Comment Kbane améliore de 40% sa productivité.

Parlez-nous en quelques mots de la société Kbane et de ses activités…

La société Kbane S.A. a été fondée en 2009 par deux collaborateurs de Leroy Merlin, pour répondre à la problématique de l’habitat durable.
Aujourd’hui, Kbane SA est l’une des 33 enseignes du groupe ADEO, orientées autour de l’habitat et du bricolage, la plus connue étant Leroy Merlin. L’entreprise compte 250 collaborateurs répartis sur 6 sites en France, pour un chiffre d’affaires de l’ordre de 33 millions d’euros.
 
Les activités de Kbane sont axées autour du service lié à la performance énergétique de l’habitat, avec 5 métiers : isolation, fenêtres, poêles, chaudières et photovoltaïque.
 
Kbane a ainsi mis en place une cellule dédiée à la mise en service et à la maintenance d’équipements, notamment les poêles et les chaudières. Nous opérons des contrats de maintenance et de SAV sur des produits que nous installons, mais également sur des équipements de marques vendues par Leroy Merlin que nous n’avons pas installés. Notre mission est alors de s’assurer du bon respect des réglementations et des normes en vigueur.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Lorsque la cellule de service a été créée il y a 8 ans, nous avions une équipe de 10 techniciens de maintenance sur poêles et chaudières. On partait vraiment de zéro. Nous n’avions aucun logiciel de gestion d’interventions. Notre ERP ne proposait aucun module SAV. Tout se faisait à la main…
 
Les techniciens remplissaient leurs rapports d’interventions sur des bloc-notes. Ils devaient repasser chaque jour au magasin pour déposer leurs bordereaux et récupérer leurs nouvelles missions. A chaque fois, le service administratif devait procéder à la ressaisie de toutes les informations, avec toutes les erreurs que cela pouvait occasionner.
 
En outre, nous avons une activité réglementée et soumise à des contraintes normatives. Il fallait donc qu’on puisse notamment proposer des photos avant/après à nos clients une fois les interventions terminées. Mais nos techniciens n’avaient pas de tablettes ni de smartphones, donc on leur avait acheté à chacun un appareil photo. On imprimait les photos et on les glissait dans les dossiers des clients.
 
Bref, c’était loin d’être pratique… Du coup, nous avions plusieurs enjeux :

• Dématérialiser complètement le service proposé au client, les formulaires d’interventions, pour éliminer la double saisie et les erreurs, mais aussi les documents obligatoires pour éviter les allers/retours des techniciens au magasin. Par exemple, pour le ramonage, nous avons des certificats obligatoires à délivrer au client, cela peut aller jusqu’à 5 documents à fournir par client ! Inutile de vous dire que la dématérialisation est une obligation, sinon ça devient vite ingérable ;
• Pouvoir intégrer facilement des photos avant/après des chantiers pour apporter la preuve des interventions au client ;
• Pouvoir faire signer électroniquement chaque rapport d’intervention par le client directement sur place ;
• Optimiser les trajets des techniciens sur les interventions via les plannings de tournées, mais également leurs trajets allers/retours avec leur magasin ;
• Pouvoir planifier des interventions en masse sur de nombreux techniciens, la méthode outlook montrant rapidement ses limites au-delà de 5 techniciens…
• Disposer d’un logiciel de gestion d’interventions « ouvert » et proposant des webservices pour pouvoir le connecter facilement à n’importe quelle solution ERP.

Après avoir établi ce cahier des charges, nous avons lancé un appel d’offres. Nous avons ainsi passé en revue plusieurs solutions du marché, et finalement notre choix s’est porté sur le logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 
Plusieurs raisons ont motivé notre choix :

• La notoriété de Praxedo, clairement identifié comme un acteur majeur du marché des solutions de mobilité ;
• La démonstration initiale de la solution nous a tout de suite convaincu ;
• Tous les planificateurs présents lors de la présentation de la solution l’ont trouvé ultra simple à utiliser ;
• La solution Praxedo est une solution « ouverte » qui dispose de webservices permettant de se connecter avec différents logiciels ERP, CRM ou de facturation.

