Comment EL2D a amélioré sa qualité de service.

Parlez-nous en quelques mots d’EL2D et de ses activités…

EL2D a été fondée en 1983. Nous proposons une offre multi-services pour le secteur du Bâtiment. Nous avons deux métiers principaux : l’électricité, sous la marque EL2D, et la plomberie / climatisation sous la marque Erecca.
 
EL2D emploie aujourd’hui plus de 80 salariés sur son site de Loire-Atlantique. Parmi eux, nous comptons une cinquantaine de techniciens qui mènent des interventions sur le terrain, dans trois catégories de services :

• Les dépannages
• La maintenance
• Les travaux

La clientèle d’EL2D se répartit à égalité : 50% marché public et 50% marché privé. Mais on ne fait pas de particuliers, uniquement du tertiaire et de l’industriel. Nous travaillons avec le Conseil Régional, le Conseil Général, la SNCF, le Ministère des Finances, la CPAM, des syndicats de copropriété, des industriels, bref des clients professionnels de toutes tailles.
 
L’activité marche très bien, avec une croissance annuelle de 25% de notre chiffre d’affaires. Nous allons d’ailleurs approcher les 9 Millions d’euros de CA cette année.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ?

L’idée de se doter d’un logiciel de gestion d’interventions est partie, au départ, d’un besoin sur notre activité de dépannage. Nous avions constaté que nous avions une belle rentabilité pour les missions de dépannage sur les chantiers des clients.
 

Une recherche de gains de productivité et de rentabilité

Malheureusement, une grande partie de notre marge était rognée par le coût du traitement administratif post-intervention. Tout était fait à la main, depuis la planification de l’intervention jusqu’à l’édition de la facture. Nos chargés d’affaires, qui encadrent les dépanneurs étaient surchargés par le travail administratif et donc limités en temps sur le nombre d’interventions qu’ils pouvaient traiter.
 
Si nous voulions continuer à pratiquer des prix attractifs sur les dépannages et nous y retrouver financièrement, nous devions trouver une solution pour dématérialiser tout le cycle de l’intervention. On devait absolument gagner du temps pour gagner en productivité au niveau de nos techniciens, et en rentabilité pour le traitement administratif, en étant capable de transformer chaque bon d’intervention en facture pour le client.
 
Nous avons donc prospecté les éditeurs de logiciels de gestion d’intervention présents sur le marché. On a d’emblée privilégié le mode SaaS car il n’y a aucune maintenance à faire de notre part, donc pas de ressource technique à mobiliser.
 

Un choix dicté par la simplicité, la souplesse et la proximité

Au final, on avait le choix entre l’application Field Service de Salesforce et Praxedo. Nous avons choisi Praxedo pour plusieurs raisons :

• Pas besoin de recourir aux services d’un intégrateur, donc c’est moins cher, plus facile à mettre en place. On a une meilleure visibilité sur le projet et un seul interlocuteur en face de nous ;
• La démarche commerciale de Praxedo s’est montrée plus compréhensive et plus respectueuse vis-à-vis de nous. Le commercial nous a laissé du temps pour maturer notre projet, nous avons pu ouvrir un compte de démonstration pour tester les fonctionnalités de la solution ;
• Le paramétrage de la solution Praxedo est plus complet, et totalement flexible. En plus, c’est très accessible, facile à prendre en main. On peut tout personnaliser en fonction de ses besoins, sans être informaticien. La souplesse de la solution est vraiment très rassurante pour des professionnels du multi-services comme nous.
• La proximité. Praxedo est un éditeur Français. Nos données sont hébergées en France. C’est rassurant. En outre, nous avons un expert technique dédié pour le support. Il est très réactif, toujours disponible. Et même si l’accompagnement est payant, le tarif est très correct et on n’a pas l’impression de se faire racketter.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Comme je le disais précédemment, on a commencé par équiper quelques techniciens pour les activités de dépannage, et vu le succès rencontré tant auprès des techniciens que des clients, on a rapidement étendu les licences à ceux en charge de la maintenance et des travaux. Sur les travaux, on utilise par exemple Praxedo pour lever les réserves sur les chantiers et gérer l’accueil sécurité des intérimaires. C’est pratique, rapide et fluide.
 
Chez EL2D, nous utilisons la plateforme web de Praxedo pour concevoir et organiser les plannings des techniciens. Et l’application mobile équipe chaque technicien terrain sur sa tablette.
 

