ISS gère efficacement plus de 100.000 interventions par an.

Parlez-nous en quelques mots d’ISS et de ses activités…

ISS est un leader du Facility Management et des services aux entreprises, présent dans plus de 30 pays à travers le monde. Le groupe, fondé en 1901 au Danemark, compte aujourd’hui près de 420 000 employés, dont près de 22 000 en France.

ISS propose des prestations dans 3 domaines principaux : le Facility Management, la Propreté et la Logistique et Production.

Notre filiale française compte 300 techniciens équipés de l’application de gestion d’interventions Praxedo. Ils réalisent en moyenne 100 000 interventions par an chez nos clients, soit près de 30 interventions par mois par technicien.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

En 2017, lorsque nous avons décidé de déployer un logiciel de gestion d’interventions, nous avions toute une série d’enjeux auxquels nous devions apporter une réponse opérationnelle efficace.

Un besoin de traçabilité des interventions

En premier lieu, nous devions répondre aux demandes des clients concernant la traçabilité des interventions réalisées. Pour leurs besoins, nos clients ont des exigences précises et ils veulent une traçabilité de ce qui est réalisé dans leurs bâtiments par nos équipes techniques.

Un besoin de dématérialisation des comptes-rendus

Compte-tenu du grand nombre d’interventions que nous menons, le suivi manuel sur papier n’était plus adapté aux volumes d’activités. Nous avions donc un vrai besoin de dématérialiser nos comptes-rendus d’interventions. 

Nous souhaitions également disposer d’une solution qui s’applique parfaitement aux métiers nomades de nos équipes de nettoyage et d’inspection sur le terrain.

Un besoin de fiabilisation des rapports d’interventions

Enfin, nous avions quelques soucis concernant la saisie des comptes-rendus sur nos bordereaux papier. Certaines informations pouvaient avoir été omises ou être difficilement lisibles, ce qui impactait l’exploitation des comptes-rendus pour le traitement administratif post-intervention. Praxedo permet de créer des formulaires adaptés en fonction des besoins des différentes équipes métier, directement mis à disposition du technicien dans son application mobile. Les contrôles de cohérence des champs et la saisie digitale des formulaires permettent d’assurer une exploitabilité à 100%, ce qui n’était pas le cas auparavant.

A l’origine, la recherche d’une solution de gestion d’interventions et de dématérialisation des comptes-rendus est à l’initiative du Service Innovation d’ISS. Nous avions expérimenté une première solution dans le cadre de notre activité Hygiène Prévention (qui a été revendue depuis par ISS) mais nous n’avions pas été satisfait à l’usage (problème de fiabilité et de stabilité technique, complexité à mettre en œuvre les formulaires, …). La démarche nous a conduit, après consultation de plusieurs solutions du marché, à retenir Praxedo.

Ce qui nous a séduit c’est le côté “couteau suisse” de la solution proposée par Praxedo.

Un déploiement rapide et fluide

Par contre, le choix de Praxedo a été facile. Il faut savoir que jusqu’en 2017, nous détenions une société. Par ailleurs, le déploiement a été très fluide, très rapide. Nous avons été accompagnés par le département Customer Success Management de Praxedo. La collaboration a été étroite pour mener à bien ce projet. Nous continuons de collaborer avec le CSM de Praxedo lorsque nous avons un nouveau besoin spécifique. Nous co-construisons la réponse tout en ayant la possibilité de développer, en toute autonomie, une réponse personnalisée dans l’outil, qui reste très facile à utiliser. Par ailleurs, Praxedo met à notre disposition un guide de déploiement, qui nous permet de gérer pratiquement 100% de nos besoins en interne sans faire appel au CSM.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Pour l’essentiel, nous sommes sur une utilisation classique de la solution Praxedo, avec d’un côté nos équipes de conduite d’activité qui utilisent l’interface web pour assurer la planification des interventions dans les plannings des techniciens et suivre leur activité en temps réel, et de l’autre nos équipes terrain qui sont équipées de l’application Praxedo sur leur terminal mobile.

Côté terrain, l’application permet de transmettre aux équipes de techniciens nomades leur agenda d’interventions, ainsi que les informations nécessaires à la réussite de leurs opérations : coordonnées du client, accès aux sites, types d’intervention à réaliser, documentation éventuelle, etc.

Nos techniciens ont aussi le formulaire adéquat dans l’application mobile pour compléter leur compte-rendu d’intervention. Ils sont guidés dans la progression du formulaire et ne peuvent pas se tromper, ni oublier des informations. Le formulaire doit être 100% complet pour pouvoir être validé par le technicien dans son application.
Au-delà de la dématérialisation des comptes-rendus et de la planification des interventions, nous utilisons également d’autres fonctionnalités de Praxedo telles que :

• L’analyse de l’activité : grâce aux Web Services Praxedo, qui permettent l’export de données vers notre système d’information, nous procédons à une récupération automatique des données. Ensuite, nous utilisons une solution de Business Intelligence pour construire des tableaux de bord. Cela permet le pilotage et l’analyse de l’activité par les responsables internes chez ISS.
• Le portail Donneurs d’Ordres a été implémenté avec l’un de nos clients dans le secteur du transport collectif, pour lequel nous assurons le suivi du nettoyage des bus. Cela lui permet d’avoir en temps réel, une vision de l’état d’avancement de ses interventions.
• L’automatisation d’envoi des comptes-rendus se fait via la mise en place de scénarios dans Praxedo, avec l’envoi des documents déclenché automatiquement à l’issue de l’intervention. Le client reçoit directement l’intégralité du rapport d’intervention dans sa boîte de réception.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

L’adoption de Praxedo a apporté toute une série de bénéfices aux équipes terrain d’ISS.

