Haulotte augmente la productivité de son back-office de 20 % grâce à Praxedo

Pouvez-vous nous présenter Haulotte et ses activités en quelques mots ?

Haulotte est une entreprise issue du Groupe CREUSOT LOIRE, créé il y a 150 ans, qui produisait notamment des locomotives et des grues. C’est donc une société ancienne et cela veut forcément dire que nous avons connu un certain nombre d’évolutions depuis sa création. En 1985, Pierre SAUBOT a ainsi fondé l’entreprise Haulotte actuelle, engagée sur le marché de l’élévation de la personne. Nous fournissons des solutions d’élévation allant de 6 à 43 mètres. 

En 2018, la société a adopté une nouvelle stratégie (« Blue Tech ») en ne développant plus que des machines électriques pour des usages indoor et outdoor. 

Aujourd’hui, le groupe Haulotte, c’est un marché mondial, 2 000 salariés répartis sur 3 continents avec 6 sites industriels de production et 21 filiales commerciales. 

Quelle était votre problématique au moment de choisir le logiciel de gestion d’interventions Praxedo ?

Nous avons lancé Praxedo pour notre filiale française afin de digitaliser la gestion de nos interventions et, in fine, de proposer une meilleure expérience à nos clients. Il fallait donc trouver un outil pour gérer les interventions de nos techniciens itinérants qui assurent la maintenance de nos matériels directement chez le client. 

Un besoin de moderniser la rédaction des rapports d’interventions 

De manière pragmatique, nous avions besoin de Praxedo pour 20 techniciens itinérants chez Haulotte, et nos 15 services partenaires (et donc leurs techniciens), ce qui représente 7 000 interventions sur le terrain chaque année, et 10 Millions d’euros de service facturés aux clients. Par ailleurs, nous observons une croissance de 10 % par an sur cette activité, il fallait donc un outil capable de soutenir cette croissance. 

Or, avant Praxedo, nos techniciens utilisaient encore des rapports d’interventions en papier carboné. Le technicien de maintenance le prenait ensuite en photo et les échanges avec les planificateurs se faisaient par mail. Cela signifiait une ressaisie dans l’ERP et beaucoup de difficultés de déchiffrage. Plutôt old fashion ! 

Trouver un outil pour répondre à des problématiques internes

On s’est rendu compte que cette méthode de travail n’était plus viable pour plusieurs raisons : 

• premièrement, nous perdions beaucoup trop de temps en interne à déchiffrer et comprendre ce qui était écrit par les techniciens de maintenance. Cela engendrait des échanges sans fin, d’autant plus que souvent, les rapports d’interventions étaient incomplets, y compris concernant des informations essentielles. Nous avions besoin de gagner du temps en interne.
• deuxièmement, en matière de prise de rendez-vous, nous étions loin des standards de plateformes comme Doctolib, devenues la norme à présent. Il fallait absolument améliorer l’expérience client.
• enfin, nous avions besoin d’accompagner la croissance des dernières années par des outils efficients. Nous avions à la fois besoin de réduire la tension entre le back-office et les techniciens, et d’optimiser le suivi des interventions. 

Praxedo, une réponse simple et efficace

Nous nous sommes donc tournés vers Praxedo pour 3 raisons : 

• la rapidité de mise en oeuvre de la solution SaaS sans support IT ;
• la simplicité d’utilisation et de connexion avec nos partenaires service afin d’offrir une expérience unique à nos clients ;
• aucun investissement nécessaire de notre part.

Quel est votre usage de Praxedo chez Haulotte ?

Aujourd’hui nous avons une population cible composée de 4 hotliners, qui planifient et clôturent les missions dans l’outil Praxedo. Cela concerne 25 techniciens Haulotte, en plus de nos partenaires dont les techniciens sont également équipés de la solution.

Mais d’autres collaborateurs, que nous n’avions pas inclus initialement dans le projet, se sont révélés intéressés. Je parle ici de nos commerciaux, qui, en utilisant le logiciel de gestion d’interventions Praxedo, peuvent savoir ce qui se passe chez un client avant leur visite, ou de notre bureau d’étude qui peut avoir des retours terrain sur nos machines. Cette collaboration entre les différents services est un effet bénéfique non anticipé ! Cela nous a permis de casser la culture du travail en silo et de mettre en place une circulation de l’information beaucoup plus fluide en interne d’une part, et avec nos partenaires d’autre part. 

