Gestion d’interventions et visio-assistance : un binôme gagnant au service de la satisfaction client

Si les solutions digitales de Field Service Management accompagnent depuis quelques années déjà les industries et entreprises dans leur transformation numérique, l’évolution se poursuit désormais avec l’intégration de fonctionnalités comme la visio-assistance. 

Les développements technologiques permettent en effet aujourd’hui une meilleure utilisation de la visio-assistance en temps réel, sans trop se poser de questions quant à la gestion du flux et à la qualité du réseau internet environnant.  

Couplée à des procédés s’approchant de la réalité augmentée, l’utilisation de ce type d’outil dans le domaine de la gestion d’interventions devient une évidence et présente de très nombreux avantages.

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Comment fonctionne la visio-assistance appliquée à la gestion d’interventions ?  

Mieux qu’une photo, l’utilisation de la visio-assistance dans la gestion d’interventions à distance permet d’analyser une panne ou un dysfonctionnement en quelques minutes grâce à une visualisation en 3D dans l’espace.

Les technologies développées pour une visio-assistance efficace permettent par ailleurs :

• de capturer et enregistrer certains éléments, 
• de conserver les historiques, 
• de coupler la vidéo avec un chat, 
• de partager des documents en direct, 
• d’interagir directement sur les visuels en ajoutant des éléments graphiques pour pointer le problème ou décrire la manœuvre à effectuer,
• mais aussi de collaborer en temps réel ou de façon asynchrone selon le contexte.

Ces procédés innovants qui s’approchent de dispositifs de réalité augmentée présentent de nombreux avantages et deviennent incontournables pour les entreprises de services de réparation et de maintenance. Cela leur permet d’offrir une qualité de service supérieure auprès de leurs clients, et de renforcer leur compétitivité dans un marché où la concurrence est rude !

5 avantages de l’utilisation de la visio-assistance dans le domaine de la gestion d’interventions 

1) Utilisation d’un outil de collaboration avancée 

La technologie WebRTC (Web Real-Time Communication), développée pour l’audio et la vidéo, contribue à l’expérience collaborative. Nul besoin de développement spécifique ou d’installer de logiciel supplémentaire.

Ainsi la collaboration entre le technicien sur le terrain et l’expert à distance est enrichie. En effet, cela leur permet d’associer leurs connaissances et compétences, afin de mener à bien l’intervention sur laquelle ils sont mobilisés. 

Cette collaboration est également facilitée par la démocratisation des nouvelles technologies. Tablettes, smartphones, applications et supports vidéos font désormais partie de nos usages quotidiens et encore plus de ceux des jeunes talents qui arrivent sur le marché du travail.  

2) Amélioration du taux de résolution en première intervention

Avant toute chose, le client qui fait face à une panne ou un dysfonctionnement s’attend à ce que l’entreprise de service qui intervient sur son équipement soit en mesure de résoudre le problème en une seule et unique visite. Malheureusement, il arrive parfois que cela ne soit pas possible. En effet, il suffit que le technicien soit confronté à une situation inédite ou complexe, nécessitant alors une analyse approfondie ou le regard d’un autre expert. C’est là qu’intervient la collaboration vidéo à distance !

La mutualisation des compétences et l’accès à une expertise complémentaire permet d’augmenter considérablement le taux de résolution en première intervention. Le first-time fix rate est en effet l’un des indicateurs les plus importants suivis par les entreprises de services. Il garantit la qualité de service, ainsi que la satisfaction et la fidélisation des clients.

3) Réduction des coûts liés aux déplacements

S’il s’agit d’une panne légère ou d’un simple besoin de support, l’intervention peut alors être entièrement menée à distance sans dépêcher de technicien sur site. En effet, elle nécessite simplement que le client, ou son référent interne, prenne contact avec un expert de l’opérateur de maintenance grâce à la visio-assistance à distance. Ce mode d’intervention, appelé “self care” ou “auto-dépannage”, est alors mené en direct par le client, guidé à distance par un expert de l’opérateur de maintenance grâce à la visio-assistance. 

En revanche, si le client ne dispose pas de référent interne et / ou qu’il s’agit d’une intervention spécifique ou de plus grande envergure, l’opérateur de maintenance n’aura pas d’autre solution que de programmer l’intervention d’un technicien sur site. 

Toutefois, grâce à sa contribution au taux de résolution en première intervention, la visio-assistance contribue aussi dans ce cas à une réduction des coûts. En effet, le nombre de déplacements pour une seule demande est fortement réduit et limité.

Enfin, il existe un troisième cas d’usage : la visio-assistance pour établir un diagnostic à distance et qualifier la panne (niveau d’urgence, besoins matériels, qualification de la compétence nécessaire, …). Cela permet de déterminer la nécessité de programmer ou non une visite sur site, et de mieux préparer l’arrivée du technicien.

Ainsi : moins de déplacements à prévoir, moins de dépenses en carburants, une usure des véhicules ralentie, et une mobilisation et valorisation des équipes de terrain optimisée.

4) Réduction de l’impact carbone 

Selon l’ADEME, la part des transports atteint plus de 25% des émissions de gaz à effet de serre en France. Pour les entreprises, un changement de comportement devient incontournable concernant les déplacements des salariés. Il s’agit par ailleurs d’une véritable problématique pour les sociétés de service travaillant dans la maintenance et le dépannage. 

Les logiciels de gestion d’interventions permettent d’optimiser les trajets et tournées grâce à la géolocalisation des techniciens et des lieux d’interventions. A cela vient désormais s’ajouter la visio-assistance qui permet de limiter le nombre de ces déplacements grâce aux résolutions à distance et une meilleure qualification des besoins. 

Disposer d’un outil de gestion des interventions efficaces et complet participe donc pleinement à l’image de marque des entreprises et soutient leur démarche de transition écologique. 

5) Renforcement de la qualité de service

Enfin :

• Augmentation du taux de résolution en première intervention, 
• Diminution du nombre de visites sur site et donc réduction des coûts, 
• Plus grande efficacité, 
• Innovation technologique, 
• Autonomie des clients, 
• Valorisation des compétences métiers, 
• Fluidité et transparence, 
• Diminution de l’impact carbone… 

Tous ces éléments contribuent ainsi de façon évidente à un renforcement de la qualité de service et de la satisfaction client.