Comment ICONIX a modernisé et fiabilisé sa gestion d’interventions.

Parlez-nous en quelques mots d’ICONIX et de ses activités…

La société ICONIX a été fondé en 1990 par Albert BIAGIOLI, mon frère, et moi-même. Notre cœur de métier est l’installation, le dépannage et la maintenance dans quatre domaines différents :

• Fermetures et systèmes de sécurité
• Génie électrique
• Traitement de l’air
• Serrureries et menuiseries

Pendant des années, ces activités ont été exercées indifféremment par Iconix. Par la suite, pour simplifier notre organisation, nous avons créé une holding nommée Hestium Group, qui fédère 4 structures ayant chacune la responsabilité d’un domaine :

• Iconix pour les fermetures et systèmes de sécurité
• Entasi pour le génie électrique
• Sybatech pour le traitement de l’air
• Serriance pour les serrureries et menuiseries

Aujourd’hui, nous couvrons un territoire d’activité qui comprend le département du Var et celui des Alpes-Maritimes. Au fil des ans, nous avons su bâtir une relation de confiance avec une clientèle de plus en plus nombreuse. Nous employons à l’heure actuelle 30 salariés pour un chiffre d’affaires qui approche les 3 millions d’euros.
 
Je tiens à préciser que nous utilisons Praxedo dans nos quatre entités pour assurer la bonne gestion des interventions de nos techniciens.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ?

Nous sommes utilisateurs de Praxedo depuis maintenant un peu plus de 2 ans. Auparavant, nous étions équipés d’un autre logiciel dédié à l’optimisation des interventions.
 

Un besoin de moderniser notre gestion des interventions

C’était un logiciel dit « on premise », c’est-à-dire qu’il était physiquement hébergé chez nous. Ce logiciel était surtout conçu pour l’optimisation des interventions. Il était sensé nous donner la meilleure personne au bon endroit, avec les bonnes compétences pour chaque intervention. Le problème c’est que ça ne marchait pas bien. L’optimisation n’était pas très efficace, notamment du fait de problèmes de remontée des données GPS des véhicules des techniciens.
 
Du coup, on ne s’en servait pas pour faire de l’optimisation, on faisait juste de la planification. Mais l’ergonomie n’était pas adaptée. Bref, à un moment, on a senti qu’il fallait qu’on cherche une vraie solution pour nous aider.
 
On travaillait avec ce logiciel peu efficace, nos techniciens utilisaient des bons d’intervention papier, tout cela était grandement perfectible, surtout dans un contexte où notre activité était en pleine croissance. Il nous fallait trouver un moyen simple, fiable et efficace pour gérer de plus en plus d’interventions.
 
Nous avons donc prospecté le marché des solutions de gestion d’intervention. On a fini par établir une shortlist de 2 logiciels, dont Praxedo.
 

3 critères : paramétrage, simplicité, efficacité

Nos critères de choix étaient très pragmatiques. Nous voulions une solution entièrement paramétrable, simple à prendre en main, et surtout efficace au quotidien.
 
Après quelques tests, nous avons décidé de choisir Praxedo, car c’est un logiciel de gestion des interventions qui remplissait complètement tous nos critères d’évaluation.

En finir avec la maintenance informatique grâce au SaaS

Une autre chose nous a beaucoup intéressé, c’est le côté SaaS. Tout est dans le Cloud, c’est sécurisé, et le gros avantage c’est qu’on a aucun coût de maintenance. On est complètement dégagé du problème informatique, et les évolutions sont constantes, ce qui nous permet d’avoir une solution toujours plus performante sans exploser nos coûts.
 
Enfin, je dirai que l’accompagnement au paramétrage proposé par Praxedo nous a aussi convaincu. Nous avons eu un consultant qui est venu chez nous pour nous former, nous aider à créer notre Praxedo, paramétré en fonction de nos besoins. Cela nous a permis ensuite de gérer nous-même et sans problème la customisation de notre plateforme, en fonction de nos entités, de nos types d’interventions, etc. La souplesse de la solution Praxedo s’est révélé un vrai plus au niveau opérationnel.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

En amont de la mise en service de Praxedo, nous avons mené un vrai travail de réflexion sur nos processus d’intervention de A à Z, activité par activité, produit par produit, type d’intervention par type d’intervention.
 
Nous avons ainsi créé et pré-paramétré tous nos formulaires d’intervention, une sorte de bibliothèque de formulaires dans laquelle nous allons piocher dès qu’on a une demande client pour utiliser celui qui est prévu précisément pour y répondre.
 

Un process d’intervention bien pensé de A à Z

A partir de ce moment-là notre process se déroule comme suit :
 
Le service administratif répond au téléphone et prend les demandes d’interventions des clients. Puis, il préplanifie chaque intervention sur la plateforme Praxedo en précisant le type d’intervention pour y rattacher le bon formulaire technicien.
 
Dans un deuxième temps, les responsables techniques, qui gèrent les équipes de techniciens sur le terrain, prennent le relais et planifient les interventions pour leurs techniciens respectifs. L’interface de planning d’intervention leur permet aussi de suivre, grâce aux statuts activés par les techniciens, le déroulé de la journée en temps réel.
 
