La maintenance électronique revêt des enjeux très spécifiques et est étroitement liée à la sécurité électronique.
Du bon fonctionnement des systèmes de contrôle d’accès, de vidéosurveillance ou d’alarme-intrusion dépend, en effet, la sécurité des biens et des personnes.Une entreprise doit être certaine que le matériel installé dans ses locaux sera opérationnel quand celui-ci pourrait être amené à être sollicité.
De son côté, l’installateur doit garantir que l’installation a été réalisée dans les règles de l’art et que les actions de maintenance électronique entreprises garantissent un fonctionnement correct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sa responsabilité pourrait d’ailleurs être engagée en cas de sinistre.
Des opérations de maintenance électronique encadrées par des référentiels.
La maintenance électronique est encadrée par les référentiels de l’Apsad (Assemblée plénière des sociétés d’assurances dommages). Cette certification se fait sur la base du volontariat et les entreprises qui font ce choix sont auditées tous les ans par le CNPP (Centre national de prévention et de protection), organisme certificateur de l’Apsad.
La maintenance électronique nécessite au moins une visite sur site par an.
L’Apsad préconise a minima une visite de maintenance électronique préventive par an. Certains contrats montent à deux ou trois visites annuelles – notamment pour les commerces de luxe comme les bijouteries – et jusqu’à quatre à la demande de certaines sociétés d’assurances.
Cette visite sur site permet de tester le bon fonctionnement de l’installation, mais aussi de s’assurer que celle-ci répond toujours à la configuration des locaux. En un an, l’entreprise peut avoir réaménagé son espace, s’être agrandie. Des zones peuvent ne plus être couvertes, une armoire est venue occulter un capteur.
En ce qui concerne la maintenance curative, l’Apsad recommande des délais d’intervention de 24 à 72 heures pour les sites sensibles, mais un client peut contractuellement exiger un engagement d’intervention sous 4, 6 ou 8 heures. Évoluant dans une activité sensible, une entreprise peut se sentir particulièrement vulnérable sans protection.
Les professionnels de la maintenance électronique recourent à la télémaintenance.
Pour gagner en réactivité, les prestataires du secteur de la maintenance électronique recourent massivement à la télémaintenance. En effet, elle résoudrait 70 à 80 % des dysfonctionnements. À distance, un installateur pourra pallier une mauvaise manipulation d’un utilisateur qui a déclenché une alarme de façon intempestive. Des sondes peuvent aussi remonter automatiquement à la centrale des alertes dans le cas, par exemple, de piles d’un système sans fil arrivant en fin de charge.
À défaut, la télémaintenance permet de poser un diagnostic et d’identifier la pièce défaillante. Le technicien saura à l’avance qu’il devra changer telle carte ou tel détecteur. Ce qui évite les allers-retours inutiles et optimise sa capacité à résoudre un problème en première intervention (« First Time Fix Rate »).
La nécessaire transformation numérique du secteur de la maintenance électronique.
Au regard des attentes particulièrement fortes en termes de réactivité pour ce type de service, les installateurs doivent opérer leur transformation numérique et s’équiper d’une plateforme pour gérer leurs processus d’interventions, de la planification jusqu’à la réalisation des missions chez les clients.
L’installateur doit aussi laisser au client la possibilité de faire sa demande d’intervention au téléphone ou en ligne puis de choisir le canal à partir duquel il souhaite être prévenu de l’état d’avancement de son dossier (SMS, notification mobile, e-mail, extranet).
Dès la réception de la demande, tout l’enjeu pour les professionnels de la maintenance électronique consiste à pouvoir donner une date et une heure d’intervention les plus précises possibles. Ceci afin d’augmenter la satisfaction client, mais aussi la productivité des techniciens.
Ces derniers dépendent de la disponibilité de leurs interlocuteurs qui sont parfois les dirigeants de l’entreprise, donc particulièrement occupés. La géolocalisation du technicien permet au service de maintenance électronique d’affiner l’heure prévisible où il arrivera chez le client et de prévenir ce dernier en conséquence.
Une application mobile au service du technicien en maintenance électronique.
De son côté, le technicien en maintenance électronique doit disposer sur son smartphone ou sa tablette du maximum d’informations sur le client visité, les données techniques de l’installation, mais aussi l’historique de la relation commerciale (devis, commandes, impayés) afin de prévenir tout impair.
Pour éviter toute ressaisie manuelle, le technicien remplira son compte-rendu d’intervention depuis son mobile et le fera signer électroniquement à son interlocuteur. Ce dernier le recevra par mail ou le téléchargera depuis le portail client.
Les entreprises clientes qui ont leur propre GMAO doivent pouvoir demander à ce que le prestataire interface son logiciel de gestion des interventions à leur solution via des APIs, des web services ou des interfaces spécifiquement développées à cette intention. Le client fait alors sa demande d’intervention depuis sa GMAO et reçoit le compte-rendu d’intervention sur la même application.
Les apports de l’IA dans la maintenance électronique.
L’optimisation de la maintenance électronique est d’autant plus essentielle pour les professionnels de la sécurité électronique qu’ils proposent des tarifs des contrats de maintenance relativement bas. Ils regardent donc d’un œil intéressé les progrès en matière de maintenance prédictive.
Anticiper les pannes avant qu’elles ne se produisent permettrait de réduire au minimum le nombre d’interventions. Ce traitement de type big data suppose toutefois d’avoir une masse critique de données. Des données particulièrement sensibles puisque liées à la protection des biens et des personnes. Plus encore, depuis l’instauration du RGPD, le prestataire doit avoir l’autorisation préalable de son client pour les exploiter.
Des drones pour le survol des sites au service de la maintenance électronique.
Enfin, le secteur de la maintenance électronique recourt à des technologies de plus en plus complexes dont la maintenance exige une expertise pointue. Il fait massivement appel à des drones pour la surveillance des sites sensibles en attendant peut-être, demain, des robots qui assureront la protection physique des locaux.
La profession place également beaucoup d’espoirs dans les apports de l’intelligence artificielle en matière de vidéoprotection. L’IA peut trier et analyser le flux d’informations collectées par les caméras de surveillance, voire de détecter automatiquement des comportements suspects. Les technologies actuelles restent toutefois perfectibles et ce type d’usage fait l’objet d’un encadrement réglementaire strict.
La maintenance électronique rencontre des problématiques spécifiques. Le secteur évolue rapidement grâce aux réglementations et aux nouvelles technologies. La nécessité de digitaliser la gestion de la maintenance électronique s’impose pour gagner en efficacité. Praxedo a justement développé de nombreuses fonctionnalités pour répondre aux enjeux spécifiques des professionnels de la maintenance électronique.
