4 tendances dans la gestion des interventions en 2021

Cette année, les impacts de la pandémie se feront malheureusement encore ressentir sur l’organisation d’un service, avec notamment un renforcement des mesures sanitaires. La généralisation de nouvelles technologies comme la 5G ou la RPA est toutefois porteuse d’espoir.
 
Que nous réserve l’année 2021 ? “Elle ne peut être que meilleure que la précédente”. Voilà certainement la phrase la plus souvent prononcée lors de nos échanges de vœux. La crise sanitaire qui s’enlise, et la crise économique qui se profile, nous conduisent à envisager la nouvelle année comme le prolongement de 2020.
 
Un certain nombre de tendances évoquées ces derniers mois dans ce blog devraient se prolonger et se renforcer. Face à cette situation sans précédent, les organisations devront faire preuve de résilience. Résilience, le mot de l’année ?

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Renforcer (encore) le protocole sanitaire

Depuis près d’un an, tous les Français ont appris les fameux gestes barrières dont le port du masque ou la distanciation sociale. Praxedo a publié, à cet effet, un livre pratique sur les règles à suivre par l’employeur et ses salariés. La propagation des variants du coronavirus conduisent néanmoins à (encore) renforcer le protocole sanitaire.
 
Fin janvier, le Premier ministre Jean Castex a rappelé, dans son allocution télévisée le “recours effectif au télétravail”, le ministère du Travail l’a réaffirmé quelques jours plus tard dans un communiqué. Le télétravail est bien la règle pour toutes les activités qui le permettent. “La possibilité de revenir sur le lieu de travail reste dérogatoire, dans la limite maximum d’un jour par semaine par salarié, pour les seuls salariés qui en ressentent le besoin.”
 
Les employés travaillant sur site doivent porter des masques de catégorie 1, assurant une filtration supérieure à 90 % ou des masques de type chirurgical. Les masques grand public de catégorie 2 ainsi que les masques artisanaux en tissu ne sont plus autorisés.
 
Par ailleurs, la distance entre deux personnes est portée à 2 mètres dans les situations spécifiques où le masque ne peut être porté. Alors que jusqu’ici le code du Travail interdisait “au salarié de prendre un repas dans un local affecté au travail”, un employé pourra déjeuner à son bureau. Un décret devrait être prochainement publié en ce sens.
 
Les nouvelles technologies peuvent nous aider à freiner la propagation du virus. La sécurité sanitaire a été ainsi une des grandes tenances du dernier CES, le salon mondial de la high-tech. MorpheusTEK a présenté une caméra 3D qui s’assure que la distanciation sociale est bien respectée entre les personnes présentes dans une même salle de réunion. UBTech a dévoilé un robot autonome, Adibot, qui désinfecte les bureaux à l’aide des lampes à rayon UV. CleanMotion propose, lui, une poignée de porte auto-désinfectante.

Manager différemment

Un employeur doit veiller à l’intégrité physique de ses salariés mais aussi à leur santé psychologique comme le prévoit l’article L4121-1 du Code du travail. Particulièrement anxiogène, la période actuelle crée des tensions voire des traumas. Selon une récente enquête de Santé publique France (SpF), la prévalence des états dépressifs a plus que doublé, entre septembre et novembre passant de 11 % à 23 % au sein de la population française.
 
Différentes actions peuvent être mises en place pour prévenir les risques psycho-sociaux (RPS) comme des groupes de discussion ou une cellule d’écoute psychologique. Il s’agit de libérer la parole pour que les collaborateurs évoquent leur ressenti, qui peut fortement différer d’une situation personnelle à l’autre. Par angoisse ou par crainte du chômage, certains employés se surinvestissent dans leur travail en période de crise au risque de faire un burn-out.
 
Par ailleurs, le contexte actuel plaide pour un changement de posture managériale. Un responsable d’équipe ne peut plus se comporter en “petit chef” en contrôlant en continu l’activité et les horaires de ses collaborateurs. Il doit, au contraire, faire preuve de bienveillance en accordant davantage d’autonomie et en rompant avec le management par objectifs. Pour les postes éligibles au télétravail, le manager n’a de toute façon pas d’autre choix que de “lâcher prise”.
 
Avec cette crise appelée à durer, des collaborateurs peuvent être en quête de sens. Ils ont besoin d’être assurés sur la pérennité de leur poste tout comme sur la place qu’ils occupent au sein de l’entreprise. C’est l’occasion de rappeler l’utilité et le rôle de chacun. Cette réassurance favorise l’engagement et réduit le turn-over.

Automatiser autant que possible la gestion d’interventions

Grâce aux nouvelles technologies, une entreprise peut décharger ses employés d’un grand nombre de tâches répétitives, fastidieuses et sans valeur ajoutée. L’hyper-automatisation, une des neuf tendances technologiques de 2021 esquissées par Gartner, offre également aux entreprises des gains de productivité en remettant à plat son organisation. Pour le cabinet d’études, tout processus automatisable doit l’être.
 
Un logiciel de gestion des interventions permet notamment de numériser tous les échanges entre le prestataire et ses clients, de la demande d’assistance à la facturation en passant par la rédaction du compte-rendu d’intervention. La crise sanitaire se prête d’ailleurs à dématérialiser cette relation client.
 
La planification des tournées peut être également optimisée grâce aux apports de la géolocalisation et de l’intelligence artificielle. Un moteur d’analyse prédictive gérera un grand nombre d’interventions tout en respectant des contraintes opérationnelles fortes. Après avoir pris en compte ces différents critères, l’assistant intelligent proposera la planification optimale à même de minimiser les temps de trajets et d’équilibrer la charge de travail entre techniciens.
 
Avec l’IA (Intelligence Artificielle), la RPA est une autre tendance forte qui devrait se concrétiser cette année. Cette robotic process automation consiste à reproduire, à l’aide de bots logiciels, la série de clics, de raccourcis clavier ou de copier-coller que fait machinalement un employé face à son écran pour collecter et traiter de l’information. Les help desk informatiques font déjà un large appel à la RPA. Elle peut aussi enrichir le circuit de facturation et de reporting en consolidant des données issues de différents logiciels ou bases de données.

Profiter de la généralisation de la 5G

Terminons par une bonne nouvelle avec la généralisation de la 5G. Reporté avec la crise de la Covid-19, le lancement de la téléphonie mobile de cinquième génération est intervenu dans les dernières semaines de 2020 et les opérateurs entendent couvrir une large partie du territoire national dès cette année.
 
La 5G apportera un réel confort d’usage aux techniciens sur site avec un débit augmenté dans un facteur de deux ou trois, dans les premiers temps, puis par dix quand le “cœur de réseau” sera spécialement conçu pour la nouvelle norme, c’est-à-dire à partir de 2023. La densification du réseau offrira aussi une meilleure couverture dans les zones fortement peuplées (et donc saturées) ou en intérieur (indoor).
 
La 5G ouvre surtout la voie à de véritables innovations de rupture. La nouvelle norme permettra de tenir toutes les promesses de la maintenance prédictive en remontant en contenu les données liées à l’état de santé d’un équipement et donc d’anticiper une panne. Avec sa large bande passante et son faible temps de latence, la 5G concrétisera aussi les espoirs placés dans la télémaintenance dopée à la réalité virtuelle et à la réalité augmentée. Des perspectives qui laissent augurer d’un monde meilleur…