MAKO a gagné 20% de productivité sur le traitement de ses interventions.

Parlez-nous en quelques mots de votre société MAKO et de ses activités…

A l’origine, l’entreprise se nommait Dauphiné Energie. Elle a été créée en 2008. Je l’ai rachetée en 2017. A l’époque c’était une entreprise de plomberie/chauffage en perte de vitesse, qui accusait -30% de CA, et qui manquait d’efficacité tant dans ses chantiers que dans sa communication client.
 
Depuis 2017, nous avons beaucoup retravaillé nos fondamentaux, notamment la qualité du travail effectué, la bonne tenue des engagements vis-à-vis des clients, et la vitesse d’exécution de nos interventions.
 
A force de travail, nous avons bien redressé la situation. L’entreprise a connu une croissance de +24% sur les 3 dernières années, et même +10% en 2020.
Nous avons beaucoup progressé sur la qualité du travail exécuté en intervention, notamment depuis que nous utilisons le logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 
Pour marquer ce renouveau, nous avons changé le nom de l’entreprise qui, désormais, s’appelle MAKO. Le Mako est le spécimen le plus rapide parmi l’espèce des requins. Par ce nouveau nom, nous voulons marquer notre capacité à intervenir très rapidement avec grande efficacité chez nos clients, principalement des syndics et des particuliers, mais aussi quelques clients BtoB.
 
A l’heure actuelle, MAKO compte 14 salariés, dont 10 techniciens terrain équipés de l’application mobile Praxedo. Ils effectuent environ 3000 interventions par an, sur la vile de Grenoble et son agglomération.

Pourquoi avez-vous choisi le logiciel de gestion d’interventions Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Au départ, nous étions au papier et l’interface entre les techniciens et les métiers support était mauvaise. La production de rapport, de devis, de factures, tout se faisait à J+1.

Un manque d’efficacité et de fiabilité dans la gestion des interventions

Il y avait aussi beaucoup d’inconvénients à utiliser le papier, on perdait des rapports qui ne remontaient jamais au service administratif, il y avait régulièrement des défauts de transmission, avec un technicien qui partait en vacances sans avoir déposé ses comptes-rendus au bureau, etc. Le fonctionnement était loin d’être optimal et nous avions conscience pour nous améliorer, il nous fallait fiabiliser nos process de gestion de nos interventions.
 
Dans l’idéal, nous voulions arriver à un traitement en temps réel des interventions de nos techniciens. Nous sommes des urgentistes. Que ce soit pour des activités de plomberie ou de chauffage, le client est souvent dans l’urgence. Il ne peut pas attendre. Or, comme beaucoup dans le secteur de l’artisanat, nos délais étaient beaucoup trop long. Il nous fallait donc accélérer notre façon de travailler. Nous voulions optimiser nos plannings, afin de voir en temps réel quel technicien a fini son intervention pour l’envoyer immédiatement derrière chez un autre client pour établir un devis par exemple.
 
Et pour cela, il nous fallait le bon outil : une solution de mobilité.

Praxedo : le choix de la performance

Comme on ne voulait pas perdre de temps dans le choix d’une solution, je suis allé trouver des acteurs des assurances et je leur ai simplement demandé qui étaient leurs prestataires techniques les plus performants. Il s’est trouvé qu’ils avaient à peu près tous un point commun : ils utilisaient le logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 
Donc, on ne s’est pas posé de questions, et on a foncé chez Praxedo. C’était en 2018.
 
Et avec le recul, franchement, on ne s’est pas trompé. C’était bien la solution qu’on attendait pour résoudre nos problèmes d’organisation et de fiabilité.
 
Bien sûr, on a dû en premier lieu structurer notre système informatique. On a d’abord mis en place un logiciel de type ERP, et derrière avec un connecteur, on a rapidement intégré Praxedo.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

D’un côté la plateforme web est utilisée par les fonctions support de l’entreprise. Et de l’autre, nous avons nos 10 techniciens d’intervention qui sont équipés de l’application mobile Praxedo.
 
Côté fonctions support, nous avons une équipe de 2 personnes qui assurent la planification des interventions et l’extraction des données en temps réel pour ensuite établir les factures avec notre ERP.
 

La plateforme web pour planifier les interventions

Concernant la planification, elles créent les interventions à venir directement dans l’ERP, et ensuite elles les planifient dans la plateforme web de Praxedo grâce au planning digital. En un coup d’œil, elles voient directement qui est disponible à quel moment pour telle ou telle intervention. C’est très pratique de disposer de cette vision d’ensemble en un coup d’œil et on gagne beaucoup de temps dans la planification des interventions.
 

Une transmission immédiate des informations utiles aux techniciens

Une fois les interventions planifiées, mon équipe de conduite d’activité envoie toutes les informations utiles pour les techniciens directement dans leur application mobile. L’idée c’est de leur donner les moyens pour que tout se déroule le plus vite et le plus facilement possible. Ils reçoivent ainsi toutes les coordonnées des clients, les codes d’accès, les étages, les historiques des interventions précédentes (notamment quand on est sur une poursuite de recherche de fuite par exemple), les numéros de dossiers pour les assurances, et les devis réalisés pour chaque intervention. Tout est là, dans leur smartphone.
 

