BLM booste la productivité de ses techniciens et la rentabilité de ses interventions.

Parlez-nous en quelques mots de votre société BLM et de ses activités…

Historiquement, la société BLM exerce ses activités depuis 1986. Elle a changé plusieurs fois de forme sociale. J’ai repris la société il y a 3 ans.

Notre cœur de métier est le ramonage des chaudières fioul, gaz et biomasse, exclusivement pour une clientèle de professionnels.

Nous avons été amenés à nous développer également dans le secteur de la VMC, où l’on exerce une activité de création de réseaux de gaines, l’entretien du réseau et le nettoyage des bouches d’extraction. La plupart du temps, on intervient en qualité de sous-traitant pour des sociétés d’exploitation de chauffage.

Aujourd’hui, la société BLM dispose d’une équipe de 6 techniciens qui réalisent leurs interventions à l’aide de l’application mobile Praxedo.

Nous faisons environ 1700 interventions par an. Mais notre activité est saisonnière. Par exemple, pour le ramonage de chaudières, on intervient d’avril à octobre. Pour la VMC, en revanche, nous avons de l’activité toute l’année.

La société est en plein essor. Pour vous donner une idée, sur l’ensemble des trois dernières années, nous avons connu une très forte croissance de notre chiffre d’affaires. Les affaires marchent bien.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Auparavant, nous avions un mode de fonctionnement assez classique dans notre secteur, avec une prédominance du papier. Nos techniciens étaient dotés de carnets à souches, avec des bons d’intervention papier qu’ils devaient remplir à la main. Le problème du papier c’est que les comptes-rendus d’interventions peuvent se perdre, s’abîmer. Ils sont souvent illisibles ou incomplets car écrits à la va vite par les techniciens.

Une gestion papier devenue un obstacle au développement

En outre le papier vous enferme dans un process administratif lourd, où, au final, tout le monde perd du temps, qu’il s’agisse de la conduite d’activité ou des techniciens sur le terrain.
Pour vous expliquer, avant Praxedo, chaque vendredi, tous les techniciens revenaient au siège de BLM pour y déposer les bons d’interventions des missions effectuées au cours de la semaine écoulée. Il y avait à chaque fois des dizaines de comptes-rendus d’interventions à traiter, à scanner, à relire, à renommer pour les clients. Ils passaient leur vendredi après-midi au bureau au lieu d’être chez les clients. Pourquoi ? Parce que justement on avait besoin d’eux pour vérifier que tous les bons étaient remis, qu’ils étaient complets, lisibles, leur poser des questions si nécessaire, etc.

Une charge administrative trop lourde

La charge administrative était très contraignante. Côté conduite d’activité, c’était compliqué. L’archivage des bons d’interventions papiers était très complexe, avec des armoires remplies de gros classeurs. Pour retrouver une intervention, c’était toute une mission. On perdait beaucoup de temps, et on avait beaucoup de mal à tracer nos interventions chez les clients.

Un manque de traçabilité

L’archivage et la traçabilité sont essentiels dans notre métier. Car, pour bon nombre d’interventions, si on n’a pas le bon rempli sous la main, on ne peut pas facturer l’intervention au client. Par ailleurs, nos techniciens faisaient parfois des interventions additionnelles qui n’étaient pas facturées. Bref, on perdait de l’argent, simplement parce qu’on n’avait pas les bons outils.

Une gestion des interventions urgentes inadaptée

Par ailleurs, au niveau de la planification des interventions, pour le ramonage de chaudières, on avait à peu près les mêmes clients d’une année sur l’autre, donc on savait grosso modo chez qui il fallait faire un ramonage. Le problème c’est qu’on n’avait pas les bons outils pour bien s’organiser et du coup, on gérait tout dans l’urgence. Le planning des techniciens pouvait tourner au cauchemar lors des flux tendus. Et les clients n’étaient pas contents, car il nous arrivait régulièrement de retirer un technicien chez un client pour l’envoyer traiter une urgence plus urgente chez un autre client.

