First Time Fix Rate : un enjeu primordial pour la satisfaction client

Aujourd’hui, les clients veulent un service rapide. Dès qu’un problème est identifié sur un équipement ou une machine, il faut qu’il soit résolu le plus rapidement possible, dès la première intervention. C’est ce qui fera la différence entre un client satisfait et un client mécontent. La différence entre un client qui reste et un client qui part.
D’où l’importance de ce qu’on appelle « First Time Fix Rate », et que l’on peut traduire par « taux de résolution en première intervention », ou « taux de réparation initiale ».

			Le Guide Praxedo
			Choisir une solution de gestion d’interventions : les 10 questions à se poser
				Télécharger

Cet indicateur est tellement important que les entreprises de service interrogées dans différentes enquêtes le placent en top priorité pour analyser la performance de leurs interventions. Qu’il s’agisse de maintenance, de SAV ou d’autres types d’interventions.
En effet, faire une bonne première impression auprès du client final est un facteur majeur de rétention client !

Gestion d’interventions, First Time Fix Rate et maîtrise des coûts

Par ailleurs, il y a une dimension « coûts » à ne pas négliger pour votre entreprise de service. En effet, selon une étude Aberdeen Group, 26% des interventions terrain ne sont pas résolues lors de la première visite. Elles nécessitent alors un nouveau déplacement du technicien. Aberdeen montre ainsi qu’une situation qui n’est pas réglée en première intervention nécessite en moyenne 1,5 intervention supplémentaire pour arriver à résoudre le problème.

Or, multiplier les interventions sur un même ordre de service peut rapidement faire augmenter le montant des dépenses additionnelles pour votre entreprise. Celles-ci peuvent atteindre jusqu’à plusieurs milliers d’euros par jour, même pour les petites sociétés de service. Ainsi, les entreprises qui disposent d’un taux de résolution moyen en première intervention de l’ordre de 50% peuvent perdre jusqu’à 3% de leur chiffre d’affaires annuel.
 
Heureusement, des process et des choix technologiques adaptés peuvent permettre de rapidement faire augmenter ce fameux taux de résolution en première intervention. Quelles sont donc les bonnes pratiques pour y parvenir ?

Bonne pratique N°1 : Triez les demandes au niveau du centre d’appel

Mieux gérer les demandes d’interventions en amont

Une bonne partie d’un fort taux de résolution en première intervention ne se joue pas sur le terrain, mais en amont, au niveau de votre centre d’appel.
 
En effet, les personnes qui répondent au téléphone pour saisir les demandes d’interventions de vos clients doivent être correctement formées. Il est nécessaire de disposer d’un centre d’appel de qualité, bien formé et capable de trier les demandes d’interventions en fonction de leur niveau d’urgence et de leur niveau de complexité.
 
Le centre d’appel doit être en mesure de collecter les informations de base sur le client (nom, adresse et autres coordonnées). Mais il doit également être formé pour poser les questions pertinentes qui vont permettre de comprendre chaque situation.

Qualifier la demande d’intervention pour permettre sa résolution

Les opérateurs de votre centre d’appel, tout comme vos planificateurs, doivent être capables de produire un diagnostic sur chaque demande d’intervention. Il est nécessaire qu’ils comprennent alors la nature exacte du problème rencontré par le client. Ils doivent donc disposer de toutes les informations nécessaires pour évaluer quelles compétences et quels outils sont requis pour mener à bien l’intervention.

En effet, récupérer des informations précises et complètes dès la prise d’appel initiale est essentiel. Cela permet d’assurer un tri pertinent des missions. Ce tri permettra ensuite d’affecter l’intervention au technicien disposant des compétences nécessaires et de lui fournir l’équipement adapté pour augmenter au maximum les chances de résolution lors de sa première visite sur site.
 
Une astuce consiste par ailleurs à demander au client quel est, selon lui, le créneau le plus approprié pour qu’il reçoive le technicien sur place. Cela permet d’optimiser le temps d’action de vos techniciens et de prévoir des plages de temps adaptées à la résolution d’interventions plus complexes que d’autres.
 
Mettre en place un process de triage au niveau de votre centre d’appel permet d’augmenter de manière significative votre taux de résolution en première intervention.

Bonne pratique N°2 : Adoptez une planification intelligente de vos interventions

Le planificateur au centre d’une gestion d’interventions optimisée

Le planificateur doit résoudre des situations parfois extrêmement complexes. Il lui faut en effet gérer de multiples paramètres :

• l’information à disposition du technicien sur chaque mission,
• la disponibilité des pièces,
• l’adéquation entre les compétences du technicien et la nature de l’intervention à mener,
• les temps de trajet,
• etc.

