SAV de caisses enregistreuses : pourquoi optimiser la gestion des interventions ?

Pour un responsable de point de vente, le bon fonctionnement d’équipements tels que les caisses enregistreuses est un point crucial. De cela dépend la satisfaction client qui n’est pas sans conséquence sur le chiffre d’affaires. Cadre réglementaire, spécificités métiers… Pourquoi et comment optimiser les opérations de service après-vente sur ces types de matériels ?

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Installation et maintenance de caisses enregistreuses : qu’est-ce que la certification NF525 ?

La loi de Finance en vigueur depuis le 1er janvier 2018 oblige les commerçants et restaurateurs à s’équiper de caisses enregistreuses et logiciels qui répondent aux critères qualité de la norme ISO-25051. 

Celle-ci impose aux professionnels du secteur de justifier de la mise à disposition d’un équipement certifié NF525. En effet, celui-ci doit répondre aux critères d’inaltérabilité, de sécurité et d’archivage des données imposés par l’administration fiscale. Ces points de vigilance concernent l’équipement, sa conformité tout au long de son cycle de vie, ainsi que l’intégration des nouvelles obligations légales et fiscales.

Respecter ce cadre réglementaire impose donc un suivi strict de la maintenance. Ce type d’information peut être intégré dans une solution digitale de gestion des interventions et faire l’objet de formulaires pré-paramétrés. 

Les enjeux d’une gestion SAV optimisée des caisses enregistreuses

Ce n’est ni le responsable de magasin, ni le directeur de marque qui intervient sur la question de l’entretien et du dépannage des caisses enregistreuses. Cette mission revient en effet à l’opérateur de maintenance avec lequel un contrat a été conclu. Ce fournisseur endosse donc un rôle primordial : il est pleinement acteur de l’optimisation du service client. L’enjeu de son côté : fidéliser les marques et entreprises qui font appel à ses services.

Caisses enregistreuses et variété des secteurs d’activité

Commerces de détail et de proximité, restauration, grande distribution… selon le secteur concerné les enjeux peuvent varier. Par exemple, au-delà de la question de l’encaissement : 

• dans la restauration : la caisse enregistreuse permet également de centraliser des informations diverses telles que le plan de salle ou la prise de commandes, 
• dans la grande distribution : l’enjeu concerne la possibilité de procéder à plusieurs encaissements simultanés ou des problématiques liées à la lecture de codes barres, 
• enfin, pour les commerces de proximité : il peut s’agir d’accès aux fiches clients, ou encore de gestion de programmes de fidélité.  

Les opérations de maintenance des équipements dans ces secteurs nécessitent donc une excellente connaissance des métiers et du terrain. Les enjeux portent en effet à la fois sur le service proposé, mais aussi sur les équipements spécifiques en cas d’interventions d’installation ou de SAV.

Maintenance SAV des caisses enregistreuses et satisfaction client

Quel que soit le commerce ou le point de vente, disposer de caisses enregistreuses fonctionnelles et opérationnelles est une clé de la satisfaction client.  

C’est par celle-ci que se conclut la vente, et c’est au moment du paiement que se fait le dernier contact qui laissera au client le sentiment d’avoir bénéficié d’une expérience satisfaisante et d’un service de qualité. 

Un paiement qui échoue, une caisse automatique hors-service, une attente en caisse trop importante, une erreur logicielle, ou encore un écran tactile ou un monnayeur défaillant… c’est la déception assurée et le risque de voir le client se tourner vers la concurrence. 

Par ailleurs, “78% des Français déclarent qu’il leur arrive de renoncer à entrer dans un magasin en y voyant une file d’attente trop longue (c’est-à-dire au-delà de 5 minutes)” – Harris Interactive.

Il est donc crucial et indispensable de procéder à la fois à un entretien préventif régulier, mais aussi de pouvoir intervenir rapidement en cas de panne imprévue.

Des caisses enregistreuses entretenues et opérationnelles pour participer à la fidélisation et à la croissance

De la satisfaction client découle naturellement la fidélisation de ceux-ci. Si l’expérience d’achat est agréable et fluide, nul doute que le client reviendra pour ses prochains achats. Il n’est par ailleurs pas exclu qu’il développe un attachement plus large à la marque, et qu’il manifeste celui-ci par un plus grand nombre de visites ou un panier d’achats plus important.

A cela, il faut ajouter qu’un matériel en état de marche entraîne aussi une meilleure rentabilité pour le professionnel. En effet, en augmentant le taux d’utilisation d’un parc entretenu et amorti dans le temps, le coût plus important d’un renouvellement est ainsi évité ! 

Ces deux aspects conjugués garantissent le maintien et la croissance de l’activité, tout comme celle du chiffre d’affaires. L’opérateur SAV doit pouvoir garantir un tel suivi et les bénéfices qui en découlent.

Les bénéfices de la digitalisation des interventions de SAV des caisses enregistreuses 

La digitalisation doit permettre la mise en oeuvre d’une solution métier, dédiée aux opérateurs de maintenance spécialisés dans le dépannage de caisses enregistreuses. Cette solution logicielle doit soutenir la planification, mais aussi l’ensemble des processus liés au cycle de vie de l’intervention : de la réception de la demande à la facturation, en passant par le rapport d’interventions. Ainsi, il est possible de piloter efficacement la maintenance SAV des équipements, grâce à :

Une planification intelligente

La planification intelligente permet d’organiser les interventions de service après-vente en quelques clics. Celles-ci peuvent être optimisées en un coup d’œil en fonction des disponibilités et habilitations des techniciens, mais aussi du temps réel passé sur l’intervention et des déplacements à prévoir.

Des process unifiés et fiabilisés

Dans les secteurs du service et de la maintenance, faire appel à la sous-traitance pour gérer des opérations de SAV est très commun. Aussi, il est primordial de pouvoir accéder à une information fiable et de mettre en place des process unifiés pour une meilleure traçabilité des interventions.

De plus, que les équipes techniques de terrain soient internalisées ou externalisées, la centralisation des informations et des historiques de maintenance est un élément qui participe fortement à la qualité de service. 

Cela permet par ailleurs un meilleur suivi des contrats de maintenance et des engagements contractuels. 

Une optimisation à tous les niveaux

Gain de temps, fiabilité, réduction des coûts et meilleure gestion de la trésorerie, la mise en place d’un logiciel de gestion des interventions offre une optimisation à tous les niveaux et un meilleur service client. 

Avec davantage d’interventions programmées, moins de saisies administratives et une facturation en temps réel, la digitalisation accompagne et facilite le travail au quotidien des équipes de bureaux comme de terrain. 

De quoi satisfaire les opérateurs, les entreprises clientes, et l’utilisateur final qui rentrera chez lui content de sa promenade shopping !