Opérateur télécom BtoB, une gestion des interventions cruciale et complexe.
Déploiement de VPN, développement du télétravail ou encore maintien opérationnel de réseaux vieillissants… les professionnels des télécoms se structurent et se spécialisent pour faire face aux enjeux liés à une demande toujours plus importante d’interventions variées.
Opérateur télécom : comment s’organiser pour gagner en efficacité ?
Le développement des opérateurs et intégrateurs multiplie le nombre d’interlocuteurs et d’acteurs de la gestion d’interventions d’installation ou de maintenance d’équipements. Le risque majeur est une déperdition d’informations, mais aussi une inertie dans le traitement des demandes et des résolutions.
Si la structuration des entreprises du secteur doit être optimisée d’un point de vue des ressources humaines, elle est également nécessaire du côté des outils et des process. En effet, la planification des interventions et l’amélioration de l’expérience client s’avèrent à la fois cruciales et complexes.
La planification d’interventions : un process clé pour les opérateurs
Audit, opérations de câblage, mises à jour, support… […]
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Le développement des opérateurs et intégrateurs multiplie le nombre d’interlocuteurs et d’acteurs de la gestion d’interventions d’installation ou de maintenance d’équipements. Le risque majeur est une déperdition d’informations, mais aussi une inertie dans le traitement des demandes et des résolutions.
Si la structuration des entreprises du secteur doit être optimisée d’un point de vue des ressources humaines, elle est également nécessaire du côté des outils et des process. En effet, la planification des interventions et l’amélioration de l’expérience client s’avèrent à la fois cruciales et complexes.
La planification d’interventions : un process clé pour les opérateurs
Audit, opérations de câblage, mises à jour, support… autant d’opérations spécifiques à effectuer sur les infrastructures télécoms, afin de maintenir le service opérationnel.
Impossible donc d’imaginer une interruption de service liée à une coupure réseau ! Cela signifierait en effet la mise à l’arrêt de l’activité du client. Mais pour répondre à une demande toujours plus forte et exigeante, de nombreux paramètres doivent être pris en compte.
Parmi ceux-ci : la compétence. En effet, celle-ci doit exister au sein de l’équipe de terrain et être disponible. Le délai de résolution d’un problème technique ou matériel constitue un aspect fondamental de la qualité de service et de la satisfaction client. Ainsi, digitaliser la gestion des interventions permet à la fois de gagner en réactivité, mais aussi en qualité.
Les solutions logicielles permettent notamment de suivre en temps réel les techniciens disponibles, leur géolocalisation, et de visualiser leurs compétences : ont-ils un agrément spécifique ? Sont-ils rattachés à un compte client en particulier ?
Il est ainsi plus rapide, simple et efficace de programmer une intervention en urgence si nécessaire, grâce à la planification intelligente.
L’expérience client : un enjeu de premier plan
Les exigences des clients BtoB sont aussi élevées, voire plus, que celles du marché des télécoms grand public. De plus, dans un secteur concurrentiel, se démarquer est une nécessité pour les opérateurs d’installation et de maintenance. Aussi, il est essentiel pour eux de pouvoir apporter des réponses rapides et fiables sur l’état d’avancement d’une intervention.
La transparence est de mise. Documents, photos… tout doit être mis en œuvre pour rassurer, gagner en confiance et limiter les cas de litiges.
L’utilisation d’un logiciel de gestion d’intervention permet ainsi de sécuriser l’opération d’installation ou de maintenance à tous les niveaux : fluidité et traçabilité des informations transmises et reçues, fiabilité et historiques des rapports d’interventions, sécurisation des données, accès privilégié pour le client… Et un client satisfait est un client fidèle !
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Le digital : un levier pour attirer les talents dans le secteur des réseaux télécoms
En entreprise, l’expérience collaborateur est un élément tout aussi essentiel que l’expérience client. En effet, il est important, notamment dans les entreprises de service qui peinent à recruter des techniciens qualifiés, de renforcer la marque employeur.
Disposer d’une solution digitale permettant de suivre son planning en un coup d’œil ou limiter les temps de saisie administrative, directement sur smartphone, participe à l’attractivité. D’autant plus dans le secteur des télécoms où l’appétence des salariés pour les nouvelles technologies est importante.
Ainsi la prise en compte des préoccupations des jeunes générations qui arrivent sur le marché du travail, revêt elle aussi un enjeu majeur […]
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En entreprise, l’expérience collaborateur est un élément tout aussi essentiel que l’expérience client. En effet, il est important, notamment dans les entreprises de service qui peinent à recruter des techniciens qualifiés, de renforcer la marque employeur.
Disposer d’une solution digitale permettant de suivre son planning en un coup d’œil ou limiter les temps de saisie administrative, directement sur smartphone, participe à l’attractivité. D’autant plus dans le secteur des télécoms où l’appétence des salariés pour les nouvelles technologies est importante.
Ainsi la prise en compte des préoccupations des jeunes générations qui arrivent sur le marché du travail, revêt elle aussi un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent renforcer leur compétitivité.
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Les bonnes pratiques du secteur des télécoms.
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