Son enjeu : trouver le bon technicien, au bon moment pour la bonne intervention.
 
Y-a-t ’il un technicien présent à proximité du lieu de l’intervention requise ? Dispose-t-il des compétences nécessaires ? Est-il équipé des bons outils ? Si ce n’est pas le cas, comment peut-il y avoir accès rapidement ? Est-il disponible pour se rendre rapidement sur les lieux ? Bref, énormément d’équations à résoudre et ce, pour de multiples interventions à gérer en même temps.
 
Si vous laissez votre planificateur seul avec un classeur Excel, il lui sera impossible de s’en sortir. Heureusement, des solutions technologiques existent aujourd’hui sur le marché pour l’aider dans sa tâche et lui mâcher le travail.

Le planification intelligente pour une gestion d’interventions efficace

Une solution de planification intelligente, telle le Smart Scheduler de Praxedo, apportera une vraie valeur opérationnelle à votre entreprise de service. Elle vous permettra en effet de trouver le bon équilibre entre les multiples missions à mener et les ressources à votre disposition. Ainsi, les algorithmes vont travailler à votre place pour optimiser votre gestion de tournées en quelques secondes, là où votre planificateur y passerait des heures.
 
La planification et le dispatching sont les points clés de tout cycle d’intervention efficace. Il est donc essentiel que les toutes les données nécessaires soient entrées dans votre logiciel de gestion d’interventions. A titre d’exemple, une solution comme Praxedo vous permet d’intégrer tout un ensemble d’informations utiles telles que :

• la position géolocalisée en temps réel des membres de votre équipe terrain, l
• es temps de trajet vers chaque site d’intervention,
• l’état du trafic routier,
• le niveau d’expérience et les compétences spécifiques de chaque technicien,
• mais également les pièces de rechange et équipements nécessaires pour chaque mission, ainsi que leur disponibilité. 

Adopter une solution de planification intelligente de vos interventions vous aidera à augmenter votre taux de résolution en première intervention. Les résultats concrets seront visibles dès les premiers jours d’utilisation.

Bonne pratique N°3 : Investissez dans une application mobile pour vos techniciens

Encore une fois, de nombreuses technologies mobiles sont à votre disposition sur le marché. Toutefois, il faut savoir en tirer profit pour donner à vos techniciens la possibilité d’accéder à toutes les informations essentielles lorsqu’ils sont en intervention sur le terrain.
 
Les avantages de ses solutions sont multiples et concrets : réactivité, productivité, précision et efficacité pour régler les problèmes de vos clients rapidement.

Une large gamme de solutions de gestion d’interventions 

La multiplicité des solutions sur le marché vous permet de choisir celle qui sera le plus adaptée à vos contraintes métiers et budgétaires. Des technologies qui, il y a quelques années, nécessitaient des investissements importants sont désormais accessibles à moindre coût. Cela est en effet rendu possible grâce à l’essor de la technologie SaaS (Software As A Service). Celle-ci est accessible directement sur le web via un principe d’abonnement, à partir d’un simple ordinateur (pour la planification) et/ou d’une application mobile utilisable sur smartphone ou tablette (pour la réalisation des interventions par les techniciens sur le terrain). C’est le cas, entre autres, de la solution de gestion d’interventions terrain proposée par Praxedo.
 
Une telle application permet à chaque technicien de savoir en amont quels seront les équipements et pièces nécessaires pour résoudre le problème du client. De plus, elle est utilisable en mode online ou offline pour les interventions en sous-sol ou dans des zones dites “blanches”. Elle permet par ailleurs au techniciens d’accéder à l’historique des interventions menées sur l’équipement auquel il fait face, dans le cas d’une opération de maintenance menée à échéances régulières.

Une appli mobile pour augmenter la productivité des équipes 

Une application mobile adaptée améliore la productivité du technicien en lui évitant les rappels téléphoniques auprès de son agence pour disposer d’informations complémentaires. Dotée d’une fonctionnalité GPS, elle peut également lui donner une estimation du temps de trajet pour se rendre plus rapidement sur le site de sa mission. A cela s’ajoutent des formulaires prédéfinis pour chaque type d’intervention qui éliminent le risque d’erreurs liées aux doubles saisies des formulaires papier. Ils permettent ainsi de valider chaque étape de l’intervention avant de la clôturer. Enfin, la facturation et le suivi client s’en trouvent nettement améliorés.
 
