8 pratiques pour optimiser votre gestion des interventions

Dématérialisation des process, recours à l’intelligence artificielle, intégration au système d’information de l’entreprise… Découvrez les 7 pratiques pour optimiser votre gestion des interventions de maintenance !

Le Guide Praxedo

Logiciel de gestion d’interventions pour techniciens : évaluer ses besoins, faire le bon choix.

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Passer au tout digital

Les enjeux autour de la gestion des interventions sont trop importants pour qu’un centre de services reste piloté de manière artisanale, au stylo ou à l’aide d’un tableur Excel. Le passage au numérique est un impératif pour assurer un niveau de satisfaction client élevé et garantir le respect des conditions contractuelles.
 
La dématérialisation des flux d’informations évite, par ailleurs, les erreurs de saisie et réduit les délais de facturation. C’est surtout l’assurance que toutes les parties prenantes – équipes terrain, centre de services, clients – partagent le même niveau d’information. La planification des tournées se fait de manière coordonnée et tout un chacun est averti à la moindre modification.

Planifier « intelligemment » les tournées

Comme dans bien d’autres domaines, l’intelligence artificielle fait son entrée dans le monde du support. Au-delà de ses apports en matière de maintenance prédictive, l’IA vient épauler un planificateur dans l’optimisation des tournées.
 
Organiser le planning des techniciens est une tâche à la fois complexe et chronophage. Il faut tenir compte d’un grand nombre de paramètres tels que la nature de l’intervention et sa durée prédictible, l’évaluation des temps de trajets soumis à l’état du trafic, la compétence et la disponibilité des techniciens ou le niveau des stocks de pièces détachés.
 
C’est toute la puissance de l’intelligence artificielle que de pouvoir mouliner l’ensemble de ces facteurs et de proposer en quelques secondes un planning optimal comme le fait le module de planification avancée de Praxedo. En intégrant la dimension temps réel, cet assistant intelligent fait aussi évoluer son modèle au fil de la journée en intégrant les cas d’urgence et les imprévus comme un accident de la route.

Placer le bon technicien sur la bonne intervention

Le bon homme à la bonne place au bon moment. Tout l’art d’un service support consiste à placer le technicien le plus pertinent en fonction de l’intervention. Il doit bien sûr être disponible et géographiquement proche, mais aussi disposer des compétences adéquates au regard de la nature du problème qu’il aura à traiter.
 
Le facteur temps étant un élément-clé de satisfaction, un client attend du technicien dépêché qu’il établisse rapidement le bon diagnostic et procède à la réparation dans les délais les plus brefs. La pression est d’autant plus forte qu’une panne bloque un service ou met à l’arrêt une ligne de production.

Augmenter le « First Time Fix Rate »

Pour augmenter ce fameux taux de résolution d’incident à la première intervention – « First Time Fix Rate » pour les anglo-saxons -, le technicien doit disposer en situation de mobilité de l’historique complet des interventions réalisées pour ce même client ainsi que des plans et documentations techniques ad hoc, nécessaires à la résolution du problème.
 
Pour affiner son diagnostic, il peut se faire aider par un expert resté au centre de services. Téléphone, messagerie instantanée, visioconférence, fonctions de tableau partagé… tous les moyens de communication sont bons pour collaborer à distance.

Doter le technicien de toute la panoplie d’outils mobiles

On le voit, le terminal mobile constitue en quelque sorte le cordon ombilical du technicien avec ses collègues sédentaires. Mais il lui sert aussi à d’autres fins. Pour ainsi dire à toutes les tâches de son quotidien.

L’application mobile gère le quotidien du technicien

Sur son smartphone, sa tablette ou son ordinateur portable, le technicien affiche la carte de sa tournée et prend connaissance en temps réel des modifications de son planning. Il remplit ses temps de travail et les rapports d’intervention à partir de menus déroulants et de cases à cocher.
 
Toujours sur terminal mobile, le technicien nomade peut consulter le niveau de stock de son véhicule pour une pièce détachée donnée. Si la pièce n’est pas disponible, l’interface avec l’ERP de l’entreprise permet aux techniciens de consulter les stocks les plus proches, les quantités disponibles, puis de commander la pièce en question.

S’intégrer au système d’information de l’entreprise

Les données collectées sur le terrain doivent venir automatiquement alimenter le système d’information de l’entreprise sans ressaisie manuelle. Cela suppose que le logiciel de gestion des interventions puisse s’interfacer avec les ERP, les CRM, les GMAO ou les progiciels de gestion comptable du marché via des interfaces de programmation (APIs) ou des web services. Praxedo propose ainsi des connecteurs prêts à l’emploi s’intégrant nativement à Sage 100 et Salesforce, entre autres.
 
Cette intégration fine au système d’information de l’entreprise présente plusieurs intérêts. La saisie des temps de travail effectuée par les techniciens permet d’établir la paie. Les données contenues dans les comptes-rendus d’interventions servent, elles, à générer automatiquement les factures.

Faciliter la communication avec le client

Le manque d’information côté client peut faire naitre chez ce dernier toute sorte d’interrogations sur le bien-fondé des interventions réalisées ou le respect des engagements contractuels. Pour éviter ce type de questionnement, le client doit être averti à toutes les étapes de l’intervention, de la prise en compte de la demande jusqu’à la clôture de la mission quand il apposera sa signature électronique.
 
Un logiciel de gestion des interventions permet d’automatiser la diffusion d’alertes en créant des scénarii de notification. Par exemple, un responsable d’un site industriel qui s’est rendu disponible de 10 à 12 h recevra un SMS lui indiquant qu’un technicien est en route.

S’appuyer sur la visio-assistance

De plus, la visio-assistance apporte une valeur ajoutée significative à la gestion des interventions de maintenance. Grâce à cette technologie, les techniciens sur le terrain peuvent bénéficier de l’expertise de spécialistes à distance, en temps réel, via des appels vidéo. Cela permet non seulement de résoudre des problèmes complexes plus rapidement, mais aussi de réduire les coûts de déplacement et de maximiser le taux de résolution des incidents à la première intervention (First Time Fix Rate). En outre, la visio-assistance améliore la collaboration et le partage de connaissances entre les équipes, augmentant ainsi l’efficacité globale du service de maintenance.

Jouer la transparence sur les engagements contractuels

En terme d’analytics et de décisionnel, un logiciel de gestion des interventions fournit au gestionnaire de centre de services un certain nombre d’indicateurs-clés comme le taux d’interventions clôturées et respectant la garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la garantie de temps d’intervention (GTI).
 
Ces indicateurs peuvent être partagés en toute transparence avec l’entreprise cliente. Avec ces métriques reconnues de part et d’autre, prestataire et client pourront suivre au mois le mois l’évolution de la qualité de service et le bon respect des engagements contractuels. Elles serviront de base à d’éventuelles pénalités de retard en cas de manquements.