Comment Mon Logis optimise le pilotage des interventions terrain de ses techniciens.

Parlez-nous en quelques mots de Mon Logis et de ses activités…

Mon Logis est un bailleur social en activité depuis plus de 89 ans. Nous gérons 13 000 logements sociaux sur 6 départements. Nous comptons aujourd’hui 140 collaborateurs répartis en 2 agences, pour un chiffre d’affaires total de 55 Millions d’euros.

Nous disposons d’équipes de techniciens qui se déplacent sur les sites que nous administrons. Leurs tâches sont diverses. Ils procèdent à l’état des lieux d’entrée et de sortie des logements, mais ils interviennent également pour répondre aux sollicitations des locataires : réparation de fuites, de portes abîmées, de dégradations diverses et variées.

Nous avons également des assistants techniques qui contrôlent les activités de nos prestataires pour l’entretien du parc immobilier, et bientôt nos conseillers commerciaux qui se déplaceront en rendez-vous chez nos locataires.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ?

Nous sommes équipés de la solution de gestion d’interventions Praxedo depuis décembre 2017. Cela a complètement changé notre façon de travailler, pour le plus grand bénéfice de nos collaborateurs terrain, mais aussi de nos locataires. Nous sommes plus réactifs et plus efficaces dans nos interventions.

Auparavant, nos techniciens travaillaient uniquement sur papier. Les fiches d’interventions étaient rédigées à la main, avec tous les soucis que cela peut induire : écriture illisible, informations manquantes, double saisie, etc.
Les demandes d’interventions émanant des locataires étaient positionnées dans leur agenda Outlook. La gestion des plannings des interventions étaient gérés en silos agence par agence.

Cette organisation devenait difficile à piloter, car elle offrait peu de vision sur l’activité globale de l’entreprise. En conséquence, nous avons décidé de réorganiser l’ensemble de notre dispositif et de réunifier toute la gestion des interventions de nos collaborateurs terrain en un point central : notre siège social. Notre objectif était de pouvoir gérer l’ensemble des demandes d’interventions et des états des lieux via un pôle unique. Centraliser les activités des techniciens nous a permis de mieux gérer les plannings et les contraintes opérationnelles (absences, binômes…).

Pour y arriver, il nous fallait un logiciel de gestion d’interventions nous permettant de rationaliser la planification. Nous avons donc mené une étude sur plusieurs solutions du marché, et notre choix s’est rapidement porté sur la plateforme proposée par Praxedo.

L’idéal avec Praxedo, c’est que nous avons pu demander un compte démo pendant un mois. Cela nous a permis de réaliser toute une série de tests en situation réelle avec un technicien équipé d’un smartphone. Nous avons pu rapidement nous projeter dans la solution et voir concrètement ses bénéfices sur le terrain.

Pour tout vous dire, j’ai travaillé pendant des années dans une société qui avait un service de Logistique et j’ai rêvé de Praxedo toutes ces années sans savoir que cette solution existait. C’est tellement pratique !

Avec Praxedo, la cerise sur le gâteau, ce sont les formulaires paramétrables. En effet, nous recherchions un outil permettant non seulement de faire la planification des interventions, mais également de prendre en compte les temps de trajet et les taux de charge des techniciens.

Donc on se concentrait d’abord sur un besoin d’optimisation des plannings. Mais le vrai plus est ailleurs : avec Praxedo, nous pouvons créer nos propres rapports d’interventions, avec nos champs, nos paramètres. On peut tester différents paramétrages et les modifier à loisir, sans solliciter une prestation technique. C’est vraiment simple et pratique.

Les formulaires sont directement générés dans l’application mobile du technicien, avec notre charte graphique, notre logo, etc. Tout est entièrement personnalisé et logoté « Mon Logis ». On peut sortir directement le rapport d’intervention de la solution Praxedo et l’envoyer au locataire pour l’informer du suivi des interventions menées.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Quand nous avons vu que cela fonctionnait parfaitement pour les techniciens, nous avons dupliqué la solution pour équiper également nos assistants techniques et nos conseillers commerciaux.

Nous avons donc 3 catégories d’utilisateurs de Praxedo chez Mon Logis :

