Chatbots : le futur de la relation client en gestion d’interventions ?

Qualification des demandes, support de premier niveau, assistance aux techniciens terrain… Les agents conversationnels comme les chatbots, dotés d’intelligence artificielle, peuvent améliorer la qualité de service et la relation clients en répondant à un grand nombre de cas d’usage.

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Chatbots et relation clients : de quoi parle-t-on ?

Composé des mots « chat » pour messagerie instantanée et « bot », diminutif de robot, ce programme doté d’intelligence artificielle dialogue en langage naturel avec l’homme. Présenté comme le futur de la relation client, l’agent conversationnel accueille, guide, conseille l’utilisateur.

Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il complète ainsi les canaux de contacts classiques que sont le centre d’appel, le mail, le SMS ou le live chat en automatisant un certain de nombre de tâches à faible valeur ajoutée. Suivant une arborescence prédéfinie, les chatbots permettent en outre de commander une pizza, de suivre un colis, de réserver un billet d’avion, de prendre un rendez-vous ou de recevoir un catalogue.

Appliqués au recrutement, ils vont ainsi guider le candidat vers l’offre d’emploi la plus adéquate en fonction de son profil. En e-commerce, ils se transforment en « personal shoper » comme le ferait un vendeur dans une boutique physique.

Relation clients : chatbots vs. applications mobiles

S’apparentant désormais à une messagerie instantanée de type Messenger, WhatsApp ou Telegram, les chatbots sont appelés à devenir les plateformes universelles que l’on ne quitte jamais. En effet, elles rendent de multiples services – comme le fait WeChat en Chine en intégrant des moyens de paiement – sans avoir à jongler d’une app à l’autre.

Assistance en self-service

La gestion des interventions ne restera pas à l’écart du phénomène et, ce, à plusieurs niveaux. Tout d’abord, un chatbot peut améliorer le traitement des demandes d’interventions. Sur la base d’un questionnaire client, il effectuera un premier tri en fonction de la nature du problème, orientant l’utilisateur vers le service le plus compétent.

Relié à une base de connaissances, il peut aussi assurer un support de premier niveau en remontant une fiche technique ou un tutoriel sans que le client ne soit obligé de se perdre dans les pages web et le FAQ du site dédié. Cette assistance en self-service déchargera le centre d’appel et réduira mécaniquement le nombre d’interventions.

Un chatbot augmente également la qualité de service

Avec un chatbot, le client peut interagir avec son prestataire de jour comme de nuit et obtenir une réponse immédiate. Et si le chatbot qui, arrivé à ses limites, doit passer la main à un opérateur humain, l’utilisateur n’aura pas à rappeler la nature de son incident. La messagerie instantanée a conservé l’historique des échanges.

Quand l’intervention est finalement déclenchée, un chatbot peut aider à renseigner la fiche. Le client va remplir lui-même le formulaire de contact, ce qui évitera les erreurs de double saisie. Mieux encore, il peut actionner la fonction de géolocalisation afin de lui éviter de devoir rentrer son adresse. Bien entendu, il programmera l’horaire d’intervention parmi les plages disponibles comme il le ferait pour prendre rendez-vous avec son médecin. Une fois la fiche remplie, un récapitulatif est envoyé automatiquement au client puis un rappel en amont du rendez-vous.

Le chatbot : assistant virtuel pour le technicien

Un chatbot peut aussi avoir une vocation interne. Certaines entreprises s’en dotent afin d’automatiser les réponses aux demandes les plus courantes que leurs collaborateurs adressent aux fonctions support telles que le help desk, l’informatique, les services généraux ou les ressources humaines.

De la même manière, les techniciens peuvent, sur le terrain, être épaulés par un assistant virtuel. En s’interfaçant au logiciel de gestion d’interventions, ce dernier lui rappellera son emploi du temps du jour, et remontera la fiche de la prochaine intervention. Le tout sans avoir à naviguer dans l’application ou à saisir sa demande.

Pilotage au clavier ou à la voix

En effet, ces agents intelligents ne sont pas que textuels, ils interagissent à la voix comme ils le font déjà dans la sphère grand public. Siri d’Apple, Cortana de Microsoft, Alexa d’Amazon ou Google Assistant répondent à nos questions du quotidien à partir de notre ordinateur, de notre smartphone ou d’une enceinte connectée (Amazon Echo, Google Home, HomePod d’Apple). Une fois l’intervention faite, le technicien petu désormais, bien sûr, dicter son compte-rendu à son assistant personnel.

Livraison de pièces détachées par drone

Les différents cas d’usage évoqués ne relèvent pas de la science-fiction. Ils sont techniquement réalisables. Nous ne sommes en revanche qu’aux prémices de l’intelligence artificielle. Si les chatbots répondent à des demandes simples et contextualisées, dans le cadre d’un champ lexical déterminé, ils n’ont pas encore passé le test de Turing. À savoir la capacité d’engager une conversation libre et ouverte avec un être humain sans que ce dernier ne s’aperçoive qu’il « parle » à une machine.

Après la maintenance prédictive, l’aide à la prise de décision

Une intelligence artificielle évoluée rend de nombreux services aux professionnels de l’intervention technique. Elle permet déjà de faire de la maintenance prédictive ou de replanifier à la volée des interventions en fonction de la disponibilité des techniciens et de l’état de la circulation, de commander automatiquement des pièces détachées. Demain, des modèles algorithmiques complexes éclaireront les prises de décision. La pertinence de déclencher ou non une intervention sera arrêtée après de savants calculs.

Dans un article futuriste, le site Field Service Matters va jusqu’à imaginer l’apport du véhicule autonome pour le technicien. Libéré de la conduite, il pourra discuter avec le client sur la route qui le mène à lui. Ce dernier pourra décrire son problème, voire montrer en vidéo l’équipement défectueux. Un drone viendra, lui, apporter la pièce détachée manquante.

Bien sûr, toutes ces avancées n’auront de sens que si elles font gagner en qualité de service. Il ne s’agit pas ici de déshumaniser la relation-client mais d’épauler le technicien dans ses missions, d’en faire un technicien « augmenté »