Une meilleure qualité de service

Nous avons gagné en qualité de service grâce à l’encadrement des tâches de nos personnels sur le terrain. Les formulaires contraints dans l’application mobile, leur permettent de savoir exactement ce qu’ils ont à faire et les champs obligatoires doivent être complétés avant de pouvoir valider leur intervention. Cela permet de standardiser les modes opératoires des équipes et les comptes-rendus par métier. C’est beaucoup plus pratique pour l’exploitation administrative post-intervention.

Nous avons ainsi amélioré la fiabilité des données collectées par nos techniciens en intervention, en guidant la saisie des informations par des formulaires adaptés, avec une progression linéaire par étape dans la complétion du compte-rendu. Il n’y a plus d’informations manquantes ou de problèmes d’écriture illisible. Tout est complet, clair et directement exploitable.

Une meilleure productivité

Nous avons également amélioré notre productivité en supprimant les délais administratifs. Les comptes-rendus sont envoyés automatiquement aux clients une fois les interventions réalisées et validées. C’est rapide et transparent. Chaque client dispose de toutes les informations lui permettant de savoir concrètement ce qui a été réalisé par le technicien sur son site. 

Une autonomie dans l’utilisation de Praxedo

Un autre bénéfice de Praxedo, c’est sa souplesse fonctionnelle et l’autonomie qu’elle nous offre. Le logiciel de gestion d’interventions nous permet de répondre à de nouveaux besoins internes sans demander de développement informatique spécifique. Tout passe par le paramétrage de l’application qui permet de s’adapter à une infinité de besoins. Par exemple, nous avons souhaité avoir la possibilité d’intégrer directement dans l’application, un formulaire pour mener une enquête de satisfaction auprès de nos clients sur le terrain. Cela a été très facile à mettre en place dans Praxedo.

Un logiciel de gestion d’interventions qui s’adapte à nos différents métiers

La solution s’adapte vraiment à nos différents besoins en fonction des métiers concernés.

Par exemple, dans le secteur Hospitalier, le besoin essentiel est de garantir la traçabilité des interventions, preuve de réalisation du travail fait ou non fait. Praxedo permet une grande simplicité à l’usage tant au niveau de l’interface web que de l’application mobile. De plus, la solution permet la consultation du travail réalisé en temps réel.

Un autre exemple concerne nos activités dans le secteur bancaire. Praxedo nous permet de dématérialiser les bons de travaux de nos techniciens lors de leurs interventions dans les agences d’un réseau bancaire. Nous pouvons aussi planifier les demandes clients à notre personnel sur le terrain, qui synchronise ensuite son téléphone pour prendre connaissance de son planning d’interventions.

Le dernier exemple, est la dématérialisation des comptes-rendus d’inspections QHSE, réalisées par nos agents sur le terrain, suite à des incidents par exemple. Praxedo nous permet de pousser très loin le niveau de complexité des formulaires et de répondre aux standards réglementaires attendus par nos clients.

Ce qui caractérise Praxedo, c’est donc bien sa profondeur fonctionnelle et sa souplesse de paramétrage qui lui permettent de répondre à des enjeux métiers différents d’une activité à l’autre. Pour une entreprise comme ISS, il est primordial de disposer d’une telle solution afin de gérer les interventions chez nos clients qui ont des besoins très différents.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Nos équipes développent constamment de nouveaux usages, et dès que Praxedo peut être utile, nous étudions la faisabilité, comme par exemple :

• Dématérialiser les entretiens professionnels ;
• Tracer la livraison des fournitures ;
• Suivre les demandes de travaux.

Praxedo évolue aussi et nous apporte de nouvelles fonctionnalités que nous aimerions tout spécialement mettre en place comme :

• Les scénarios de notification automatique pour rappeler à nos clients le jour de la venue de nos techniciens et éviter les RDV non-honorés ;
• Le suivi de la position des techniciens pour être plus réactif en cas de demande urgente de la part de nos clients.

Bref, il nous reste encore plein de possibilités à explorer avec la solution Praxedo, et nous savons que nous pouvons compter sur leurs équipes d’accompagnement pour nous aider dans nos projets.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Si je devais retenir seulement deux mots clés pour résumer notre retour d’expérience de Praxedo, je reviendrais sur les notions de Flexibilité et de Fiabilité.

Flexibilité, car c’est pour moi par la caractéristique première de la solution de gestion d’interventions Praxedo. Sa profondeur fonctionnelle est telle que l’on peut l’adapter à chacun de nos besoins de manière autonome. Il n’y a pas besoin d’expertise informatique pour façonner la solution en fonction de nos usages. C’est très facile.

Fiabilité, car Praxedo nous rend plus fiables dans notre gestion d’interventions. Le socle technique de la solution est solide, ce qui lui permet d’absorber de grands volumes d’interventions au quotidien sans souci technique. Par ailleurs, la dématérialisation nous permet de disposer de comptes-rendus d’interventions complets et 100% fiables, tant pour notre traitement administratif que pour notre communication clients. Praxedo nous rend plus réactifs, mais aussi plus fluides et plus structurés dans notre communication sur les interventions menées chez nos clients. L’impact est très positif pour l’image de marque d’ISS sur son marché.