Les 6 prédictions pour 2020 dans le domaine de la gestion des interventions

Chaque changement année donne lieu à des prédictions. 2020 devrait voir l’arrivée à maturité des technologies de l’intelligence artificielle et de la blockchain et les grands débuts de la 5G.
 
La transition énergétique et l’expérience collaborateur seront aussi présents dans tous les esprits.

1. La maintenance prédictive arrive à maturité

Une fois passées les phases d’évangélisation et d’expérimentation, les projets d’intelligence artificielle entrent désormais en production selon la Hype Circle, la fameuse courbe d’adoption des technologies émergentes de Gartner.
 
Dans le domaine de la gestion des interventions, l’IA est surtout attendue dans la maintenance prédictive, là où le résultat sur investissement est le plus évident. Eviter l’arrêt d’une chaîne de production est aisément mesurable pour un industriel.
 
Selon une étude du cabinet McKinsey, la maintenance prédictive permettra aux entreprises d’économiser 630 milliards de dollars d’ici 2025, en réduisant les coûts de maintenance de 10 à 40 % et le nombre de pannes de moitié. Augmenter la durée de vies des équipements existants ferait diminuer l’investissement dans les nouvelles machines de 3 à 5 %.
 
En 2020, les industriels devront toutefois dépasser les freins perçus lors des premiers projets. Il s’agit notamment de disposer des données suffisantes à la fois en quantité et en qualité. “La diversité des machines et des protocoles industriels représente également un écueil pour les déploiements à grande échelle”, selon un article du Journal du Net. La difficile coopération entre les métiers et la fonction informatique est un autre obstacle.

2. Les chatbots 2.0 prennent du galon

Autre technologie d’IA qui arrive à maturité, celle des chatbots. Ces agents conversationnels viennent assister l’utilisateur 24/7. Ce dernier va émettre depuis une interface textuelle ou vocale sa requête. Le robot logiciel va qualifier sa demande pour l’orienter vers le technicien le plus pertinent voire assurer un support de premier niveau en allant chercher dans une base de connaissances la résolution du problème. Ce qui décharge un service d’assistance des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
 
Les premiers chatbots “buggaient” souvent quand les questions devenaient pointues rendant l’expérience client déceptive voire contreproductive. Comme toutes les technologies auto-apprenantes de machine learning ou de deep learning, l’enrichissement du modèle est capital et la nouvelle génération d’agents virtuels gagne en performances. Le dialogue est plus fluide, les réponses plus pertinentes.
 
Les assistants logés dans les enceintes connectées bénéficient eux d’un écran de plus en plus grand avec les derniers modèles d’Amazon (Echo Spot), de Google (Home Hub) et de Facebook (Portal). L’intelligence artificielle peut “pousser” des photos légendées ou des graphiques afin d’assister l’utilisateur, sous forme par exemple de “pas à pas” dans la résolution d’un problème technique.

3. Les grands débuts de la 5G

2020, sera l’année du démarrage de la 5G. D’ici la fin de l’année, entre cinq et dix villes françaises doivent être couvertes par le nouveau standard de la téléphonie mobile. Les promesses de la 5G, ce sont des débits théoriques jusqu’à dix fois plus élevés que ceux de la 4G, un temps de latence très faible, de l’ordre de la milliseconde et une densification du réseau permettant de prendre en charge une multitude d’objets connectés.
 
Les cas d’usage appliqués à la maintenance sont variés. Dans l’usine du futur, la 5G permettra la remontée en temps quasi réel des données générées par les capteurs placés sur les équipements à maintenir. La faible latence offerte par la nouvelle norme permettra à un drone qui inspecte un bâtiment ou un équipement de gagner en réactivité mais aussi d’augmente son autonomie.
 
En situation de mobilité, un technicien pourra envoyer un grand nombre de données à un expert distant à plusieurs dizaines ou centaines de kilomètres. A condition pour cela de remplacer la flotte de terminaux mobiles. Selon le cabinet d’études Gartner, les smartphones compatibles avec la 5G représenteront 12 % des ventes mondiales en 2020.

4. La blockchain casse ses “chaines”

Comme l’IA, la blockchain arrive au stade des projets industriels. Pour rappel, la technologie de chaîne de blocs va garantir le passage de transactions de façon quasi immédiate et sans tiers de confiance. Appliquée à la maintenance, elle permet de tracer tout le cycle de vie d’une intervention et les opérations effectuées par les différents acteurs.
 
De nouveaux écosystèmes de confiance vont se constituer en 2020. Fournisseur de solutions informatiques pour l’industrie du voyage aérien, SITA vient d’annoncer la création avec d’autres acteurs de l’aéronautique de la “MRO Blockchain Alliance“. L’acronyme MRO désigne la Maintenance, la réparation (Repair) et la révision (Overhaul).
 
Cette blockchain permettra de suivre et d’enregistrer numériquement les mouvements et l’historique de maintenance des pièces d’avion auprès d’un grand nombre d’acteurs. Sont notamment concernés les compagnies aériennes, les constructeurs desdites pièces, les logisticiens et les prestataires de maintenance.

5. Le développement durable (enfin) pris au sérieux

Le compte à rebours est enclenché. Selon les experts du GIEC, il nous reste dix ans pour réduire très sensiblement notre empreinte carbone afin de contenir le réchauffement climatique à 1,5°C. La gestion des interventions ne peut rester à l’écart de cet enjeu unique dans l’histoire de l’Humanité.
 
Un logiciel de gestion des interventions de dernière génération permet notamment la dématérialisation des flux papier et une réduction du nombre de kilomètres parcourus par les techniciens grâce à une optimisation des tournées. Depuis le 1er janvier 2020, le nouveau cadre légal incite, par ailleurs, les services de maintenance a renouvelé leur flotte automobile au profit de modèles électriques.

6. La satisfaction client passe par celle des employés

Une politique de RSE a un volet environnemental mais il ne faut pas oublier le S pour social ou sociétal. “En 2020, les entreprises vont devoir appliquer une règle essentielle pour satisfaire encore mieux leurs clients : répondre aux attentes de leurs employés”, estime Ryan Lester, senior director, customer engagement technologies de LogMeIn dans une tribune.
 
De nombreuses études ont, effet, démontré que l’expérience client est intimement liée à l’expérience collaborateur. Selon le principe de la symétrie des attentions formalisée par l’Académie du Service, un employeur doit prêter autant d’attention à son employé qu’il souhaite que ce dernier accorde aux clients.
 
Amélioration du bien-être au travail, prise en compte des remontées terrain, dotation d’un équipement performant… Les DRH devront prendre un certain nombre d’initiatives dans ce sens cette année. Un investissement au ROI mesurable. Au-delà de la satisfaction client, toute action de ce type renforce l’engagement des techniciens, réduit le turn-over et l’absentéisme. Ou comment concilier social et business.