Nécessité de se démarquer de la concurrence

Au final, dans un environnement concurrentiel comme le nôtre, il fallait qu’on prenne le virage du numérique pour, d’une part, se démarquer des concurrents, et d’autre part, pouvoir nous dégager du temps pour développer de nouveaux clients. Disposer d’un bon outil informatique était vraiment un passage obligé pour conserver nos clients existants et nous mettre en capacité de gérer efficacement la croissance de nos activités auprès de nouveaux clients.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Au siège de BLM, nous sommes deux personnes à utiliser l’interface web de Praxedo pour assurer la planification des interventions en amont, et valider les comptes-rendus qui sont remontés automatiquement à l’issue des interventions par les techniciens sur le terrain.

Toute la base clients dans le logiciel de gestion d’interventions

On intègre toute notre base clients dans Praxedo, avec les noms, les sites, les codes d’accès, la localisation des équipements, etc. Toutes les données opérationnelles sont dans la plateforme. On pousse les interventions à réaliser et toutes les informations nécessaires aux techniciens directement sur leur application.

Nous avons même donné à certains d’entre eux la possibilité de s’auto-planifier des interventions directement sur leur application mobile Praxedo. On injecte les interventions dans l’application, et ils les récupèrent eux-mêmes en choisissant par nom de client, type d’interventions, etc. Une sorte de bourse des interventions en quelque sorte. C’est très pratique pour des techniciens expérimentés capables d’agir de manière autonome.

Une application mobile très intuitive pour nos techniciens

D’ailleurs, l’application Praxedo a l’avantage d’être suffisamment intuitive pour être prise en main facilement par les techniciens. Même nos anciens arrivent très bien à l’utiliser alors qu’ils ne sont pas particulièrement portés sur l’informatique.

De mon côté j’ai accès à l’historique des interventions pour chaque client. Ça me donne une vision détaillée de ce qu’il se passe chez chaque client.

Praxedo, une sécurité pour nos clients

Disposer des historiques d’intervention dans Praxedo est vraiment essentiel pour une société comme la nôtre. L’entretien des chaudières est une activité qui implique une vraie responsabilité vis-à-vis du client. Par exemple, quand un incident a lieu, la première personne mise en cause c’est le ramoneur. Le client se retourne légalement vers lui. Grâce à Praxedo, j’ai accès à tous les historiques des interventions réalisées par mes techniciens. J’ai les photos avant/après, géocodées. J’ai également tous les comptes-rendus avec les observations qui ont pu être signalées par mes techniciens sur tel ou tel problème constaté au moment de l’intervention. Et comme tout est dans le cloud, en deux clics je peux sortir toutes les preuves au client.

D’ailleurs, c’est tellement pratique qu’au départ on avait prévu Praxedo uniquement pour notre activité de ramonage de chaudières, mais nous l’avons étendue à nos activités VMC et pour les hottes de cuisine. Il y a une telle souplesse dans le paramétrage des formulaires qu’on peut les adapter facilement à chacune de nos activités.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Au début, on s’était donné un an pour voir si Praxedo marchait bien. Comme je l’ai dit, on avait réservé le logiciel de gestion d’interventions pour nos activités de ramonage de chaudières. D’abord parce que c’était notre activité principale et ensuite, parce qu’on devait régler le sujet très sensible de la traçabilité des interventions pour les raisons que je vous ai expliquées.

Un outil indispensable à notre activité

Pour être franc, ça fait deux ans qu’on l’utilise et c’est devenu indispensable au fonctionnement de l’entreprise. Praxedo nous a fait changer d’époque, tant en interne que vis-à-vis de nos clients et donneurs d’ordres.

Nous avons gagné en précision dans notre organisation, en réactivité vis-à-vis des clients, en fluidité dans la gestion des interventions de nos techniciens.

Une efficacité sans précédent et une image modernisée

En termes d’efficacité, c’est imparable. On envoie quasi immédiatement les certificats d’intervention aux clients avec les photos avant/après. Il n’y a plus de litige possible. Praxedo valorise considérablement notre activité aux yeux de nos clients et donneurs d’ordres. En termes d’image on était déjà reconnus auparavant pour notre sérieux, mais là en plus, on fait figure d’une société moderne, innovante dans notre fonctionnement. Les clients adorent et nous aussi. On a mis un terme à notre galère administrative. Maintenant ça roule, c’est rapide, c’est sécurisé, c’est serein.