Un vrai plus pour le paramétrage et la planification des interventions

L’interface de planification est utilisée en premier lieu par notre service « Administration des Ventes », qui reçoit toutes les demandes d’interventions des clients. Pour chaque demande, ils ouvrent le chantier et créent l’intervention.
Dans un second temps, nos chargés d’affaires prennent le relais dans l’interface pour planifier les interventions de leurs techniciens pour les opérations de dépannage et de maintenance.
 

Une possibilité d’auto-planification pour le technicien

À noter qu’en terme de planification d’intervention, on laisse aussi une marge de manœuvre au technicien sur le terrain. À tout moment, il a accès à notre banque d’interventions via son application mobile. Il clique sur le bouton « A proximité » et il peut s’auto-planifier une intervention près de sa position géographique. En termes de réactivité, c’est particulièrement apprécié de nos clients qui sont souvent surpris par notre rapidité d’intervention sur les dépannages.
 
Pour finir sur la planification, je souhaiterais d’ailleurs souligner la souplesse de la solution Praxedo. C’est incroyablement facile de créer des types d’intervention différents en fonction des besoins et des chantiers à mener. Praxedo nous aide ainsi à réfléchir à nos processus d’intervention, à les formaliser, les systématiser pour les retranscrire dans le logiciel.
 

L’application mobile du technicien, un vrai levier de performance

Par ailleurs, l’application mobile Praxedo est vraiment un levier de performance pour nos techniciens. Elle leur fait gagner un temps précieux. Comme je vous le disais on a commencé par équiper quelques techniciens sur des missions de dépannage. Au début, ils se méfiaient, ils ne voulaient pas trop changer leurs manières de faire. Mais en quelques semaines, ils en étaient tellement contents qu’ensuite on a étendu les licences à nos autres métiers : la maintenance et les travaux.
 
En fait, même le technicien le plus réticent est convaincu dès qu’il commence à utiliser l’application mobile Praxedo. Pour lui, c’est le jour et la nuit.
 
Aujourd’hui, chaque technicien EL2D a son application mobile. Ils disposent de toutes les informations nécessaires pour organiser leur semaine d’activité : leur agenda détaillé, les informations clients, tout ce qui doit être fait, les historiques d’intervention, le type de matériel à dépanner ou maintenir, les pièces à prévoir, etc.
 
Pour les rapports d’interventions des techniciens c’est également très pratique. On peut leur créer tous les rapports en amont, avec des champs préremplis en fonction de chaque type d’intervention, des réponses déroulantes, etc. Toute la saisie est sécurisée car informatisée. On a plus de problème d’oublis, de perte d’informations, d’écriture illisible, etc. Pour le traitement administratif c’est vraiment un bond en avant.
 

Praxedo s’adapte à de nouveaux usages propres à EL2D

Nos techniciens utilisent même les formulaires de l’application mobile Praxedo pour éditer des petits devis, comme s’ils remplissaient une intervention classique. Ils éditent juste le rapport d’intervention avec un en-tête « devis ». Cet usage a un effet « wahou » sur les clients. Ils sont avec le technicien sur le chantier. Ils lui font part d’un besoin. Le technicien saisit le besoin dans le formulaire de l’application Praxedo et 3 minutes après il peut présenter le devis au client, puis le dupliquer en bon de commande à signer dans l’instant par le client. On gagne un nombre d’affaires incroyable par ce moyen. On a quasiment 100% de réussite sur ces devis faits en direct sur le chantier. Le client est en position d’achat, on est sur des petits montants et les interventions sont faites dans la foulée. Tout le monde est content.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

De manière générale, l’usage de Praxedo nous a permis d’augmenter le niveau de qualité de service délivré au client, d’abord sur notre activité dépannage, puis sur nos activités de maintenance et de travaux.
 

Un levier de fidélisation de nos clients via une communication professionnalisée

Pour être franc, nous avons vraiment constaté un avant/après Praxedo chez EL2D. D’abord, en termes de communication client. Pour nous c’est essentiel car nous misons énormément sur la fidélisation de nos clients, que ce soit sur les marchés public ou privé. Les rapports d’intervention chartés, les notifications de statuts d’intervention envoyés aux clients par SMS ou par email, la rapidité et la fluidité que cela nous offre, c’est vraiment un bénéfice majeur. Ça nous permet de nous démarquer de la concurrence. Les retours clients sont très positifs. On reçoit tous les jours des emails « Bravo ! Super communication ! C’est du travail de pro ! » et on les fait suivre aux techniciens sur le terrain.
 
