Entreprises de services : comment automatiser votre gestion des interventions ?

L’Intelligence Artificielle gagne peu à peu tous les secteurs d’activité. Mais au-delà de l’effet « Wahou » pour le grand public, l’Intelligence Artificielle pénètre de plus en plus les entreprises, via des solutions de plus en plus performantes et personnalisées en fonction de chaque secteur d’activité, de chaque contexte économique.
 
Le domaine de la prestation de services terrain n’échappe pas à la règle. Les progrès de plus en plus rapides effectués par les nouvelles technologies permettent de pousser de plus en plus loin l’automatisation de certaines tâches et la personnalisation du service délivré au client. La gestion d’interventions fait sa révolution.

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Automatisation des interventions : de quoi parle-t-on ?

Lorsqu’on parle d’automatiser la gestion des interventions, il s’agit de recourir à des technologies, des applications logicielles, permettant d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée, ou répétitives. Des tâches qui peuvent être processées et déclenchées sur commande en fonction de certains événements.
 
C’est d’ailleurs le point de départ dans la plupart des sociétés de services qui franchissent le pas : commencer par les tâches les plus rébarbatives qui polluent le temps de travail des techniciens ou des responsables de conduite d’activité.
 
L’objectif poursuivi est toujours le même : fluidifier le cycle de vie de l’intervention, de la prise en compte de la demande jusqu’à sa validation, et augmenter la productivité et l’efficacité des équipes sur le terrain.

Pourquoi automatiser la gestion des interventions ?

Les sociétés de services terrain évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Dans le même temps, l’essor du digital favorise la personnalisation et l’immédiateté du service délivré au client pour répondre à ses besoins. C’est sur ces bases que des entreprises comme Amazon ou Uber ont créé leur empire. Leurs clients y sont désormais habitués. Et ils sont les mêmes que ceux que vous retrouvez au bout du fil lorsqu’ils vous appellent pour une intervention chez eux.
 
Donc, en tant que société de services, vous devez vous adapter à cette nouvelle configuration. Et l’adaptation passe par la digitalisation et l’automatisation, au moins partielle, de votre gestion des interventions.
 
Pourquoi ? Parce que pour rester dans la course, vous devez forcément améliorer votre réactivité et votre productivité, mais aussi la qualité de votre relation client. La finalité est simple mais incontournable : la satisfaction client.
 
Au final, à l’heure où la concurrence est rude, c’est ce qui vous permet de gagner ou de conserver vos clients.
 
En automatisant les tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée, vous permettez à vos planificateurs comme à vos techniciens de se concentrer, chacun à son niveau, sur la satisfaction du client :

• en répondant aux demandes les plus complexes,
• ou en réparant un équipement avec plus d’efficacité et de rapidité.

Pour automatiser les plannings des techniciens

En matière de planification de tournées, différents aspects peuvent être automatisés, complètement ou en partie, grâce à un logiciel de planning spécialisé pour les interventions de techniciens.
 
Par exemple, un logiciel comme Praxedo, spécifiquement dédié à la gestion des interventions, dispose d’un module nommé SmartScheduler. Ce module permet, grâce à un algorithme d’intelligence artificielle de concevoir un planning pour chaque technicien, de manière « intelligente ».  En effet, il tient compte de contraintes telles que les compétences requises pour chaque intervention, la géolocalisation du technicien.
 
Ainsi, le planning du technicien est conçu de manière automatique et articulé avec ceux des autres techniciens. Par conséquent, cela permet de maximiser les taux de charge de chacun avec la plus grande efficacité possible. 

Pour fluidifier la gestion des ordres de service

L’erreur humaine peut entraîner des problèmes quand on parle de tarification, de facturation, etc. Sur la facturation par exemple, une entreprise qui fonctionne encore sur la base de processus papier, augmente le risque d’erreur et perd un temps considérable.
 
En effet, le technicien en intervention doit saisir manuellement les informations sur une fiche d’intervention. Or, la plupart du temps, il écrit mal ou oublie de remplir certaines cases. Ensuite, il faut attendre qu’il repasse au centre de supervision avec sa liasse de bons d’interventions. Souvent, cela impose un délai de plusieurs jours dans la récupération du rapport d’intervention. Puis, celui-ci doit être ressaisi par une personne du service de facturation pour établir la facture. Ce qui, trop souvent, ne va pas de soi. Du fait de la mauvaise écriture du technicien ou d’informations manquantes, plusieurs échanges sont ensuite nécessaires pour arriver à disposer des informations nécessaires. Et enfin, en bout de process, la facture est envoyée au client par la voie postale… Tout cela est long, fastidieux et risqué !
 
Aujourd’hui, de multiples solutions sont disponibles sur le marché pour simplifier cette gestion des ordres de service. Des logiciels permettent de fournir des devis au client, de prévoir des taux de charge optimisés pour les techniciens, de permettre au client de payer en direct via une application, de remontrer automatiquement les informations nécessaires à la facturation, et au final d’envoyer la facture par email au client dans la journée même de l’intervention. 

Pour faciliter la planification des tournées

Tous les responsables de conduite d’activité le savent : optimiser l’organisation des plannings des techniciens n’est pas une chose facile, loin de là. Et plus le nombre de techniciens augmente et plus la complexité peut rapidement devenir insurmontable, sans compter les grains de sable qui ne manqueront pas de venir gripper la belle mécanique : les interventions en urgence. 

• Comment s’assurer d’attribuer la bonne intervention au bon technicien ?
• Comment suivre la réalisation des interventions ?
• Et comment tracer ce que font les techniciens tout au long de leurs tournées sur le terrain ?

Ne cherchez plus, passez au digital ! Des solutions de gestion d’interventions, telles que Praxedo, sont là pour vous aider à gagner en efficacité, en productivité et aussi vous éviter de nombreux maux de tête ! Utilisez ces logiciels de planification automatisée pour gagner du temps et assurer l’optimisation des tournées à votre place.
 
En conclusion, aujourd’hui personne ne devrait encore perdre du temps et de l’énergie à optimiser manuellement sa gestion d’interventions terrain. Des solutions multiples existent sur le marché pour automatiser la création des plannings de vos techniciens, et fluidifier le cycle de vie complet de vos interventions. N’attendez plus, vos concurrents sont sûrement déjà passés au digital. Alors, quand est-ce que vous vous y mettez ?