La blockchain appliquée à la gestion des interventions

En traçant tout le cycle de vie d’une intervention, la technologie de chaîne de blocs (« Blockchain » en Anglais) améliorera la satisfaction client tout en évitant les litiges autour du respect des engagements contractuels. Explications.
 
La blockchain fait partie de ces buzzwords difficiles à décrypter. Le grand public connaît le sulfureux Bitcoin dont elle supporte les échanges mais cette technologie dépasse de loin le cadre des cryptomonnaies. La blockchain peut être comparée à un grand livre de comptes décentralisé qui permet de valider toutes sortes de transactions de façon quasi immédiate et sans tiers de confiance.
 
La blockchain est nommée ainsi en raison de son mode de fonctionnement. Des blocs d’informations sont créés et ajoutés aux blocs existants, formant ainsi une chaîne. La blockchain utilise des moyens cryptographiques afin de garantir que toute falsification d’un bloc effacera les données des blocs qui le suivront.
 
Les nœuds du réseau sont répartis sur différents ordinateurs et serveurs rendant un piratage théoriquement impossible. Par ailleurs, la blockchain fait appel à un algorithme de consensus. Pour valider une transaction, un « mineur » doit résoudre une problème mathématique complexe. Ce que l’on appelle la preuve de travail (proof of work).

			Le Guide Praxedo
			Logiciel de gestion d’interventions pour technicien : évaluer ses besoins, faire le bon choix
				Télécharger

Fédérer les acteurs d’un même écosystème

Par ces différents mécanismes, la blockchain apporte la confiance qui fait défaut à certains écosystèmes. Elle va fédérer des acteurs d’une même filière même s’ils sont concurrents et que leurs intérêts divergent. Plus largement, la blockchain s’adresse à toutes les activités nécessitant une confiance absolue dans l’information donnée.
 
“En tant que vaste registre à la fois partagé et infalsifiable, la blockchain a vocation à bouleverser les modalités de contrôle des transactions, les transferts de biens et tout échange entre personnes, et au-delà encore la certification de processus industriels ou financiers”, estime France Stratégie dans un rapport sur « Les enjeux de la blockchain », publié en juin.
 

De l’internet de la communication à l’internet de la valeur

“Les blockchains devraient permettre le passage de l’internet de la communication à l’internet de la valeur en « réglant » les problèmes posés par l’absence de confiance et d’une autorité tiers de confiance pour les transactions par internet”, poursuit un peu plus loin le rapport.
 
Le monde de la banque et de l’assurance a été le premier à s’approprier cette technologie mais des expérimentations sont actuellement en cours dans les métiers de la logistique, du transport, de la traçabilité alimentaire ou de l’industrie pharmaceutique. Ces professions voient tout l’intérêt que peut leur apporter la blockchain dans le suivi du cycle de vie d’un produit qu’il s’agisse d’un aliment, d’un médicament ou d’un container.
 

La force des smart contracts

Plus besoin d’organisme certificateur, la blockchain va valider des transactions sans intervention humaine via des smart contracts. Ces « contrats intelligents » s’auto-exécutent selon des règles prédéfinies. La transaction se déclenchera suite à un événement qui peut être une date, un montant ou toute information remontée par un capteur connecté.

Des promesses à la chaîne

A l’énoncé des atouts de la blockchain, on comprend les bénéfices que peut en tirer la gestion des interventions. En premier lieu, elle permettrait de tracer tout le process d’une intervention depuis la demande client à la facturation. La blockchain graverait dans le marbre les différentes étapes d’une opération de maintenance préventive ou curative préalablement modélisée. La signature du compte-rendu d’intervention clôturerait, par exemple, un ticket d’incident.
 

Un capteur connecté pour authentifier une opération

La blockchain est étroitement liée au développement de l’internet des objets. Les données collectées par des objets connectés placés sous scellés peuvent authentifier et horodater une transaction. Un capteur placé sur un équipement peut remonter un dysfonctionnement et déclencher automatiquement une demande d’intervention. Un registre blockchain servira alors de carnet de santé infalsifiable à un équipement donné. Quand est-il tombé en panne, quand a-t-il été réparé et qui l’a réparé.

Respecter les engagements contractuels, éviter les contentieux

Réunis sur la même plateforme, les différentes parties prenantes – client, planificateur, technicien, gestionnaires… – partageront ces enregistrements certifiés. Cette transparence améliorera la satisfaction client mais mettra aussi fin à toute forme de contentieux. Via un smart contract, le paiement sera déclenché une fois que la prestation a été achevée et dument vérifiée.
 
En traçant les différentes opérations réalisées, la blockchain répond à l’exigence de preuve, élément-clé dans le domaine de la gestion des interventions. Le respect ou non des niveaux d’engagements contractuels (SLA) comme le délai d’intervention ou le délai de rétablissement ne donnerait plus lieu à interprétation. Un point clé puisque ces indicateurs servent de point de départ à d’éventuelles pénalités financières à l’encontre du prestataire.
 
De son côté, le prestataire peut se servir de la blockchain pour avoir une meilleure visibilité dans la chaîne d’approvisionnement des pièces détachées. De la commande à son arrivée à destination, il suivra les différentes étapes d’acheminement d’une pièce, réduisant le risque de rupture de stock.

Blockchain et impression 3D, le combo gagnant

On peut aller plus loin et associer la blockchain à l’impression 3D. L’impression 3D a longtemps été présentée comme une formidable opportunité de lutter contre ce risque de rupture de stock en imprimant sur site et à la demande la pièce manquante.
 
La fabrication additive butte toutefois sur la délicate gestion des licences. Comment le fournisseur peut-il s’assurer qu’une fois le fichier d’impression fourni, son client n’imprimera pas plus de pèces que prévu dans son contrat ? Inversement, côté client, comment savoir si le fichier reçu est bien authentique et ne fait pas l’objet d’une contrefaçon ? Placer une pièce défectueuse dans un équipement pourrait avoir de lourdes conséquences.
 
La blockchain peut résoudre ce type de problèmes liés à la propriété intellectuelle. C’est le pari de la startup italienne 3D-Token. Elle a émis un jeton, baptisé 3DT, qui sert de monnaie virtuelle pour acheter ou échanger des fichiers d’impression au format .stl.

Une aide à la gestion des RH

Enfin, la blockchain peut servir à la gestion des ressources humaines. Elle permet de vérifier et valider les qualifications, les références et la formation initiale d’un candidat. Un nombre croissant d’écoles l’utilisent pour certifier leurs diplômes. A l’avenir, il sera plus difficile pour un technicien d’enjoliver voire de maquiller un CV. Une fois le technicien embauché, la blockchain optimisera la gestion de son contrat de travail mais aussi de la gestion des temps en s’appuyant sur les données de géolocalisation du technicien.