Le déploiement de la solution a été rapide. Une fois les paramétrages informatiques effectués et les connexions mises en place pour le transfert de données entre Praxedo et notre ERP, en à peine 10 jours, la solution était pleinement opérationnelle.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Nous sommes utilisateurs de Praxedo depuis 2015. Et ça nous a changé la vie…
 

Un outil particulièrement apprécié des équipes de planification

Le module web de planification est utilisé par les collaborateurs de notre service administratif en charge de la conduite d’activité des techniciens. Nos équipes de planification comptent 25 personnes. Ils apprécient Praxedo car c’est un logiciel de gestion d’interventions qui est très bien pensé en termes d’ergonomie. Il est clair et facile à comprendre. On s’en est rendu compte dès la première démo commerciale. A la fin de la démo on savait déjà l’utiliser, ce qui a permis de former tout le monde très rapidement.
 

Une planification des interventions très souple et réactive

En outre, ce qu’apprécient nos planificateurs c’est un ensemble de fonctionnalités qui leur facilitent grandement la tâche, que l’on parle d’interventions récurrentes ou d’urgences à gérer dans la journée :

• Vue du planning de tournée avec l’ensemble des ressources disponibles ;
• La vue en mode cartographique avec les trajets des tournées, la possibilité de caler des urgences entre deux interventions planifiées et de les attribuer aux techniciens les plus proches ;
• La possibilité d’ajouter des urgences au dernier moment pour un maximum de réactivité vis-à-vis du client ;
• Le fait que Praxedo est un logiciel SaaS, accessible via un login depuis n’importe quel terminal. Cela permet aux responsables de conduite d’activité de réaliser leur planification depuis chez eux en télétravail, une pratique très développée chez Kbane.

Une application mobile qui facilite la vie des techniciens

De leur côté, nous avons environ une cinquantaine de techniciens qui utilisent l’application mobile au quotidien sur leurs tablettes. Là aussi, c’est une réussite car c’est une application métier qui a été pensée pour eux, avec des formulaires spécifiquement paramétrés par types d’interventions. Ils sont guidés dans leurs interventions, avec un risque d’erreur quasiment inexistant. Les formulaires sont conditionnés, avec des contrôles de cohérence entre les différents champs, notamment pour déterminer en fin d’intervention quelle pièce il est nécessaire de commander pour tel équipement et de remonter le tout à notre service administratif.
 
Grâce à l’application mobile de chaque technicien, on a éliminé la double saisie et les erreurs qui vont avec. Le rapport d’intervention est complètement fiabilisé. Les infos remontent dans notre ERP. Il n’y a plus de déperdition de données entre le terrain et le service administratif. C’est un vrai plus.
 

Des fonctionnalités pensées pour le technicien en mobilité

En outre, les techniciens apprécient l’application Praxedo pour un certain nombre de fonctionnalités qui leur facilitent grandement la tâche en intervention :

• Les formulaires préparamétrés et en partie préremplis avec des informations clients (adresses, contacts, numéros de série des équipements…)
• Le fait de pouvoir disposer de documents techniques dans l’application tels que des éclatés de chaudières par exemple
• La possibilité de dicter les informations par oral dans les champs à remplir, avec une reconnaissance vocale qui fonctionne très bien même pour les termes techniques
• La prise de photos et leur intégration très facile dans les rapports d’interventions pour un état de l’équipement avant/après
• La possibilité d’annoter les photos et de se faire aider à distance par un autre collègue plus expert sur tel ou tel équipement
• Le mode offline qui permet de travailler en zone hors réseau

Dès le début, nos techniciens ont beaucoup gagné en productivité et en confort de travail. Aujourd’hui, aucun d’eux ne serait prêt à revenir en arrière.
 

Une application étendue à nos conseillers de vente pour l’isolation à 1 euro

Kbane a récemment créé une cellule de planification dédiée à nos conseillers de vente, qu’on appelle les « iso-coaches ». Cette cellule est spécifiquement vouée à répondre aux demandes clients liées à l’opération « Isolation à 1 euro » lancée par le gouvernement dans le cadre d’un grand plan national de promotion des économies d’énergie. Nous avons énormément de demandes d’interventions à gérer sur cette activité. Du coup, nous avons doté ces équipes de la solution Praxedo.
 
Les interventions des « iso-coaches » sont planifiées avec Praxedo, et ensuite ces derniers utilisent l’application mobile pour faire les relevés techniques chez les clients et préparer les interventions d’installation avec nos techniciens installateurs.
 

