Henry Schein gère l’autonomie de ses 150 techniciens.

Pouvez-vous nous parler de la société HENRY SCHEIN et de ses activités en quelques mots ?

Henry Schein est une société de négoce en matériel Dentaire, filiale à 100% du groupe américain du même nom fondé en 1932 aux USA. Henry Schein est présent sur le marché Français depuis près de 25 ans.
 
Nous ne sommes pas une unité de production. Nous achetons et revendons du matériel médical à des dentistes, laboratoires, collectivités, ou autres, et nous devons maintenir, entretenir le matériel vendu chez nos clients.
 
Nous avons aujourd’hui 150 techniciens sur le terrain, rattachés à 20 agences sur le territoire Français.

Quelle était votre problématique initiale en matière de gestion d’interventions ?

Au départ, on fonctionnait totalement « à l’ancienne ». Nos techniciens utilisaient un carnet à souches, qu’ils complétaient en 3 exemplaires pour chaque intervention chez le client.
 
Un exemplaire qu’ils laissaient au client sur place, un autre qu’ils conservaient pour eux, et le 3ème servait de lien avec notre Back Office centralisé pour facturer le client.
 
Ces bons d’interventions, lorsqu’ils n’étaient pas perdus, transitaient, par la poste par transporteur, pigeon voyageur… Et une fois que les bons d’interventions arrivaient à la facturation, il fallait encore beaucoup d’énergie pour les décrypter, car parfois ils étaient illisibles. Nous ne pouvions plus continuer comme cela. Ce mode de fonctionnement obsolète devenait un frein à la croissance de nos activités.
 
Par ailleurs, le planning était saisi par chaque technicien sur différents supports comme des post-it, des agendas papier, d’autres numériques. Il était très difficile pour nos agences de répondre à nos clients pour un besoin d’intervention si le client appelait l’agence. On n’avait pas vraiment de visibilité sur les activités terrain en cours. Ce n’était pas pratique du tout.
 
En 2014, nous avons donc décidé de trouver un logiciel de gestion d’interventions adapté pour dématérialiser l’ensemble de notre cycle d’interventions et améliorer l’efficacité et la rentabilité de nos opérations sur le terrain.

Et pourquoi avoir choisi la solution Praxedo ?

Pour y arriver, nous avons testé différentes solutions du marché, et c’est Praxedo que nous avons finalement choisi pour nous équiper.
Pour plusieurs raisons :

• Sa rapidité d’implémentation,
• Une facilité d’utilisation sans équivalent,
• Un rapport qualité prix imbattable quand on sait que l’ajout d’utilisateurs web est gratuit et sans limitation,
• Sa très grande souplesse, car l’outil dispose d’un très grand nombre de personnalisations possibles. Il est possible d’adapter l’outil à une multitude de besoins différents.

En matière de souplesse de la plateforme, c’est imparable. Nous en sommes un exemple parfait car nous avons personnalisé pas moins de 13 formulaires en fonction des types d’interventions que nos techniciens ont à mener.
 
Dans chacun de ces formulaires, nous avons mis en place des champs spécifiques, des menus déroulants, rendu obligatoire l’intégration de photos avant/après, la signature électronique du technicien et du client pour valider l’intervention, etc.
 
Nos formulaires Praxedo nous ont permis de sécuriser la saisie des données et d’en finir avec les textes à trous pour la facturation.
 
Par ailleurs, le déploiement de la solution, entre le moment du choix et la mise en opération, s’est en tout juste 4 mois, ce qui est très rapide. L’implémentation s’est faite rapidement et l’adoption par nos équipes a été facile.

Quel est votre usage de Praxedo chez HENRY SCHEIN et quels bénéfices en retirez-vous ?

Nous utilisons Praxedo depuis 2014. En un peu plus de 4 ans, nous y avons intégré toute notre base client et une base de plus de 45 000 équipements, avec les historiques d’interventions affiliés.
 