1 intervention chaudière de plus par technicien et par jour

Autre bénéfice important : la productivité des techniciens. Depuis qu’on les a équipés, je demande à mes techniciens de faire plus d’interventions. Et c’est possible sans leur rallonger leurs heures. Praxedo nous permet de géolocaliser les interventions, d’optimiser les trajets des techniciens. Pour les urgences, c’est très pratique. En moyenne, avec l’outil Praxedo, chaque technicien réalise en moyenne une intervention sur chaudière en plus par jour.

1 demi-journée de travail gagnée par semaine par technicien

En plus, comme je le disais, ils n’ont plus à passer au bureau le vendredi après-midi. Au lieu de ça, ils sont en intervention chez les clients. Juste comme ça, Praxedo nous a fait gagner une demi-journée de travail par technicien chaque semaine !

Côté administratif, c’est pareil. On économise beaucoup de temps sur les tâches à faible valeur ajoutée comme l’archivage, le classement, la ressaisie des informations, etc. Cela nous a permis de réattribuer ce temps gagné pour faire du travail commercial sur le terrain, et donc de développer de nouveaux clients. C’est comme ça qu’on a pu augmenter notre chiffre d’affaires. Pour une petite société comme la nôtre, c’est encourageant.

Une facturation plus précise des interventions effectuées

La croissance de notre chiffre d’affaires est aussi due au fait que Praxedo nous a aidé à être beaucoup plus précis dans ce qu’on facture au client. Avant, si mon technicien allait sur une intervention chaudière chez un client, prévue pour durer 1 heure et qu’en fait il y passait 3 heures, je n’avais aucun moyen de le savoir sans un retour de mon technicien. Maintenant avec l’application Praxedo, le technicien m’envoie des notifications sur ces temps d’activité. Je sais quand il commence une intervention et quand il la termine. Du coup, si c’est 3 heures, je facture 3 heures et non pas seulement 1 heure. A la fin de l’année, ça fait une vraie différence. Avec Praxedo, on gagne de l’argent qui nous échappait auparavant.

Donc, il va sans dire que le logiciel de gestion d’interventions a été rentabilisé très rapidement. Pour le dire simplement, Praxedo nous a changé la vie. Pour nous comme pour nos clients, il serait hors de question de revenir à notre ancien mode de fonctionnement.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Praxedo a l’avantage d’être une solution très souple. On peut l’adapter à toutes nos activités connexes. On va donc créer de nouvelles catégories de formulaires pour enrichir notre application.

Je pense notamment à une activité qu’on développe en ce moment sur les contrôles des disconnecteurs sur les chaudières.

Générer automatiquement des CERFA chaudières dans l’application

Il s’agit de systèmes de protection contre les retours d’eau vers un réseau à protéger. Pour travailler sur ces disconnecteurs, il faut une habilitation spéciale. Il y a des CERFA spécifiques à remplir pour les interventions, etc.

Pour cette nouvelle activité des disconnecteurs on est pour le moment revenu à la solution papier. Mais franchement une fois qu’on a goûté au confort de Praxedo, ce n’est pas possible de s’en passer. Du coup on va intégrer les CERFA dans notre application Praxedo pour générer automatiquement les champs génériques à remplir. Exactement comme on le fait pour les certificats de ramonage. Notre chef de projet chez Praxedo nous a dit que c’est faisable. Alors on va le faire.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Réactivité. Praxedo nous a permis d’être encore plus réactifs par rapport aux clients. La solution nous a fait franchir un cap. Si un client me le demande, je peux lui envoyer instantanément un certificat via mon téléphone en deux secondes. Avant il me fallait beaucoup plus de temps

Modernité. Nous avons des donneurs d’ordre, aujourd’hui, qui poussent le digital comme critère de référencement de leurs prestataires. Chez BLM, on a pris de l’avance sur ce point et ça nous permet de répondre aux exigences des donneurs d’ordres en toute sérénité. Praxedo produit à chaque fois son effet sur les responsables achats de nos clients.

Donc on n’est pas près de quitter Praxedo !