Praxedo, une solution facile à gérer pour le département informatique

Enfin, dernier service concerné par Praxedo, et non des moindres : le service informatique de Kbane.
Ici aussi, le logiciel de gestion d’interventions est apprécié car il est conçu de manière très claire : on retrouve facilement les données dans le logiciel, on peut y pousser d’autres informations, les webservices sont bien documentés, c’est fluide et facile à gérer sur le plan informatique.
Du point de vue de notre DSI, Praxedo est une bonne solution, très flexible, très ouverte, ce qui permet de l’adapter facilement à notre système d’information.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Une solution souple qui nous accompagne dans la croissance de nos activités

En 2016, seul notre service de maintenance était équipé de Praxedo. Ça a tellement bien fonctionné qu’aujourd’hui on équipe aussi tous nos « iso-coaches », et demain tous nos techniciens installateurs. Nous prévoyons ainsi d’embaucher 500 installateurs dans les 3 ans à venir pour couvrir tout le territoire.
 
Pour donner quelques chiffres, en 2016 nous avons mené 7200 interventions chez nos clients.
Deux ans plus tard, en 2018, nous en avons opéré 12 600, soit une progression de +75%, parmi lesquelles 5400 contrats d’entretien.
Si nous avons pu gérer aisément une telle augmentation des volumes d’intervention, c’est notamment grâce à la souplesse du logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 
A cela s’ajoute depuis 3 mois la partie « iso-coaches » avec une très forte demande liée à l’isolation à 1 euro pour les combles, les caves, etc. Nos 30 « iso-coaches » sont tous équipés de tablettes avec l’application Praxedo. Les « iso-coaches » font plus de 8 interventions par jour : de leur côté, l’enjeu principal c’est l’optimisation des trajets.
 
L’idée à terme c’est d’équiper également l’ensemble des 150 installateurs qui installent les poêles et les dispositifs d’isolation avec une tablette par équipe-camion. Ce qui est bien c’est que Praxedo gère déjà la notion d’équipe et d’équipiers pour les formulaires dans l’application mobile.
 

Un vrai coup de boost pour notre productivité

Le déploiement de la solution chez l’ensemble de nos techniciens s’est fait en 10 jours, formation incluse. Elle est vraiment très facile à prendre en main.
 
Le passage au tout digital a considérablement boosté notre productivité. C’est énorme et ça s’est fait presque immédiatement. Le temps de ressaisie et de classement papier prenaient un temps incroyable à notre service administratif. Maintenant, tout est dématérialisé, ça n’a plus rien à voir. On est sur un gain de productivité de l’ordre de 35 à 40%.
 
Le métier du service administratif est devenu bien plus qualitatif qu’avant. Et c’est la même chose pour les techniciens. Ils sont plus réactifs, plus rapides et plus efficaces dans leurs interventions. Le passage à Praxedo leur a enlevé tout le poids de la saisie manuelle des formulaires et les a énormément sécurisés dans l’accomplissement de leurs missions. En termes de confort de travail, on est passé à une autre époque et aucun d’eux ne reviendrait en arrière.
 

Praxedo, un atout pour recruter les bons profils de techniciens

J’irai même plus loin, en parlant du sujet des ressources humaines. C’est un point qui est rarement mis en avant quand on parle de solution de gestion d’interventions ou d’application mobile pour techniciens, mais il faut savoir que recruter des bons profils de techniciens, à l’heure actuelle, ce n’est pas facile. Le marché est tendu, il y a une pénurie de candidats et il est difficile de les attirer. En même temps, il y a un changement de génération en cours, avec de plus en plus de jeunes.
 
Donc, le fait d’être doté d’une application métier comme Praxedo c’est un argument de poids lors des process de recrutement. Les jeunes sont habitués à utiliser des applications dans leur vie quotidienne et ils sont séduits par le fait que Kbane soit une société en accord avec son temps, où le service au client est entièrement dématérialisé. Les jeunes ne veulent pas avoir à mener leurs interventions avec des bordereaux papier. Cette époque est finie.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

L’exercice n’est pas facile, aussi vous ne m’en voudrez pas si je déborde un peu du cadre fixé.
 
En premier lieu, je parlerais de l’interface et des fonctionnalités. En effet, que ce soit pour la partie application mobile ou la partie planification, Praxedo a vraiment été pensé pour les utilisateurs. Je le redis, mais dès la fin de la toute première démonstration commerciale, je savais utiliser le logiciel. Clair et limpide.
 
Ensuite, je reviendrais sur la mise en place très rapide. Le paramétrage des formulaires est ultra simple. La souplesse et la simplicité d’usage de la solution nous ont permis une mise en place opérationnelle en très peu de temps, et ensuite une scalabilité pour accompagner la très forte augmentation du nombre d’interventions traitées.