Pour les interventions de dépannage nos délais sont très rapides, de l’ordre de 5 heures maximum. On nous fait la demande le matin, et l’intervention est exécutée au plus tard dans l’après-midi.
 
Ensuite, le technicien mène l’intervention sur le site du client. Grâce à son application mobile le technicien dispose de toutes informations utiles et du formulaire pré-paramétré en fonction de l’intervention demandée par le client. Avec Praxedo, impossible pour lui de se tromper. En fonction des interventions, il n’a pas accès aux mêmes formulaires. En plus, le formulaire le guide directement sur ce qu’il doit faire, avec un système d’étapes à valider avant d’attaquer la phase suivante de l’intervention, des cases à cocher, etc. Ce système de formulaire contraignant est très pratique pour le technicien, notamment quand c’est un jeune inexpérimenté. Il est guidé et sécurisé dans sa tâche. Et pour nous, c’est aussi très pratique pour le traitement administratif derrière, car on est sûr que rien ne manque. Pour finir son intervention, le technicien fait signer directement le client sur son application avec la fonctionnalité signature électronique.
 
Dans l’étape suivante de notre process, une fois clôturée par le technicien, l’intervention repasse entre les mains de son responsable technique. Chaque fin de journée, ce dernier fait le point sur les interventions effectuées par ses techniciens dans la journée. A ce moment-là, il les vérifie et les passe en statut « en facturation » avec un système de drapeaux, directement dans l’interface Praxedo.
 
Une fois ce travail fait, le responsable technique ne s’en occupe plus. C’est le service facturation qui prend chaque jour les interventions destinées à être facturées et crée la facture correspondante dans notre logiciel Sage 100c de facturation. L’intervention est alors validée et disparaît de leur filtre de facturation. Puis la facturation est envoyée au client avec le rapport d’intervention, dans le cas où le client le demande.
 

L’intérêt du connecteur Praxedo / Sage 100c

Pour fluidifier le traitement administratif de nos interventions, nous utilisons le connecteur existant entre notre logiciel de gestion d’interventions Praxedo et notre logiciel ERP Sage 100c. Là aussi, nous avons choisi d’y aller par étapes. Aujourd’hui le connecteur Praxedo/Sage nous permet de mettre à jour en continu notre base de clients. On crée un client dans Sage et ça le met à jour dans Praxedo.
 
Mais on va aller plus loin d’ici la fin de l’année pour faire remonter les informations générées dans les formulaires Praxedo directement dans Sage 100c, pour éditer automatiquement les factures. On n’aura plus qu’à faire une rapide remise en forme des parties texte saisies par les techniciens.
 

Les modules Cockpit et Analytics pour suivre nos indicateurs métier

Enfin, pour terminer sur les usages de Praxedo chez nous, j’ajouterai que nous utilisons les modules Cockpit et Analytics qui nous permettent de suivre les indicateurs de productivité et de performance de nos équipes, technicien par technicien. On peut ainsi suivre l’évolution du nombre d’interventions par technicien, savoir sur quel secteur il est intervenu, le nombre d’interventions facturées, le nombre d’interventions « gratuites » (prises en charge dans le cadre de nos contrats d’entretien), etc.
 

La gestion des récurrences pour nos 3000 interventions de maintenance

Dans Praxedo, on utilise aussi la gestion des récurrences pour tout ce qui concerne nos interventions de maintenance, celles qui sont prévus par nos contrats d’entretien avec nos clients. C’est très important pour nous de pouvoir utiliser Praxedo comme un logiciel de suivi de maintenance. On a tout de même 1500 contrats d’entretien qui sont tous programmés en récurrence, ce qui représente un volume de 3000 interventions par an.
 
Avec Praxedo c’est très pratique. A chaque contrat d’entretien, il y a une récurrence qui est créée dans Praxedo, avec un formulaire spécifique selon le type de maintenance concerné. Ce formulaire permet d’assurer les interventions de contrôle de A à Z.
 
Le travail de réflexion a été un peu long au début. On a dû réfléchir à tous nos processus, nos types d’interventions, les types de produits concernés : portails coulissants ou pas, les étapes de contrôle pour la maintenance, les pièces à vérifier/changer à chaque fois. Ça représente beaucoup de cases à cocher pour le technicien dans son application métier, mais encore une fois, ça lui permet de ne rien oublier. Et de notre côté, ça nous permet de sortir un rapport d’intervention de contrôle facilement pour l’envoyer directement au client.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Elimination du papier et gain de temps

Pour Iconix, là où Praxedo a tout changé, c’est que ça nous a permis d’éliminer le papier. C’est un avantage énorme. Les rapports d’intervention sont beaucoup plus clairs, beaucoup plus complets, plus qualitatifs, directement exploitables pour la facturation. On a éliminé la phase de ressaisie, et pour notre service administratif c’est un gain de temps considérable.
 