En 2018, nos 150 techniciens ont réalisé 40 300 interventions de dépannage à l’aide du logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 

Une professionnalisation de notre gestion d’interventions

Praxedo nous a permis de professionnaliser notre activité technique. Il n’y a plus de post-it pour des rendez-vous sur la planche de bord des véhicules. Nos agences connaissent le planning de nos techniciens, même si les rendez-vous sont planifiés par nos techniciens. Tout est remonté de l’application mobile du technicien vers la conduite d’activité en agence. Tout est tracé en temps réel. A n’importe quel moment, on sait où en est le technicien dans sa tournée.
 

Une gestion facilitée des récurrences comme des urgences

On peut gérer les contrats de maintenance comme les interventions de dépannage en urgence. Le planning Praxedo étant visible par la conduite d’activité comme par le technicien, ça nous permet de le faire de manière très simple et très visuelle. C’est très pratique.
 

Une autonomie renforcée et sécurisée de nos techniciens

Je dois préciser également que, chez Henry Schein, nous disposons d’une organisation relativement atypique, où certains de nos techniciens répondent directement à nos clients au téléphone et planifient leurs rendez-vous directement au fil de la conversation. Nos clients ont le numéro de téléphone de leur technicien Henry Schein. Cette pratique a l’avantage de nous permettre d’entretenir une relation très proche entre nos techniciens et nos clients. Ils sont très autonomes, c’est notre volonté.
 
Praxedo nous aide à assurer leur autonomie, tout en conservant un certain contrôle sur ce qui est réalisé sur le terrain. On peut ainsi avoir un vrai suivi des indicateurs de performance technicien par technicien, agence par agence. C’est vraiment le jour et la nuit par rapport à notre situation opérationnelle d’avant Praxedo. On peut vraiment piloter l’activité de nos techniciens de manière claire et précise.
 

Une utilisation large des possibilités de Praxedo

Par ailleurs, on a aussi un peu détourné Praxedo pour d’autres utilisations. Par exemple, on s’en sert pour commander des pièces sous garantie via un formulaire particulier, pour faire souscrire des contrats de maintenance, nous nous en servons également pour nos services généraux. La solution est vraiment souple et c’est vraiment pratique de pouvoir l’adapter à nos modes de fonctionnement.
 
Aujourd’hui, les fonctionnalités les plus utilisées par les équipes Henry Schein dans Praxedo sont :

• Le fait de pouvoir s’auto-planifier une intervention depuis le mobile,
• La gestion des récurrences via l’application web de planification,
• La fonction de synthèse qui permet de visualiser les plannings en y ajoutant des petits indicateurs clés

Une réduction de notre délai de facturation de 7 semaines à 48 heures

Et on utilise aussi Praxedo un peu comme un outil de facturation. En effet, Praxedo nous a permis de réduire notre délai de facturation de 7 semaines à 48 Heures. Nous avons souhaité conserver une petite marge pour la modification avant d’émettre la facture., mais on pourrait le faire en temps réel si on le désirait.
 
Cette énorme réduction du délai de facturation nous a aussi permis de limiter considérablement les réclamations clients. Lorsqu’une intervention est faite, le client reçoit sa facture en 48 heures, avec le bon d’intervention, les photos, etc… Avant, il avait le temps d’oublier que le technicien était passé…
 
En plus, la dématérialisation nous a permis de passer de 3 personnes à temps plein pour gérer la facturation à une seule personne 1/2.
 

Des économies réalisées sur le papier et l’envoi des bons d’interventions

Praxedo nous a aidé à faire des économies, avec la suppression des coûts des bordereaux à souches, des frais de transport postaux pour les bons d’interventions. Sur plus de 40 000 interventions à l’année, l’économie réalisée est conséquente.
 
Aujourd’hui, le client reçoit un mail, après chaque rendez-vous planifié, puis réalisé. C’est simple, c’est rapide et ça nous coûte beaucoup moins cher.

Et si vous deviez résumer Praxedo en 2 mots clés ?

Deux mots ne sont pas suffisants, mais pour résumer, l’expérience Praxedo chez Henry Schein c’est :

• un très bon rapport qualité prix
• un support de qualité
• une équipe sérieuse et disponible
• avec un outil très souple et adaptable