Comment Praxedo permet d’optimiser la gestion de la sous-traitance à grande échelle.

CANAL+TELECOM est le fruit du rachat de l’Opérateur MEDIASERV. L’activité première de ce fournisseur d’accès internet Domien, a démarré aux Antilles Guyane sur le marché du B2B avec des offres BLR et sur le marché du B2C sur des offres d’accès internet en RTC. 

En 2009 la marque s’est lancée sur le marché de masse B2C en proposant des offres DSL en intégrant au passage l’ensemble des DOM et plus particulièrement l’île de la Réunion.  

Le rachat en 2014 de MEDIASERV par Canal+ Antilles va permettre de donner un nouvel élan en lançant la marque CANALBOX enrichie par des offres TV et en se lançant dans la course du FTTH pour le grand Public. Le marché du B2B a également connu un bel essor en conservant une excellente image auprès des professionnels et en offrant au marché de l’entreprise toutes les innovations et perfectionnements développés autour du FTTH et du déploiement de la Fibre en général.

Canal+ Telecom, dont le siège est situé en Guadeloupe,  génère actuellement un chiffre d’affaires se situant autour de 100 millions d’euros annuel. Ses équipes sont composées de 120 salariés répartis sur 4 fuseaux horaires différents incluant l’ensemble des DOM et la Région Parisienne. Les 145 techniciens rattachés à 9 sous-traitants, quant à eux, opèrent sur des interventions d’installation et de maintenance pour les abonnés. Ils réalisent près de 80 000 interventions par an, toutes activités confondues, dont 50 000 interventions uniquement autour de l’activité fibre.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ? 

Une situation géographique particulière

Notre spécificité principale concerne notre zone de couverture géographique qui nécessite d’organiser et coordonner les sous-traitants et interventions sur plusieurs territoires et sur plusieurs fuseaux horaires. Il y a une véritable question de gestion de la distance en termes de maintien opérationnel des équipes. 

Un besoin de professionnalisation et d’uniformisation

Praxedo est arrivé avec le début de la fibre dans une offre BtoC uniquement. Nous avions besoin de structurer les installations et d’industrialiser l’activité. Auparavant, la gestion des interventions se faisait de manière éparse, en fonction des territoires, des contraintes et des accords avec les sous-traitants. C’était réellement compliqué à gérer. Afin de répondre notamment à nos contraintes réglementaires et de facturations, il fallait vraiment professionnaliser les process et les uniformiser. 

Le déploiement de Praxedo, interconnecté à nos solutions CRM et ERP internes, nous permet de fiabiliser les informations transmises aux sous-traitants et de centraliser la gestion de l’ensemble du cycle de vie des interventions et des contrats et avoir un meilleur pilotage financier de cette activité.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Assurer le contrôle qualité et une meilleure communication

Nous utilisons la plateforme web pour échanger avec les sous-traitants, ainsi que pour le contrôle de la qualité des interventions via le rapport d’interventions complété par les techniciens terrain qui remonte depuis l’application mobile. 

Grâce à la connexion entre Praxedo et notre Système d’Information, les exports d’interventions remontent vers notre CRM. Cela nous permet ensuite de communiquer avec les CRM des opérateurs des différentes infrastructures sans perte d’information, ni erreur.

Optimiser et sécuriser l’activité opérationnelle sur le terrain

L’application mobile quant à elle, est utilisée par les techniciens en intervention. L’outil leur permet de prendre connaissance de leur planning, des informations clients et sites d’intervention (avec la connexion au GPS et l’optimisation des trajets), et de remplir les comptes-rendus pré-paramétrés auxquels ils doivent intégrer au minimum une quinzaine de photos !

Les photos prises lors de l’intervention sont enrichies par l’Intelligence Artificielle (Deepomatic), et permettent ainsi de contrôler et détecter la conformité des opérations d’installation ou dépannage effectuées. Elles ont pour but de répondre aux obligations réglementaires et de sécurité de nos activités, et de constituer des éléments de preuves, afin de limiter les pénalités.

Cela permet également de limiter les échecs sur remise de dossiers d’installation avec l’assurance d’avoir la complétude des éléments demandés et avec un bon niveau de qualité sur les éléments attendus.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Praxedo nous a permis d’unifier les process en interne, de centraliser le traitement des informations et la gestion des données, mais aussi de déléguer la validation des dossiers clients à nos centres de supports.

Nous avons par ailleurs paramétré 6 formulaires en lien avec les équipes de Praxedo, afin que chacun d’entre eux corresponde à un type d’intervention spécifique. Nous les faisons évoluer au fur et à mesure des besoins. 

Le déploiement de Praxedo nous permet également de mieux suivre l’activité des techniciens sur le terrain, et de mieux organiser les plannings d’installation et de maintenance. La solution nous offre plus de souplesse pour gérer dans le même temps maintenance préventive et urgences. 

Enfin, Praxedo nous permet d’optimiser nos cadences et d’être plus réactifs, ce qui est totalement bénéfique pour le client. La facturation et la communication sont également plus fiables. 

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Pour l’avenir, nous envisageons différents points :

1. Aujourd’hui, ce sont nos SI internes qui gèrent l’envoi de SMS pour tenir le client informé du statut de l’intervention. Utiliser le système de notification de Praxedo nous permettrait d’être davantage maîtres de nos process ;
2. Permettre à d’autres activités et interventions qui ne sont pas encore régies par Praxedo, de le devenir : par exemple, ouvrir la solution à la production BtoB – ce qui entraînerait une augmentation du nombre de licences également ;
3. Voir dans quelle mesure il est possible d’effectuer un suivi de l’usage et de l’utilisation de matériels directement dans les outils.

Si vous devez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Organisation et pilotage : Praxedo nous apporte un véritable gain en matière de réactivité, ainsi qu’une vision détaillée de l’activité.

Professionnalisation : Praxedo vient soutenir notre exigence en matière de qualité, notamment vis-à-vis de nos sous-traitants et permet d’améliorer l’ensemble de nos process.