• Nos techniciens, qui utilisent l’application mobile pour réaliser les états des lieux entrée/sortie, et intervenir pour répondre aux réclamations des locataires. Pour gérer leurs plannings, nous avons un planificateur, et une assistante planificatrice qui ont en charge la planification en relation avec notre centre de relation client.
• Nos assistants techniques qui sont chargés de contrôler l’état du patrimoine immobilier que nous avons en gestion, et la bonne application des contrats d’entretien par nos prestataires de services (entretien des bâtiments, contrôle des équipements de sécurité, contrôle des contrats, etc.). Pour la planification des activités des assistants techniques, nous avons deux responsables de territoires adjoints qui ont le rôle d’organiser et de planifier leurs interventions.
• Nous allons également équiper nos conseillers commerciaux avec le logiciel de gestion d’interventions Praxedo. Ils pourront ainsi créer leur planning de « visites de courtoisie » auprès des locataires, et générer un rapport sur ces visites directement dans l’application mobile. Le but de cette visite est de faire le point avec nos locataires sur l’état de leur logement et de recueillir leurs besoins éventuels. Cela répond à notre stratégie de mettre le client au centre de notre activité et de s’assurer de leur bien-être. Les conseilleurs commerciaux organisent eux-mêmes leur planification. Ce sont les seuls chez Mon Logis à avoir la main sur leur propre agenda.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Je dirais que Praxedo nous a permis de franchir un grand pas dans l’optimisation de la gestion de nos techniciens terrain. Nous pouvons désormais fixer des plannings avec précision, de manière rationnelle, en tenant compte des temps de trajet des taux de charge de chaque intervenant.

Au niveau du technicien lui-même, son travail quotidien est grandement facilité. Il dispose de son agenda sur sa tablette, il réalise son intervention, il saisit les informations dans son formulaire digital. Une fois le rapport d’intervention complété, il le fait signer électroniquement par le locataire. Ensuite, il n’a plus qu’à cliquer sur un bouton pour envoyer les informations directement au centre technique. Et tout ça en temps réel ! Imaginez le temps gagné. C’est vraiment pratique.

Nous avons également une vision beaucoup plus claire de leur activité sur le terrain, notamment grâce à la géolocalisation et au suivi des tournées en temps réel via le module de cartographie. On peut modifier les plannings en temps réel, via un simple glisser/déposer. C’est facile, pratique et cela nous donne une bien meilleure réactivité par rapport à ce qui se passe sur le terrain. Par exemple, si un locataire est absent, nous pouvons replanifier une visite et le notifier par SMS avec une demande pour un nouveau créneau. Tout est désormais géré en temps réel pour l’activité des techniciens.

D’ailleurs, le déploiement et la formation des techniciens à la solution Praxedo ont été très réactifs. Nous les avons impliqués dans le processus dès le départ. Nous leur avons donné une tablette à chacun. On a construit les formulaires avec eux. Les formations à l’utilisation de la solution ont été faites sur le terrain et non pas en salle informatique. Ils ont pu tout tester en conditions réelles. De ce fait, les techniciens de Mon Logis se sont approprié l’outil Praxedo très rapidement.

Donc, d’une part, en termes d’organisation et de suivi, nous avons gagné une fluidité inédite dans la conduite des interventions et une vision précise de l’activité des collaborateurs terrain.

D’autre part, nos intervenants, qu’ils soient techniciens ou assistants techniques sont devenus des inconditionnels de la solution car elle leur facilite vraiment la vie au quotidien.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

L’avenir proche, c’est la connexion entre la plateforme Praxedo et notre outil de gestion technique du patrimoine. Nous utilisons la solution Abyla, de l’éditeur Labéo. A notre demande, Labéo s’est rapproché de Praxedo pour que l’on puisse piloter les interventions depuis l’outil Abyla. Nous allons ainsi interfacer les deux plateformes, via les API proposées par Praxedo.

L’idée c’est qu’au final Abyla puisse envoyer les demandes d’intervention directement dans Praxedo, notamment tout ce qui concerne les opérations récurrentes de maintenance, sans nécessité de ressaisie, et qu’en fin d’intervention le formulaire d’intervention Praxedo remonte directement dans Abyla. Cela nous permettra de disposer automatiquement et sans faille des informations terrain sur les interventions menées, notamment pour contrôler le respect des contrats de maintenance et d’entretien des résidences par nos prestataires de services.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Si je devais m’en tenir à deux mots, je choisirais « Agilité » et « SaaS ».

« Agilité » en raison de la facilité de mise en œuvre et d’appropriation de la solution par les collaborateurs de terrain et ceux en charge de la planification des interventions. Personnellement, j’ai déjà vécu la mise en place de nombreux outils dans mes fonctions actuelles et antérieures, mais là j’ai bien senti la différence. Praxedo, c’est efficace et fluide. Les collaborateurs sont très rapidement conquis par la solution.

Ensuite, je parlerais du mode « SaaS » (Software as a Service) car il implique que nous n’avons aucune gestion technique de l’outil à faire par nous-mêmes. Nos collaborateurs ont juste à se connecter à l’outil via une connexion internet. A la différence d’un logiciel installé sur notre serveur, ici tout est géré par Praxedo. Nous n’avons pas à nous préoccuper de la maintenance ou des mises à jour du logiciel. Les techniciens peuvent continuer à travailler quoi qu’il arrive, notamment grâce au mode déconnecté qui permet de synchroniser les informations saisies en différé. La disponibilité de l’outil reste donc très fluide et continue dans le temps. C’est très appréciable pour nous.