De la rédaction du cahier des charges à la formation des utilisateurs, le choix d’un logiciel de maintenance répond à un certain nombre d’étapes incontournables.
À l’heure actuelle, la gestion des contrats de maintenance et des interventions ne peut plus se faire à l’aide d’un simple fichier Excel. Un service après-vente et de maintenance répond à de tels enjeux de satisfaction client qu’il doit faire l’objet d’un logiciel de gestion dédié. Lui seul sera à même de centraliser les informations, de partager les connaissances et de tracer les interventions.
Cette automatisation de toute la chaîne de traitement permet de bien équilibrer la charge de travail, d’améliorer la productivité des techniciens et, finalement, de gagner en qualité de service fournie aux clients.
1. Rédiger un cahier des charges pour votre logiciel de maintenance
Comme n’importe quel projet informatique, tout commence par un cahier des charges fonctionnel et technique. Ce document formalise le besoin du métier, détaille les services attendus, précise les contraintes auxquelles il est soumis. Cette étude des besoins doit embrasser toutes les dimensions du projet.
VOTRE LOGICIEL DE MAINTENANCE DOIT S’INTÉGRER À L’EXISTANT
Il s’agit bien sûr de recueillir les attentes des utilisateurs tout en confrontant la vision d’un outil idéal aux réalités du terrain. Le futur logiciel de maintenance doit s’intégrer à l’existant. Ce qui pose la question de son interopérabilité. Pourra-t-il s’interfacer avec les différents progiciels déjà en place (ERP, CRM…) ?
Le « CDC » doit tenir compte aussi des contraintes en termes d’accessibilité et de sécurité imposée par la DSI. Enfin, last but not least, le chef de projet s’assure que le budget, défini en amont pour l’allocation des moyens et des ressources, est respecté.
2. Impliquer l’équipe d’intervention dans la sélection du nouveau logiciel de maintenance
Dessine-moi un logiciel d’interventions idéal ! Les personnes qui l’utiliseront demain sont les plus à même d’en définir les contours ; à savoir les planificateurs et les techniciens sur site. L’interview d’un groupe d’utilisateurs représentatifs permettra de connaître leurs attentes en termes d’ergonomie.
L’utilisation de l’outil doit être simple et intuitive pour une prise en main rapide. À défaut, vous devrez prévoir un budget dédié à la formation et à l’accompagnement au changement. Par ailleurs, les hommes du terrain définiront mieux que d’autres les fonctionnalités indispensables à leur travail quotidien et celles auxquelles vous n’avez pas pensé.
3. Comparer les différents logiciels de maintenance sur le marché
Une fois que vous avez ce portrait du logiciel de maintenance idéal, vous devez aller le retrouver sur le marché. Quelle solution sur étagère s’en approche le plus ou quel outil offre suffisamment de latitude dans son paramétrage pour en épouser les contours ?
Ce travail de « matching » suppose un travail préalable de veille sur les solutions existantes, mais aussi les sociétés qui les éditent (ancienneté, positionnement, perspectives de développement, assise financière…).
S’APPUYER SUR LES BENCHMARKS
Une fois que vous avez établi une short-list de solutions, vous devez pouvoir les comparer sur les critères (localisation des données, richesse fonctionnelle, administration et sécurité) qui vous semblent les plus pertinents. Des sociétés d’études proposent ce type de benchmark, générique ou sur mesure. Praxedo est l’un des très rares acteurs français à figurer dans la dernière édition du célèbre “Magic Quadrant” de Gartner.
Gartner salue la rapidité et la simplicité de mise en œuvre de la solution de Praxedo. Le cabinet d’études reconnaît aussi la « forte capacité » de l’éditeur à intégrer les améliorations et les nouvelles fonctionnalités souhaitées par ses clients.
Au-delà des études de cas formelles, un éditeur doit vous fournir la possibilité de réaliser votre propre analyse en vous donnant les coordonnées de clients évoluant dans le même secteur d’activité que vous.
4. Comment choisir entre un logiciel de maintenance SaaS et on-premise ?
Aujourd’hui, la question d’aller ou non dans le cloud ne se pose quasiment plus. Certaines professions réglementées, des administrations et des collectivités locales pour le secteur public, sont contraintes d’héberger leurs données dans leur propre infrastructure. Hormis ces exceptions, un nombre croissant d’entreprises font le choix de basculer dans le cloud.
Évolutivité, richesse fonctionnelle, mobilité…. Les atouts du mode SaaS sont connus. L’entreprise n’a plus d’infrastructure informatique à gérer, de serveurs à sécuriser, de logiciels à déployer et à mettre à jour ou de données à sauvegarder. Elle a l’assurance de bénéficier à tout moment de la solution la plus performante.
Une plateforme SaaS est, par ailleurs, consultable n’importe quand et n’importe où, sur poste fixe ou terminal mobile via une application de maintenance spécifique. Un critère absolument essentiel en matière de gestion des interventions ! Sur le plan comptable, en passant de l’acquisition d’une licence à un système d’abonnement, elle privilégie le mode Opex (dépense d’exploitation) au mode Capex (dépense d’investissement).
5. Assurez-vous de la présence des fonctionnalités essentielles à tout logiciel de maintenance
Les critères sur lesquels une entreprise ne souhaite pas déroger diffère d’un projet à l’autre. Dans certains cas, l’accent sera mis sur la planification. Le logiciel devra être suffisamment souple pour planifier ou déplanifier à la volée une série d’interventions et intégrer, en cas d’urgence, une nouvelle mission dans une tournée existante. Il gérera dans le même temps la planification sous contraintes. À savoir concilier les exigences imposées par le client – créneaux horaires d’interventions, conditions contractuelles… – et la disponibilité des techniciens compétents.
L’APPLICATION DE MAINTENANCE MOBILE, PIVOT DE LA RELATION CLIENT
D’autres entreprises feront de l’application mobile l’alpha et l’oméga d’un logiciel de maintenance. Le technicien doit avoir toutes les informations sur les interventions à portée de main, de la consultation de son planning à la rédaction du compte-rendu d’intervention.
Enfin, une troisième catégorie d’entreprises s’intéressera au volet reporting et à la qualité des indicateurs remontés comme le taux d’interventions clôturées en respectant la garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la garantie de temps d’intervention (GTI). Au-delà de ces indicateurs paramétrés, un logiciel doit pouvoir s’adapter à vos spécificités métiers.
6. Interrogez-vous sur la suite. Quid de la formation à ce nouveau logiciel de maintenance, et du support ?
Un éditeur de logiciel dédié au SAV doit proposer lui-même un service après-vente exemplaire ! Avant de signer, il convient de s’assurer de la qualité du support en termes de degré d’expertise, d’amplitude horaire de l’assistance téléphonique (heures de bureau, 24/7), de temps de réponse.
Il en va de même de la formation. La formation des utilisateurs est-elle comprise dans le coût de l’abonnement à l’outil de maintenance ? S’effectue-t-elle en présentiel (sur site ou dans les locaux de l’éditeur) ou en ligne ? Existe-t-il une communauté ou un club utilisateurs pour échanger les expériences ?
Afin de choisir le meilleur outil pour accompagner vos interventions de maintenance, il convient donc avant tout de déterminer le plus précisément possible vos besoins. Comment un logiciel de maintenance peut-il y répondre ? Prend-il en compte les spécificités de votre métier ? Afin de répondre à ces questions, faites un benchmark des logiciels de maintenance existants afin de sélectionner l’outil le plus adapté à vos demandes.
