Nexecur réduit son délai moyen de facturation d’1 mois à moins de 24 heures.

Pouvez-vous nous parler en quelques mots de NEXECUR et de ses activités ?

Nexecur a été fondée en 1986. La société est aujourd’hui une filiale du groupe Crédit Agricole. Elle s’adresse à une clientèle de particuliers, de professionnels et au secteur bancaire. Les activités de l’entreprise couvrent aujourd’hui l’ensemble du territoire national avec plus de 130 000 clients en France.
 
Notre équipe technique est composée de 250 techniciens de terrain, répartis sur 6 grandes agences régionales menées par des responsables techniques régionaux.
 
Nos équipes régionales comprennent des techniciens installateurs et des techniciens spécialisés dans la maintenance des systèmes de sécurité électronique.
 
Cette répartition géographique nous permet d’être au plus près de nos clients pour intervenir rapidement chez ces derniers. C’est ce qui fait notre force sur le marché.

Quel était votre problématique initiale en matière de gestion d’interventions ?

Nous avions différentes problématiques initiales qui nous ont décidé à nous tourner vers un logiciel de gestion d’interventions.
 

Améliorer la communication entre le back-office et les techniciens

En premier lieu, nous avions une problématique de communication. Nous voulions fluidifier et fiabiliser les échanges d’informations entre notre back-office et le technicien sur le terrain. Nous avions en effet une grosse perte d’informations entre les deux. Nous voulions donc une solution qui nous permettrait de réduire, voire d’éliminer totalement cette perte d’informations, de façon à ce que le technicien, lorsqu’il se trouve chez le client, dispose de toutes les donnés nécessaires pour pouvoir mener avec succès sa mission et répondre aux éventuelles questions du client.
 
Pour ce faire, nous voulions une solution permettant au technicien d’avoir accès en direct à l’historique des interventions menées sur un équipement chez le client, sans avoir à appeler le back-office pour connaître les détails.
 

Accélérer les délais de facturation au client

Ensuite, nous avions une problématique de facturation. Nous souhaitions automatiser le plus possible la saisie et la remontée des données terrain, notamment pour optimiser le fonctionnement de notre service après-vente. Nos délais de facturation étaient trop longs. On était dans l’obligation d’attendre la réception des comptes-rendus d’intervention de chaque technicien. Ceux-ci étaient envoyés par courrier, ce qui prenait quelques jours.
 
Ensuite, le back-office devait ressaisir les données dans notre système de facturation. La prise de notes manuelle par les techniciens pouvait occasionner des erreurs, des omissions, des rapports d’interventions illisibles, etc. Bref, entre le moment de l’intervention et celui où le client recevait sa facture, il pouvait se passer plusieurs semaines.
 
Notre fonctionnement pouvait largement être amélioré. C’est pourquoi nous avons décidé de dématérialiser notre cycle de gestion d’interventions et de nous équiper d’une solution dédiée.
 
Nous avons ainsi lancé un appel d’offres, et consulté plusieurs prestataires spécialisés. Finalement, après un audit de plusieurs solutions, notre choix s’est porté sur Praxedo, pour plusieurs raisons :

• La souplesse de l’outil qui permet de faire ses propres développements, de créer ses propres formulaires en fonction des types d’interventions, avec nos champs spécifiques, nos modes de réponses via des menus déroulants, des cases à cocher, etc. Praxedo s’adapte ainsi très bien à nos contraintes métiers.
• L’ouverture du logiciel de gestion d’interventions Praxedo, via ses webservices, qui permet de l’interfacer et de le faire communiquer avec les différentes composantes de notre écosystème informatique, et ce sans dépendre de Praxedo ni d’un intégrateur. La connexion se fait facilement, de manière autonome et à moindre coût de notre part.

Un choix de Praxedo guidé par les nécessités du terrain

Tant pour le choix initial du logiciel que pour modeler, ensuite, la solution Praxedo à nos besoins, nous avons impliqué en interne tant le côté métier, avec les techniciens de terrain, que le service en charge de la facturation, et bien sûr notre direction des systèmes informatiques. Cela nous a permis de cartographier notre flux de données de A à Z, du back-office vers le technicien et du technicien vers le service facturation ; et ainsi de disposer d’une vision claire pour paramétrer puis déployer la solution par étapes sur de plus en plus d’équipes de techniciens dans nos différentes régions.
 
Et au final, l’adoption de l’outil Praxedo par nos différentes équipes s’est faite très rapidement, notamment du fait de cette implication des techniciens dans le processus de sélection de la solution. En outre, cela répondait à une demande de leur part qui datait d’un certain temps déjà. Ils ont tout de suite vu leur intérêt à utiliser tout de suite Praxedo sur le terrain.

Quel est votre usage du logiciel de gestion d’interventions Praxedo chez NEXECUR et quels sont les bénéfices que vous en retirez ?

Une utilisation de Praxedo en connexion avec Microsoft Dynamics

Pour avoir une vue d’ensemble sur l’usage de Praxedo chez Nexecur, il faut d’abord préciser que nous avons connecté la solution de gestion d’interventions avec notre ERP Microsoft Dynamics. Cet interfaçage passe par des webservices mis à disposition par Praxedo. Pour faire simple, notre département informatique n’a eu qu’à brancher Praxedo sur Microsoft Dynamics. C’était donc un projet informatique rapide à réaliser, sans faire appel à un intégrateur, et donc à moindre coût.
 