Nos clients sont bluffés. Pour nous, c’est le point N°1.
 

Une rationalisation de nos processus métiers

En second lieu, je dirai que l’usage du logiciel de gestion d’interventions Praxedo nous a aidé à rationnaliser nos process métiers, à mieux les définir, à les systématiser et à permettre de s’assurer que chacun les respecte, tant au niveau de la conduite d’activité que de la réalisation des interventions sur le terrain et le traitement administratif qui s’en suit. Tous nos process sont retranscrits dans la solution Praxedo. Maintenant, l’informatique est le vecteur principal de notre qualité de service.
 

Une meilleure traçabilité des interventions

Les rapports d’intervention dématérialisés, générés directement dans l’application, permettent de ne plus avoir à subir les oublis, les pertes de documents, les écritures illisibles. Les historiques d’intervention pour chaque client sont archivés dans la plateforme et disponibles en un clic sur l’application mobile du technicien. La prise de photos avant/après, nous permet d’apporter la preuve du travail effectué au client. C’est très utile, notamment pour les interventions menées pour le compte de syndics de copropriété, où le client n’est pas forcément présent sur le site avec le technicien. On a quasiment éliminé les litiges avec les clients grâce à l’application Praxedo.
 

Une meilleure gestion documentaire au profit du technicien et du client

L’application mobile du technicien lui permet d’avoir à disposition tous les documents utiles, son agenda, les plans des bâtiments, les modes d’accès, les descriptifs des matériels, l’historique des interventions, les pièces détachées à prévoir, des schémas annotés, etc.
 
Pour le client, Praxedo c’est l’assurance de recevoir le compte-rendu d’intervention en quasi-temps réel, une fois l’intervention clôturée, les photos avant/après, toutes les informations sur la mission effectuée. Cela lui offre une meilleure visibilité sur nos actions.

Un gain de productivité sur les interventions et sur l’administratif

Enfin, en termes quantitatifs, nous faisons plus de dépannages qu’avant. L’usage du papier nous limitait. Le passage au digital nous a libéré. On évite les déplacements inutiles. Les techniciens passent moins souvent au bureau. Les tournées sont mieux planifiées. Tout est plus fluide, plus efficace, plus rapide.
 
Tout cela engendre des économies en carburant, en usure des véhicules, en stockage et en temps de traitement administratif. Nous avons augmenté la productivité journalière de nos techniciens et accéléré le traitement de nos factures.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Aujourd’hui nous avons 28 techniciens équipés et satisfaits. Du coup, nous allons passer à 40 techniciens équipés avant la fin de l’année, notamment ceux qui sont sur notre activité de travaux et qui interviennent en autonomie sur les chantiers.
 
Je dois dire que vu le succès rencontré par Praxedo dans mes équipes, je sens également la nécessité d’en doter nos chargés d’affaires. On est actuellement en phase de test sur 4 d’entre eux, mais je pense qu’on va rapidement transformer l’essai sur l’ensemble de l’équipe d’ici la fin de cette année.
 
Par ailleurs, on va activer une nouvelle fonctionnalité, le Smart Scheduler. C’est le module d’optimisation de tournées de la solution Praxedo. En quelques clics, ça permet de gérer et d’organiser des tournées avec un grand nombre d’interventions et de nombreux techniciens. Cette fonctionnalité nous permettra de rendre nos interventions encore plus réactives et efficaces pour nos clients.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Ça fait maintenant 2 ans qu’on utilise Praxedo et résumer notre expérience en 2 mots, c’est un peu trop court à mon avis.
 
Du coup, j’en choisirai 4 pour illustrer notre retour d’expérience.
 
Facilité et Paramétrage : pour la prise en main, la possibilité de créer soi-même ses formulaires. La personnalisation de l’outil est facile, super souple. On n’a même pas besoin d’un informaticien. C’est top !
 
Réactivité et Support : je termine par là, mais je tiens vraiment à saluer la réactivité de l’équipe Praxedo. Le support répond très rapidement à nos requêtes. On est parfois même surpris par leur réactivité. En plus, on a un interlocuteur dédié, qui connaît parfaitement notre paramétrage et notre façon d’utiliser la solution. Bref, c’est vraiment agréable de se sentir accompagné et d’avoir des réponses rapides à nos questions éventuelles sur tel ou tel aspect.