Le Cloud, nouvel horizon de la gestion des interventions

Au-delà des gains économiques, le cloud permet d’unifier toute la chaîne de l’information, de la demande d’intervention à la facturation. Il ouvre aussi la voie aux apports de l’intelligence artificielle et de l’internet des objets.
 
Les avantages du cloud commencent à être connus. A la différence d’un modèle de licence logicielle (on-premise), l’entreprise n’a plus d’infrastructure à gérer, de serveurs à sécuriser, de logiciels à déployer et à mettre à jour, de données à sauvegarder. Elle s’en remet à son éditeur de logiciel en mode SaaS qui assure l’ensemble de ces services en contrepartie d’un abonnement au mois ou à l’année.
 
Par ailleurs, l’entreprise a l’assurance de disposer de la dernière version de l’application et, ce, sur l’ensemble de ses terminaux fixes ou mobiles (ordinateur portable, tablette, smartphone). A la différence d’une licence liée à un poste de travail, l’abonnement cloud s’attache à l’utilisateur et à la diversité de ses modes de travail, en situation de mobilité ou non.
 
Enfin, sur le plan comptable, le système d’abonnement fait passer le coût d’acquisition du mode Capex (dépense d’investissement) en mode Opex (dépense d’exploitation). Ce qui plait aux directions financières qui ne souhaitent pas mobiliser des capitaux sur des matériels –serveurs, routeurs, commutateurs – qui se déprécient très rapidement et n’enrichissent pas le patrimoine de l’entreprise.

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Protection des données renforcées

Le dernier frein opposé au cloud – celui de la sécurité – est également en passe de tomber. Les entreprises ont compris que leurs données étaient mieux protégées auprès des spécialistes du numérique, qui investissent lourdement dans ce domaine en moyens matériels et humains, que dans leurs propres infrastructures. Le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) renforce d’ailleurs les obligations du sous-traitant en matière de sécurité.
 
Par exemple, Praxedo héberge ainsi sa solution de gestion des interventions dans les datacenters d’OVH sur des serveurs dédiés. Le premier cloud provider européen est non seulement en conformité avec le RGPD mais a mis en œuvre une politique de sécurité répondant aux exigences de plusieurs normes et standards (certifications PCI-DSS et ISO/IEC 27001, attestations SOC 1 type II et SOC 2 type II…).

Le cloud fluidifie la circulation de l’information

Les gains apportés par le cloud ne sont pas seulement techniques ou économiques, ils sont avant tout organisationnels. En centralisant toutes les données, une plateforme en mode SaaS permet de fluidifier la circulation de l’information entre le client, le centre opérationnel et les intervenants sur le terrain.
 
Toutes les parties prenantes ayant le même niveau d’information, la coordination des interventions se fait sans impair ni erreur d’interprétation. Depuis son terminal mobile, le technicien dispose de la dernière version de son planning et il est notifié dès qu’un changement intervient. De même, le client est informé en continu, de la prise en charge puis de l’état d’avancement de sa demande.
 

Politique zéro papier

La digitalisation de la gestion des interventions améliore aussi la satisfaction client en augmentant le fameux « First Time Fix Rate » ou taux de résolution à la première intervention en bon français. Le technicien dispose, en situation de mobilité, de toute l’information utile – historique des interventions, documentation technique… -, pour affiner son diagnostic. A défaut, il peut faire appel aux experts de centre de service par session chat, téléphone ou visioconférence. Un autre monde par rapport à l’usage des vieux bordereaux papier !
 

Délai de facturation réduit

Cette centralisation de l’information n’est possible que par une dématérialisation de l’ensemble des flux papiers, des fiches d’interventions aux comptes-rendus. Cette politique zéro papier évite, par ailleurs, les doublons et autres erreurs liées à la double saisie. Elle assure une traçabilité complète du cycle de vie de l’information, de la demande d’assistance à la clôture de l’intervention.
 
Le délai de facturation au client s’en trouve aussi considérablement réduit. Une fois l’intervention clôturée, les informations remontent automatiquement dans le système comptable qui peut générer la facture et l’envoyer dans la foulée par mail au client.

L’intelligence artificielle au service de la planification

Le cloud est aussi un prérequis pour accéder à de nouveaux services innovants apportés par l’intelligence artificielle et l’internet des objets (IoT). L’intelligence artificielle fait progresser la gestion des interventions à de multiples niveaux. Un module d’optimisation algorithmique des tournées permet d’assister le planificateur en lui proposant, en quelques secondes, le meilleur planning possible en tenant compte de l’ensemble des contraintes métiers, des urgences et des imprévus.
 
SmartScheduler de Praxedo s’appuie, par exemple, sur des algorithmes de type métaheuristique créés par ses propres ingénieurs. Dans la dernière édition de son célèbre Magic Quadrant, où figure Praxedo pour la deuxième année consécutive, Gartner prévoit que, d’ici 2020, 10 % des demandes d’interventions sur le terrain seront triées et programmées par une intelligence artificielle.
 

Des chatbots disponibles 24/7

Les chatbots peuvent, eux, améliorer l’expérience client en venant en complément des canaux de contacts classiques que sont le centre d’appel, le mail, le SMS ou le live chat. Actifs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ces agents conversationnels assurent un support de premier niveau en répondant aux questions les plus fréquentes. A défaut, ils peuvent effectuer un premier tri dans les demandes et orienter les utilisateurs vers les téléopérateurs compétents et disponibles, voire planifier une intervention.
 
A l’avenir, ce type d’assistant virtuel devrait épauler le technicien sur le terrain. Non seulement en lui rappelant son prochain rendez-vous et en remontant sur son mobile la fiche d’intervention assistée mais aussi en l’assistant dans la prise de diagnostic. En langage naturel, le technicien interrogera de puissances bases de résolution comme il le fait déjà en visioconférence avec un expert resté au centre de services.

L’IoT pour prévenir les pannes

L’intelligence artificielle est intrinsèquement liée à l’autre tendance de fond qu’est l’internet des objets. En bardant un équipement d’une multitude de capteurs mesurant la température, l’humidité, les vibrations ou la pression, il est possible de suivre ses performances et son état de santé en temps réel. Ce qui permet à la fois d’allonger sa durée en vie en améliorant les paramètres de fonctionnement et de prévenir les pannes.
 

Place à la maintenance prédictive

L’IoT ouvre la voie à la maintenance prédictive. Une pièce détachée n’est plus remplacée par précaution, comme en maintenance préventive, mais parce que l’analyse fine des données anticipe une usure anormale pouvant provoquer une panne. La maintenance prédictive optimise la gestion des stocks de pièces détachées et réduit la durée d’immobilisation d’une machine.
 
L’IoT permet surtout d’arriver à une logique du « juste à temps ». Le prestataire de maintenance ne déclenche l’intervention qu’au moment nécessaire, ni trop tôt, ni trop tard. Soit la promesse d’un service SAV idéal.