Aujourd’hui les solutions mobiles d’intervention sont donc des outils incontournables pour améliorer le service au client et le taux de résolution en première visite du technicien sur le site. En effet, une telle solution intégrée fluidifie l’ensemble du cycle d’intervention. Depuis la prise en compte de la demande, jusqu’à la validation de l’intervention sur le terrain par le technicien. Et tout cela est disponible via un smartphone ou une tablette du marché.

Bonne pratique N°4 : Optimisez l’accès de vos techniciens aux pièces de rechange

L’une des principales raisons d’un mauvais taux de résolution en première intervention est que, trop souvent, les pièces de rechange ne sont pas disponibles au moment de l’intervention. Or, sans les bonnes pièces, un technicien ne peut pas résoudre le problème du client. Il faut donc être certain que tous les équipements et pièces nécessaires soient inclus dans l’ordre de service transmis en amont au technicien. Celui-ci doit en effet disposer d’une information claire et complète sur la nature de l’intervention à réaliser et le matériel nécessaire à son accomplissement.

Pour y arriver, un outil de gestion des stocks connecté à l’application mobile de votre technicien est nécessaire. Ainsi il connaîtra en amont l’état du stock sur telle ou telle pièce de rechange et sera en mesure de mieux préparer son intervention.

Bonne pratique N°5 : Formez vos techniciens

L’expertise : 1er levier d’optimisation 

Mettre en place un processus de recrutement spécifique et former vos techniciens vous apportera l’un des premiers leviers pour optimiser votre taux de résolution en première intervention : l’expertise.
 
Former vos techniciens à vos outils technologiques, équipements, pièces, méthodes et missions lorsqu’ils intègrent votre équipe de terrain, paraît basique. Malheureusement, bien souvent, l’intégration d’un nouveau technicien se fait de manière bâclée. Or le temps que vous passerez avec lui lors de sa formation sera du temps gagné par la suite. Ensuite, leurs performances en intervention doivent être évaluées grâce à des métriques et des outils adaptés.

Mettre en places des process pour évaluer la performance

La mise en place des process pour assurer une remontée des connaissances sur les interventions menées nécessite de prendre en compte :

• le type d’intervention,
• les problèmes rencontrés,
• les solutions trouvées
• et les pièces utilisées.

Ensuite, ce réservoir de connaissances doit être mis à disposition de tous vos techniciens via des outils de travail collaboratif. Ainsi, vous créerez une véritable banque de données sur les interventions, ainsi que des guides de résolution « pas à pas » auxquels ils pourront se référer en cas de besoin.
 
Un technicien bien formé deviendra rapidement un ambassadeur de votre entreprise auprès de vos clients. Si vous lui donnez toutes les cartes en main pour assurer ses missions avec la plus grande efficacité possible, cela aura un impact non négligeable sur la satisfaction de votre client. Et encore une fois, un client content et un client qui reste fidèle à votre entreprise.

Bonne pratique N°6 : Passez à la maintenance prédictive

Désormais, de plus en plus de sociétés de service se dotent de technologies de maintenance prédictive. Cela leur permet de limiter le nombre d’interventions à faire en urgence sur des équipements hors service. De plus, avec l’avènement de l’internet des objets, la mise en place de capteurs sur les machines (température, infrarouge, vibrations, batteries, acoustiques, etc.) permet de surveiller l’évolution de leur fonctionnement dans le temps. Il est alors possible de détecter des niveaux d’alerte avant que la panne ne se produise. Par conséquent, cela permet de faire intervenir des équipes de maintenance avant même qu’un problème n’arrive.
 
La maintenance prédictive est un axe essentiel de progression dans le domaine du Field Service Management. En passant de la maintenance curative à la maintenance prédictive, le taux de résolution en première intervention est amené à considérablement augmenter. Par conséquence, le niveau de satisfaction des clients suivra la même évolution.

Les clients sont chaque jour de plus en plus exigeants. Nous sommes en effet dans l’ère de l’immédiateté. Il est donc nécessaire de s’adapter à cette évolution et envoyer un technicien sur site ne suffit plus. Permettre la résolution du problème en première intervention devient la norme.
 
Pour cela, il est alors nécessaire d’investir à la fois dans les nouvelles technologies, mais aussi dans les hommes qui vont s’en servir. En effet, la qualité de service est ce qui fera la différence entre un client satisfait et un client mécontent, la différence entre un client qui reste et un client qui vous quitte. Ces quelques bonnes pratiques devraient vous aider à résoudre cette problématique.