Logiciel de gestion d’interventions : les fonctionnalités clés au service des télécoms

Que le client soit une entreprise, un organisme public ou un particulier, les enjeux liés aux activités de service télécom sont multiples. Téléphonie, réseaux internets, de l’installation d’antennes 5G ou de fibre optique, à la maintenance des équipements existants, la gestion des interventions terrain doit faire preuve de souplesse et de fiabilité. 

Pour se faire, se doter d’un outil de gestion des interventions permet d’optimiser la planification et de piloter les équipes terrain avec plus d’efficacité.

			Le Guide Praxedo
			“Opérateurs de services Télécoms et Réseaux : pourquoi l’optimisation de la gestion d’interventions est-elle synonyme de satisfaction client?”
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La gestion des plannings d’intervention : enjeu majeur des télécoms

Dans un monde digitalisé, une panne de réseau internet et tout le monde est à l’arrêt ! La multiplicité des interventions et des acteurs intervenants dans le secteur des télécoms, obligent les entreprises de cette industrie à optimiser leur gestion d’interventions. Avec l’utilisation d’une solution dédiée, il est désormais possible d’effectuer cette optimisation à tous les niveaux, notamment concernant la planification.  

En effet, savoir quand un technicien est disponible, où il se trouve et quelles sont ses compétences, est un atout non négligeable pour proposer une réponse rapide et satisfaisante à un client dans le besoin. 

Les outils de planification intelligente permettent cette vision globale des ressources. Et ce, grâce au suivi en temps réel de l’activité sur le terrain et les modules de cartographie simplifiés. Ainsi la demande d’intervention est attribuée avec pertinence. 

De plus, le calcul d’itinéraire permet par ailleurs d’optimiser les trajets et les tournées, en lien avec les solutions GPS du marché. Ainsi, il n’y a rien de plus simple que d’insérer une urgence entre deux interventions. Celle-ci étant par ailleurs reçue en temps réel par le technicien directement sur son application mobile.

La mobilité des techniciens : condition sine qua non pour une gestion d’interventions télécom optimale

Si la numérisation, la digitalisation ou encore la 5G, poursuivent leur expansion dans tous les domaines de nos vies personnelles et professionnelles, elles reposent néanmoins sur des équipements qui eux sont bien concrets et matériels. De ce fait, le besoin de techniciens pour intervenir sur le terrain n’est pas prêt de diminuer. 

Il est alors crucial de doter les techniciens télécoms des bons outils de mobilité. Notamment dans le cadre de leurs activités de maintenance itinérantes. 

Les applications mobiles de gestion d’interventions terrain permettent ainsi aux techniciens d’être en contact permanent avec leur centre de service dans un sens, ou avec le client dans l’autre sens. En outre, cela permet une meilleure communication de l’information, ainsi qu’une meilleure fiabilité de celle-ci. 

Planning, coordonnées clients, historiques d’interventions, plans de bâtiments, visualisation des stocks, rapports dématérialisés, signature électronique… Grâce à l’utilisation de l’application mobile, le technicien télécom gagne en autonomie et en réactivité.

Ainsi, son efficacité opérationnelle s’améliore de façon significative. Il est alors en mesure d’offrir une qualité de service supérieure. 

La sous-traitance : une gestion des équipes d’intervention télécoms uniformisée et fiable

Par ailleurs, le marché toujours plus compétitif avec une industrie en constante évolution, complexifie l’organisation du secteur télécom. Afin de satisfaire l’ensemble des demandes et besoins et de couvrir une zone géographique souvent très étendue, faire appel à la sous-traitance s’est ancrée dans la profession de manière pérenne. 

Seulement, pour gérer des intervenants divers et nombreux que le gestionnaire ou responsable régional ne voit parfois jamais, mieux vaut être équipé d’un outil de gestion des interventions permettant d’uniformiser les process et la communication. 

Ainsi, travaillant avec le même outil, les techniciens salariés de l’entreprise télécom ou sous-traitant, disposent des mêmes habitudes de travail, du même niveau d’information et des mêmes formulaires paramétrés selon le type d’intervention. 

De plus, la communication vers le client revêt les mêmes visuels et la même personnalisation. AInsi, l’image de la marque s’inscrit durablement dans l’imaginaire du client et les confusions sont alors évitées.

Une API de prise de rendez-vous en direct par le client de façon autonome

Dans le secteur des télécoms, le marché BtoC est le plus important en termes de volume de demandes à traiter. Par ailleurs, chaque client particulier est unique et chaque demande peut potentiellement l’être également. Outre les spécificités des demandes, se trouvent des agendas différents. En effet, certaines personnes ne peuvent pas s’occuper de contacter un service client seulement aux heures ouvrables, afin de prendre rendez-vous avec un technicien pour les dépanner. 

Ainsi, afin d’offrir la meilleure qualité de service possible et de pallier ces difficultés de gestion, des fonctionnalités innovantes et API sont développées. Elles permettent au client d’accéder directement à un portail de prise de rendez-vous en ligne, qu’il soit 5h du matin, midi ou 22h30, et jours fériés. Ces API fournissent par ailleurs au client particulier des créneaux horaires optimisés en fonction des compétences, des temps de déplacement et de la disponibilité des techniciens internes et externes. Quelques clics suffisent !

Déclencher un appel vidéo avec un technicien ou un client en utilisant la visio-assistance

Autre fonctionnalité clé qui va devenir incontournable dans la gestion d’intervention terrain du secteur des télécoms : la visio-assistance. Disponible via la solution Praxedo, la visio-assistance utilise une technologie de WebRTC (Real Time Communication), à laquelle s’ajoutent des procédés s’approchant de la réalité augmentée. 

En un simple clic, il est possible pour le technicien sur intervention ou pour le client directement, d’échanger en vidéo en temps réel avec un expert à distance. 

Elle permet notamment : 

• d’améliorer le taux de résolution à distance et le prédiagnostic ;
• de donner aux techniciens des conseils d’experts et de diminuer le délai de rétablissement ;
• de minimiser les temps d’arrêt et d’améliorer la satisfaction des clients.

Désormais, afin de mener à bien leur activité d’installation et de maintenance, les opérateurs télécoms peuvent compter sur tout un panel de fonctionnalités. L’amélioration de la satisfaction client, et leur fidélisation, étant l’objectif principal à des fins de compétitivité et rentabilité de l’activité.