Une planification transparente entre notre ERP et Praxedo

Cela dit, dans un premier temps, pour la planification, je dirais que nos planificateurs utilisent Praxedo sans l’utiliser. En effet, comme Praxedo est connecté directement dans notre ERP Microsoft Dynamics, via des flux développés chez nous grâce aux webservices de Praxedo.
 
Ainsi le planificateur planifie dans son outil actuel, et il n’a rien à faire dans Praxedo, tout est automatisé. Les plannings sont transmis en temps réel de Dynamics à Praxedo. C’est absolument transparent pour le planificateur. Il n’a aucun travail supplémentaire à faire. Au contraire, ça lui améliore vraiment son rendu car, quand le technicien intervient chez un client et qu’il indique que son opération est terminée, le planificateur a automatiquement une remontée dans son interface de planification.
 

Un suivi en temps réel de l’activité terrain

Cela permet donc aux personnes en charge de la conduite d’activité chez Nexecur d’avoir un vrai suivi en temps réel de la progression d’un technicien SAV dans sa journée de travail. Pas besoin de l’appeler ou de lui envoyer des messages. Tout est transparent.
 
De l’autre côté, on a le technicien qui reçoit un certain nombre d’informations sur son application mobile Praxedo, et qui au fur et à mesure de ses interventions, remonte automatiquement ses comptes-rendus vers le back-office.
 

Toutes les informations d’intervention accessibles dans l’application mobile du technicien

Le technicien reçoit ainsi son ordre de mission, l’historique contractuel avec le client, ainsi qu’un historique des interventions déjà réalisées chez le client. Pour le technicien c’est un vrai gain car disposer de ces informations lui permet de comprendre le contexte, de savoir exactement sur quels éléments défaillants il doit intervenir, et de se concentrer sur l’essentiel, sans avoir à tout reprendre de zéro quand il aborde l’équipement du client.
 

Une réduction significative des trajets terrain/bureau pour les techniciens

En outre, en lui permettant de recevoir toutes ces informations directement dans son application mobile, il n’a plus à repasser au bureau pour des considérations administratives. Il repasse juste de temps en temps pour charger du matériel. L’utilisation de Praxedo nous permet ainsi d’économiser un grand nombre de trajets bureau/terrain désormais inutiles, et d’augmenter le temps passé par les techniciens en intervention, et donc leur productivité.
 

Un meilleur suivi des stocks de pièces détachées

En matière de gestion de nos pièces détachées, Praxedo nous procure également un vrai avantage par rapport à notre situation antérieure. Désormais, tout ce qui est utilisé par le technicien sur le terrain est tracé dans l’application mobile. Il doit déclarer les pièces utilisées pour valider son compte-rendu d’intervention. Cela évite les oublis et donc les coûts cachés, que ce soit pour nos activités d’installation ou celles de SAV. Toutes les données sur les pièces sont remontées dans notre ERP Microsoft Dynamics, ce qui nous permet, derrière, d’avoir un meilleur suivi des stocks.
 
Praxedo nous a donc permis de gagner en qualité de communication entre notre back-office et les techniciens sur le terrain.
 

Un vrai gain sur le recouvrement et la relation client

Par ailleurs, je voudrais insister sur le gain énorme qu’on a eu sur le recouvrement grâce à Praxedo. Sur l’activité SAV en alarmes, nous avions beaucoup de recouvrement auprès de nos clients. Ce problème était essentiellement dû au fait qu’on envoyait les factures trois semaines, voire un mois après l’intervention. Avec Praxedo, nous sommes en capacité d’envoyer la facture dès le lendemain de l’intervention. Sur le SAV c’est un vrai plus. Le client voit le technicien, il signe le bon d’intervention dans l’application grâce à la signature électronique, et ensuite il reçoit la facture le lendemain avec le rapport d’intervention complet. Du coup, c’est beaucoup plus réactif, beaucoup plus fluide et de fait, ça nous a réduit considérablement les problèmes de recouvrement, et on a du même coup vraiment amélioré la qualité de notre relation client.

Et si vous deviez résumer Praxedo en 2 mots clés ?

Pour résumer l’expérience Praxedo chez Nexecur, je parlerai dans un premier temps de meilleure communication interne. Encore une fois, ce logiciel de gestion d’interventions nous facilite vraiment la vie, que ce soit au niveau de la conduite d’activité et du suivi des plannings, qu’au niveau des techniciens qui disposent de toutes les informations pour réussir leur mission et fiabiliser leurs comptes-rendus d’interventions.
 
Ensuite, je finirai sur le sujet de la facturation. Je ne sais pas pour vos autres clients, mais pour Nexecur, Praxedo nous a vraiment permis de franchir un cap en matière de réactivité par rapport à l’intervention réalisée. On a considérablement accéléré notre délai de facturation, passant de 1 mois à 24 heures, ce qui nous a permis de réduire au minimum les problèmes de recouvrement. On a clairement changé d’époque sur ce sujet très sensible. Rien que pour ça, je conseille vivement l’utilisation de la solution de gestion d’interventions Praxedo.