Quels sont les bénéfices que vous retirez de l’usage de Praxedo ?

L’amélioration de la communication avec nos clients

Le premier bénéfice que je citerais est le fait que nous avons réduit les litiges avec nos clients grâce à l’ajout de photos avant/après qui nous permet de démontrer et de partager le travail réalisé par les techniciens sur le terrain. 

Autre bénéfice : nous avons fortement amélioré la communication avec nos clients. Par exemple, le suivi SMS est très apprécié. Nous avons ainsi fait le choix d’informer le client à trois étapes majeures de l’intervention : à la prise en compte de la demande, lors de la planification de la date d’intervention, et après celle-ci, afin de communiquer le résultat au donneur d’ordre. 

Des rapports standardisés et adaptés aux différents types d’interventions

Toujours au sujet de la communication : le rapport est désormais envoyé automatiquement au client dès sa validation, en général sous 48 heures. Les rapports d’interventions sont standardisés avec toute l’information nécessaire sur l’intervention. Ils sont donc forcément complets et nous avons franchi un vrai cap dans l’exploitabilité de nos comptes-rendus. 

Enfin, nous avons créé différents rapports adaptés à chaque type de missions. Il est très simple de les faire évoluer afin de fournir des informations précises et qualitatives à la R&D qui travaille sur des points d’amélioration des machines. 

Nous assurer de la sécurité de nos techniciens

Mais ce n’est pas tout. Etant certifiés ISO 45001, nous devons  nous assurer que nos techniciens travaillent en sécurité. Grâce au logiciel de gestion d’interventions Praxedo, nous avons rendu obligatoire le contrôle de l’environnement de travail. Nous pouvons ainsi inclure la validation de la check-list “sécurité et environnement” avant le début de l’intervention. C’est très important pour nous, car nos techniciens interviennent souvent sur des sites pouvant présenter des risques, et nous devons être sûrs qu’ils respectent les consignes de sécurité. 

Augmenter la productivité de notre back-office

Enfin, Praxedo a apporté des améliorations à notre back-office. En premier lieu, la solution fiabilise la facturation de nos interventions.  Sur 7 000 interventions par an, il est essentiel de disposer d’une facturation stable et d’optimiser notre trésorerie. Nous n’avons désormais plus d’interventions qui restent inachevées, et donc non facturées. Nous sommes certains que tout travail effectué sera facturé.

Autre bénéfice : l’amélioration de la productivité de notre back-office. La mise en place de Praxedo nous a rapidement permis de grossir le nombre d’interventions de 20 % à effectif constant en back-office. C’est considérable. 

Praxedo nous permet de fluidifier notre gestion d’interventions de A à Z, avec une meilleure vision du taux d’occupation, une planification optimisée des interventions, une amélioration du traitement des rapports des techniciens, et une facturation plus précise. 

De ce fait, notre back-office est beaucoup plus en maîtrise des process et a gagné en productivité sur le traitement des interventions.

Et j’ajouterai que cette fluidité apportée par Praxedo nous a également permis de réduire considérablement les tensions dans les relations entre le back-office et les techniciens. Comme tout est plus clair, plus transparent, on limite au maximum les sujets de friction.

Pourriez-vous résumer Praxedo en 2 mots clés ?

Simplicité

Je dirais tout d’abord que Praxedo c’est la simplicité. Nous avons en effet pu déployer le logiciel de gestion d’interventions sans support IT en moins de trois mois, grâce au travail du CSM (Customer Success Manager) de Praxedo pour le paramétrage, la personnalisation des formulaires, et l’injection des bases de données. Cette simplicité se retrouve d’ailleurs dans la facilité de connexion de la solution avec nos partenaires, afin d’offrir une expérience client unique et fluide. 

Efficacité 

Mais ce qui représente également Praxedo c’est son efficacité, notamment dans sa capacité à digitaliser l’activité terrain et à proposer une expérience client répondant à des attentes de plus en plus élevées. En termes de qualité de service et de communication client, Praxedo nous permet d’être à la pointe des standards du marché.