Un suivi en temps réel des interventions de nos techniciens

L’interface de planification reliée à l’application mobile de chaque technicien nous permet aussi d’avoir un suivi en temps réel de l’activité de nos techniciens, grâce aux statuts d’intervention que le technicien doit activer à chaque étape, depuis sa mise en route vers le site jusqu’à la clôture de l’intervention. C’est très pratique pour gérer les urgences. On sait tout de suite qui est en situation d’intervenir le plus rapidement. C’est très important pour les clients. Et avec les fonctionnalités Cockpit et Analytics, on peut suivre nos indicateurs de performance avec précision. On sait où on en est en termes de productivité.
 

Fiabilisation de la saisie du rapport d’intervention

La dématérialisation des rapports d’intervention dans l’application mobile du technicien est aussi un gros plus. Avec le digital, non seulement il a toutes les informations pour réussir son intervention, mais en plus il est guidé dans la réalisation de l’intervention elle-même. Avec les formulaires pré-paramétrés, on le contraint à remplir un champ après l’autre, à répondre aux différentes questions dans l’ordre établi. Il ne peut pas sauter une étape ou oublier une information. Avant, quand on était au formulaire papier, c’était compliqué. Quand le technicien avait oublié une information dans son rapport, on devait le rappeler, etc. On perdait beaucoup de temps. Maintenant, c’est fini.
 

La fin des litiges clients avec les photos obligatoires

En plus, on les oblige à prendre des photos avant/après chaque intervention et à les insérer dans le rapport d’intervention sur leur application métier. S’ils ne le font pas, ils ne peuvent pas clôturer leur intervention, l’application mobile les en empêche. Ça n’a l’air de rien, mais avec ces photos présentées dans chaque rapport d’intervention envoyé au client, on a considérablement réduit nos litiges. Le client ne peut pas contester. Il a la preuve sous les yeux.
 
On avait déjà une bonne réputation dans le Var et les Alpes-Maritimes où nous intervenons, mais tous ces apports de Praxedo nous ont aidé à renforcer encore notre image professionnelle auprès de nos clients.
 

Praxedo, un outil indispensable pour développer l’activité de l’entreprise

Clairement, si vous êtes un professionnel du service comme nous et que vous voulez développer votre activité, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur un logiciel de gestion d’interventions comme Praxedo. Le papier crée un plafond de verre. Il faut passer au digital.
 
Le papier c’est un frein au développement de l’activité. Si vous voulez gagner en productivité, automatiser vos process, vous ne pouvez pas rester au papier. Chez Iconix, si on n’avait pas franchi le pas, on ne pourrait pas croître comme on le fait aujourd’hui.
 
Là je vous parle d’Iconix, mais comme je l’ai dit au début, nous avons organisé nos activités en quatre sociétés différentes. Avec Praxedo, au niveau de la supervision générale ça a été très simple à faire. On peut sélectionner les plannings société par société. Ensuite, on peut aller dans le détail et rentrer sur chaque intervention via l’agenda. C’est rapide. C’est clair. C’est efficace.
 

Praxedo utile dès 5 ou 6 techniciens à gérer

C’est valable pour nous, avec nos quatre sociétés, mais à mon avis, c’est valable pour toute entreprise de service dès que vous avez 5 ou 6 techniciens à gérer. C’est une bonne idée de prendre Praxedo, quelle que soit votre taille. Ça vous fait gagner du temps, ça professionnalise votre activité et ça vous donne un socle technique solide pour développer votre entreprise et intégrer de nouveaux clients, de nouveaux techniciens, de nouvelles interventions.
 
Encore une fois, dans notre métier, laisser tomber le papier n’est plus un choix, c’est une obligation.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

On est clients depuis plus de 2 ans maintenant, et franchement on est satisfaits de la solution Praxedo. On augmente le nombre d’abonnements en fonction des évolutions de nos effectifs de techniciens.
 

Accélérer notre facturation avec le connecteur Praxedo/Sage 100c

On veut aller plus loin dans l’usage du connecteur Praxedo/Sage 100c. Pour y arriver, on est en train de faire une étude pour voir ce qu’on souhaite remonter de Praxedo dans notre Sage 100c. Le but c’est de créer directement les factures dans Sage 100c à partir des données Praxedo.
 
Ce devrait être opérationnel pour nous d’ici la fin de cette année. Ça nous permettra de ne pas perdre de temps dans la création des factures avec l’intégration automatique de toutes les informations nécessaires, et notamment les informations récurrentes comme l’identifiant Praxedo du client, le nom du technicien intervenant, etc.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Je dirais que c’est la simplicité de Praxedo qui nous a séduits au départ, et son efficacité qui nous a convaincus dès nos premières utilisations.
 
Donc deux mots en ce qui nous concerne :
 
Simplicité, pour la facilité d’usage, l’ergonomie, la rapidité de prise en main, la souplesse de paramétrage.
 
Efficacité, car Praxedo nous a permis de nous passer du papier, de fluidifier tout le cycle de gestion de l’intervention avec un outil unique et connecté avec notre Sage 100c. Tout est consolidé. C’est parfaitement efficace.