L’application mobile et les formulaires pré-établis pour les rapports des techniciens

Du côté des techniciens, ils ont donc l’application mobile Praxedo. Ils reçoivent leur planning avec leurs interventions et toutes les informations nécessaires. Puis ils traitent leurs interventions et ensuite ils complètent leurs rapports d’intervention en remplissant les formulaires pré-établis. Nous avons créé 4 types de formulaires différents basés sur nos grandes catégories d’interventions : devis simple, recherche de fuite, plomberie à facturer, et entretien de chaudière. Le technicien ne peut pas se tromper, le formulaire qui lui est proposé correspond systématiquement au type d’intervention qu’il vient de réaliser.
 
En plus, comme on définit à l’avance les champs à compléter, il ne peut plus oublier aucune information nécessaire à la facturation. Tout est tracé, fiabilisé.
 
Une fois l’intervention finie, le technicien intègre les photos du travail effectué dans son compte-rendu digital, puis il fait signer le client sur son application. On invite même le client à noter la qualité de l’intervention menée. Cela nous permet de contrôler le niveau de satisfaction des clients.
 
Une fois cela fait, le technicien clique pour clore l’intervention et celle-ci remonte immédiatement dans notre système d’information, avec toutes les données structurées.
 
Ensuite, nous traitons la facture dans l’ERP, puis une fois que tout est validé, le rapport est envoyé par mail au client. C’est très rapide. On facture quasiment en temps réel.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Praxedo nous procure toute une série de gains.

Une augmentation de la productivité des techniciens

Tout d’abord, nous avons augmenté le nombre d’interventions par technicien. Leur taux de charge est optimisé. Lorsqu’un technicien a fini une intervention, on peut tout de suite l’envoyer sur une autre urgence.

+20% sur la productivité administrative

Ensuite, nous avons gagné 20% de productivité administrative, notamment dans l’édition des rapports d’intervention. Nous allons plus vite, quasiment en temps réel. Avant Praxedo, on récupérait les photos par mail auprès des techniciens, puis il fallait les intégrer dans des fichiers Word avant que tout soit mis en forme pour envoyer les rapports aux clients. Maintenant, tout est instantané et cela remonte tout prêt avec les photos et la signature directement depuis l’application mobile du technicien.

Les photos intégrées : un vrai plus pour la relation client

D’ailleurs, je veux insister sur le sujet des photos. Elles sont idéales pour transmettre une information rapidement et visuellement. C’est beaucoup plus simple d’avoir les photos d’un travail à réaliser pour établir un devis par exemple. On voit exactement ce qu’il y a faire et on peut affiner notre proposition pour le client.

Une meilleure fiabilité des rapports d’interventions

Nous avons aussi considérablement progressé en termes de traçabilité et de fiabilité des rapports d’interventions. Tous les comptes-rendus sont archivés dans la solution et on peut les retrouver en quelques clics si besoin. On ne perd aucune donnée entre le terrain et le service support. En termes de suivi d’activité, c’est juste génial.

Une journée de trésorerie gagnée par mois

Praxedo nous a aussi permis d’accélérer notre délai de facturation. Désormais, avec la remontée immédiate des comptes-rendus, on facture en temps réel, dès que l’intervention est validée chez nous en interne. A minima, nous gagnons un jour de trésorerie par mois. Ce qui est très important pour une PME comme la nôtre.

Une image de marque plus professionnelle vis-à-vis des clients

Par ailleurs, Praxedo nous apporte aussi un gain non chiffrable : la satisfaction client. On fait signer le client et on le fait noter l’intervention dans l’application mobile en fin d’intervention. En outre, on intègre les photos dans le compte-rendu qui lui est envoyé dans la journée même de l’intervention. De ce fait, nous n’avons plus de litiges avec les clients. Il n’y a plus de réclamations.
 
En définitive, Praxedo nous aide à renvoyer une image positive, plus professionnelle, plus efficace, plus moderne à nos clients.
 
Franchement, vous devriez faire des autocollants « J’aime Praxedo ». J’en collerais un tout de suite sur ma voiture.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Nous sommes vraiment convaincus par tout ce que Praxedo nous apporte. La solution est devenue la colonne vertébrale de notre activité. Nous ne saurions plus nous en passer.
 
Nous savons aussi que les possibilités offertes par le logiciel de gestion d’interventions sont très étendues et que nous n’avons pas encore tout exploité, loin de là. Nous allons donc continuer la structuration de notre gestion d’interventions avec Praxedo et approfondir l’usage des différentes fonctionnalités pour optimiser encore davantage nos process.
 
Par ailleurs, pour accompagner notre forte croissance actuelle, nous allons recruter des techniciens supplémentaires cette année, et bien entendu ils seront tous dotés de l’application mobile Praxedo.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Je dirais « Temps Réel » et « Communication »
 

Temps Réel

En premier lieu « Temps Réel », car notre métier chez MAKO c’est l’urgence. Nous devons aller le plus vite possible. Le client ne doit pas attendre. Et Praxedo nous aide à aller au maximum de nos possibilités en termes de réactivité. Les transmissions d’informations entre le terrain au support se font en temps réel.
 

Communication

Ensuite, je choisis « Communication », parce qu’avec les scénarios de mails automatisés dans Praxedo, nous pouvons communiquer en permanence et de façon automatique avec nos clients. Ainsi, dès qu’on a programmé le rendez-vous pour une intervention, un mail d’information part auprès des personnes concernées. Cela fluidifie considérablement notre communication avec nos clients et contribue à l’amélioration de notre image de marque.