Pierre angulaire d’un SAV performant et rentable, la gestion du planning du personnel doit à la fois être simple et intuitive tout en intégrant un grand nombre de paramètres. Comment réussir ce grand écart ? Quelques éléments de réponses.
La gestion du planning est l’élément clé d’un SAV performant. La qualité de service et la rentabilité d’un service après-vente dépendent étroitement de la façon, optimisée ou non, de gérer les plannings d’interventions.
Un planning déficient peut entraîner des surcoûts importants, notamment en carburant et en temps de déplacement. Par ailleurs, le non-respect des engagements contractuels dégrade la qualité de service et impacte l’image du prestataire. Enfin, il faut compter sur les risques d’accidents et sur la fatigue des techniciens, continuellement sur la route, qui se passeraient bien volontiers d’effectuer des kilomètres inutiles.
La gestion des plannings d’interventions doit donc faire l’objet de toutes les attentions. L’élaboration des tournées ne peut se faire chronologiquement, en remplissant les cases des plannings au fur et à mesure des demandes d’intervention des clients. Les plannings ne sont pas gravés dans le marbre une fois pour toutes. Ils doivent au contraire évoluer de façon intelligente dans le temps.
Au fil de la journée, un planificateur fait face à toutes sortes d’imprévus. Il doit pouvoir, en quelques clics, déplacer une intervention, changer son horaire ou l’attribuer à un autre technicien. Cela suppose que les plannings soient accessibles en ligne à tous les intervenants grâce à un logiciel de planning, depuis un ordinateur ou un terminal mobile, et réactualisés en temps réel.
Face à ces exigences, un simple tableur sous Excel montre rapidement ses limites et seul un logiciel de planning en mode SaaS peut assurer cette réactivité et cette flexibilité. Encore faut-il qu’il réponde à un certain nombre de prérequis. L’élaboration de tournées de SAV passe, en effet, par quelques étapes incontournables.
Conseil N°1 : Gérer sur la même interface tous les plannings
Un logiciel dédié au SAV doit être suffisamment simple pour planifier ou déplanifier à la volée une série d’interventions et suffisamment souple pour intégrer une nouvelle mission dans une tournée existante en proposant automatiquement un rendez-vous d’intervention.
DES PLANNINGS DICTÉS PAR LA CONTRAINTE
La solution doit permettre de créer les plannings en fonction de contraintes extérieures. À savoir la capacité à respecter les exigences imposées par le client – créneaux horaires d’interventions, conditions contractuelles…. – que l’on croise avec les compétences des techniciens disponibles.
Dans une optique de maintenance préventive, il doit être également possible d’automatiser le planning du technicien pour un équipement ou un site selon une fréquence prédéfinie.
Conseil N°2 : Faire un planning pensé pour augmenter la productivité des techniciens terrain
L’amélioration de la création des plannings est un élément clé de productivité et de satisfaction client, les temps de déplacement d’un technicien représentant entre un tiers et la moitié de sa journée de travail. La prise en compte des données cartographiques permet de réduire les trajets – et donc les délais d’attente – en tenant compte des distances entre deux missions et du trafic routier.
SUIVI EN TEMPS RÉEL DU PLANNING DU PERSONNEL TECHNICIEN
Cette optimisation géographique doit se doubler d’un suivi en temps réel des interventions grâce à la géolocalisation. En connaissant l’état d’avancement d’un technicien ou d’une équipe sur le déroulé de la journée, le planificateur peut réagir face à une situation donnée. Il va identifier le technicien à la fois libre, le plus proche et disposant de la compétence ad hoc – pour le repositionner sur une intervention urgente. A posteriori, ce suivi d’activité permet de connaître, technicien par technicien, le temps passé en intervention ainsi que, plus généralement, le temps travaillé par jour, par semaine ou par mois.
Conseil N°3 : Faire appel à l’intelligence artificielle pour faire un bon planning
Les entreprises qui gèrent un grand nombre d’interventions simultanées tout en étant soumis à des contraintes opérationnelles fortes peuvent recourir à l’intelligence artificielle. Des algorithmes d’optimisation assistés par intelligence artificielle permettent d’obtenir très rapidement le meilleur planning possible.
FAIRE UN PLANNING VIA L’ITÉRATION
La création d’un planning optimal se fait de façon itérative. Le planificateur sélectionne les interventions à planifier, identifie les techniciens compétents et les dates d’intervention souhaitées puis donne au moteur ses contraintes et ses marges de manœuvre. Par exemple, la possibilité de déplacer des interventions déjà planifiées ou de dépasser l’amplitude horaire de la journée des techniciens.
Sur cette base, le moteur équilibre la charge de travail entre techniciens, tout en cherchant à réduire au minimum les temps de trajets. Le planificateur peut valider cette proposition de manière globale, planning par planning, ou bien relancer un nouveau calcul en modifiant les contraintes.
Conseil N°4 : Jouer pleinement la carte de la mobilité
Déclinaison indispensable à un logiciel de planning, l’application mobile offre au technicien une vue à 360° de ses interventions pour la journée, la semaine ou une sur une période donnée. Associée à un outil de navigation de type Google Maps, Waze, TomTom ou Apple Plans, elle le guide jusqu’à sa prochaine intervention.
Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien consulte les plans et manuels techniques nécessaires à sa prochaine mission. En mode push, il est notifié de toute modification de son planning.
LA SAISIE DES TEMPS DE TRAVAIL EN FONCTION DE SON PLANNING
Le technicien utilise aussi son terminal pour déclarer son temps de travail selon le planning qui lui a été attribué. À savoir, le temps passé en déplacement, chez le client ou en pause. Ces informations viennent automatiquement alimenter l’ERP pour la facturation des interventions. Elles permettent aussi de suivre la productivité des collaborateurs. L’application mobile assure enfin le lien entre les équipes terrain et leurs collègues sédentaires (planificateur, experts…) qui peuvent ainsi collaborer à distance.
ACCÈS AUX INFORMATIONS DU PLANNING EN MODE DÉCONNECTÉ
Les techniciens intervenant parfois dans des localisations sans réseau (zones blanches, sous-sols…), l’application de planning doit être accessible en mode déconnecté. Des données peuvent être consultées, d’autres saisies puis synchronisées une fois le réseau de nouveau disponible. Ce qui suppose de stocker dans le terminal une grande quantité d’informations en local comme le catalogue des pièces détachées.
