L’analyse des données de terrain : élément clé d’une gestion d’interventions performante

Quelle que soit votre activité (électricité, plomberie, énergie, retail, BTP,  fermetures, assainissement, CVC, télécoms, etc…), les clients viennent chercher votre expertise en matière de gestion d’interventions. Certes les dépanner et entretenir leurs équipements font partie de votre cœur d’activité. Mais il est désormais temps de passer à une gestion d’interventions supérieure qui s’appuie sur l’analyse des données !

			Le Guide Praxedo
			Comment analyser le R.O.I. de votre logiciel de gestion d’interventions ?
				Télécharger

Les données de terrain comme levier d’acquisition et de fidélisation client

Si les bénéfices d’une gestion et d’un suivi en temps réel des interventions ne sont plus à démontrer, il ne faut pas s’en contenter ! En effet, une fois les process et les outils adoptés par les collaborateurs, qu’ils soient au bureau ou sur le terrain, l’étape ultime consiste à analyser les données issues de leurs activités. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela vous permettra de passer d’une gestion préventive et corrective, à une maintenance prédictive. Là, se trouve la clé de la performance, de la rentabilité et de la fidélisation client !

Les solutions logicielles de gestion d’interventions disposent désormais pour la plupart de fonctionnalités et de connecteurs permettant un suivi des données personnalisé. Ceux-ci sont par ailleurs adaptables à chaque secteur d’activité. Mais quelles données suivre et pourquoi ?

Maintenance prédictive : utiliser les données qualitatives et quantitatives

En matière de gestion d’interventions, chaque type de données revêt son importance. Données qualitatives et quantitatives ne sont ni antinomiques, ni exclusives. En effet, si les données quantitatives sont plus simples et plus rapides à analyser, les données qualitatives comportent leurs lots de signaux à interpréter avec attention.  

Ainsi, parmi les principales données quantitatives qui peuvent être récoltées via une solution logicielle de gestion d’interventions, nous pouvons relever : 

• le nombre d’interventions effectuées : par technicien, par jour ou par semaine (ou autre période), chez un même client, sur un même équipement, …
• les distances parcourues ou nombres de déplacements,
• le taux de résolution en première intervention,
• le nombre d’interventions planifiées par un opérateur, 
• le coût d’intervention,
• le temps passé à chaque étape du cycle d’intervention,
• la gestion des stocks de fournitures, 
• les délais de facturation,
• etc.

Les données qualitatives peuvent quant à elles concerner : 

• une analyse plus fine des types d’interventions programmées / client, 
• une analyse plus fine des pannes et dysfonctionnements rencontrés / machine,
• les retours terrain des équipes (difficultés rencontrées, besoins, utilisation de l’outil,…),
• ou encore, les retours clients (satisfaction comme mécontentements).

Quoiqu’il en soit, chaque type de donnée ainsi que l’analyse qui en découle, donnent de la matière aux opérateurs comme aux équipes commerciales dans leur approche client. Ils peuvent ainsi proposer :

• un accompagnement personnalisé au quotidien,
• ou encore anticiper les plannings et besoins en services complémentaires.

Concernant le suivi des contrats, le gestionnaire peut par ailleurs se servir des données remontées pour prédire les coûts et marges bénéficiaires sur le long terme. Cela participe également à votre stratégie globale, en vous aidant à définir vos offres et déterminer les tarifs de vos prestations.

La remontée des données d’interventions terrain : élément capital de performance

La remontée des informations et données terrain dans la solution de gestion d’interventions comporte une importance capitale. En effet, si les tableaux de bords sont correctement paramétrés, ils permettent d’obtenir une vision d’ensemble de l’activité et d’identifier facilement les axes d’amélioration et d’anticipation : un véritable plus pour respecter vos engagements contractuels avec les clients et augmenter leur taux de satisfaction !

Par ailleurs, en fonction de sa compatibilité avec votre ERP / CRM, votre solution de gestion d’interventions peut se connecter à vos systèmes d’informations, comme Sage 100, Sage X3, EBP, Salesforce, Intent, entre autres… c’est le cas pour Praxedo ! Ainsi, le gestionnaire d’interventions dispose d’une vision à 360° de l’activité de terrain, des stocks et inventaires, ou encore de la trésorerie.

Mieux connaître un client, son matériel et son historique permettent de mettre en place une approche prédictive de la maintenance et de l’entretien de son équipement. Par conséquent, cela représente de nombreux bénéfices pour votre entreprise : 

• une augmentation du taux de résolution en première intervention, et donc une plus grande rentabilité ;
• une meilleure image de marque, participant à votre compétitivité ;
• une plus grande satisfaction client. 

Personnaliser son tableau de bord en fonction de ses besoins pour une analyse de gestion d’interventions optimisée

En fonction de la stratégie adoptée, il est possible de mettre l’accent sur les données techniciens comme sur les données clients. Les deux sont de toute façon nécessaires pour faire décoller la rentabilité, le gain en compétitivité et la performance. 

Ainsi, la personnalisation des tableaux de bord doit servir vos problématiques métiers et vous offrir une vision globale de la situation en temps réel. 

Dans un monde toujours plus connecté, les entreprises de services d’interventions n’échappent pas à la quête ultime de la “data first” ! Il est donc primordial de se servir de tous les outils dont on dispose, de se former et de ne pas laisser passer une occasion supplémentaire de gagner en performance et de développer son activité.