémentaire, l’utilisateur est directement mis en relation avec l’opérateur après avoir enregistré quelques informations de connexions respectant le RGPD. Il peut alors montrer par écran interposé le problème auquel il est confronté et suivre les instructions qui lui sont transmises via les différents moyens mis à disposition : 

• audio,
• chat,
• transmission de document, photos, captures d’écran, en temps réel, 
• pointage et illustration des gestes à effectuer.

Ainsi, l’utilisateur est en mesure de résoudre lui-même le problème et l’opérateur y gagne à tous les niveaux : optimisation du temps et des déplacements, réduction des coûts, valorisation des compétences métiers.

La visio-assistance : un outil collaboratif pour résoudre les pannes complexes des IRVE

Malgré un objectif principal de résolution en première intervention, la réalité du terrain n’est pas toujours aussi simple. En effet, face à un ordre d’intervention mal renseigné, une situation inédite ou complexe, le technicien peut avoir besoin de revenir sur site pour finaliser l’opération de maintenance.

La visio-assistance permet de limiter ce type de situation grâce à la collaboration intelligente. Ainsi, parmi les indicateurs de performance principaux des opérateurs de maintenance, le taux de résolution en première intervention s’en trouve renforcé. 

En effet, grâce à cette fonctionnalité complémentaire, le technicien sur le terrain est en mesure de contacter un expert à distance et de partager les problématiques qu’il rencontre en temps réel avec lui. Cela lui évite ainsi de rester bloqué et de ne pas pouvoir mener son intervention à bien. Leur partage de connaissance et de compétence ne peut qu’être bénéfique et efficace. 

Les solutions digitales de gestion d’interventions permettent déjà d’optimiser l’ensemble du cycle d’intervention et fiabiliser les informations communiquées entre agence et équipes de terrain, ainsi qu’entre opérateur et client. La visio-assistance à distance est une technologie innovante qui vient compléter le panel de fonctionnalités proposées de façon évidente, en contribuant à l’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client et utilisateur.